酒店安全案例

酒店安全事件案例兰宁企业管理咨询有限公司1、财务诈骗案例1.1假钞消费•2002年12月28日上午，一位身穿黄色夹克衫的男子来到饭店商场。环视四周后向服务员购买一包利群香烟，到收银台处掏出一张一百元新版人民币，收银元接到钱后感觉手感不对，仔细检查后发现是假币，服务员礼貌的向客人说：“对不起先生，这张人民币您被别人骗了是假的，请您重换一张！”。男子脸上先是一惊，马上就回过来说：“啊？怎么是假的？哦，我想起来了可能是昨天买东西时给我的，对不起！我这有零钱。男子拿了香烟后马上退出商场。小王及时向安全部做了汇报，安全部接到报案后及时通知各区域收银员通报案情及当事人的相貌特征。当我们从监控中发现该男子还在酒店另一区域闲逛时，便派员前往该区域跟踪，当他发现有安全员在附近就马上离开了饭店。假钞识别[分析]•酒店作为消费场所难免会被不法分子利用成洗钱场所，酒店也很难判断使用者是有意还是无意，是住店与非住店之分。对待零星使用假币者只能提高警惕，收银员也要进行假币知识的培训和学习。这样就能及时发现假币，而且一旦发现要及时汇报，保安部作好控制，使不法分子无从下手。1.2假香烟调换真香烟•2001年7月2日中午。饭店餐厅包厢来了一个操四川口音的男青年，腋下还夹着一只衬衣盒子，热情的向服务员说：“服务员，给我订四个人的包厢”，服务员查看预定后将客人引领到包厢，替客点了菜。来者称老总陪同客人还没有到迟一点上菜，先拿两条软壳中华香烟来等一下要送客人。服务员很快从吧台处拿了两条中华分别做好记号送到包厢，男青年点好酒水，服务员开好落单后回吧台拿酒水，此时男青年夹着衬衣盒子边打电话边走出来，电话里说到：“老总你们到哪啦？什么？你们找不到？好，我下楼来接你们，你们在大厅等我一下”，便迅速离开，服务员也快速的走进包厢看香烟还在，但仔细一看香烟上没有标记了，知道香烟被换。•服务员迅速将体貌、特征及离开路线报告安全部，安全部接到报案后利用对讲机通知门卫岗及各区域做好拦截任务，此时男青年在门口已准备坐车离开，门卫马上将该男青年拉了下来，男青年拔腿就跑，安全员组织人员在500米外将其抓获，在衬衣盒内藏有中华香烟两条，为酒店服务员作了记号的两条香烟。[分析]•犯罪分子利用假香烟换真香烟在饭店里时有发生，对高档香烟提取数量多（壹条以上）以及不是常客熟客时服务员一定要提高警惕性，如此案中的消费人数少，临时性抵店，服务员在为客人提供服务时就要多加留心。如取整条香烟，也可以作好标记，防止被以假换真，同时虽然犯罪分子最终被公安机关拘留，但稍有缓慢就有可能让其逃脱，从而给饭店带来不必要的损失。1.3大额换币中藏猫腻2004年10月29日晚，保安部接到总台员工的报案：半小时前总台收银员A不知道怎么回事，一下少了1000元整现金。保安员立即对监控进行了回放，发现一名40多岁的男子到总台后，要求用3000元的50元面值的换成3000元100元面值的。待服务员换好后，那男子接过去点头钞时,左手开始动手脚（其中1000元被藏在手心中），然后将动过手脚的钱放回了服务员面前，转而又要求将这些钱换成港币或美元。当A回答内宾不提供外币兑换服务时，该男子要求将这3000元再换回50元面值的。•由于A的粗心大意（认为这笔钱点过后放在她看得见的地方，应该没问题），在收回这些钱款时未再进行清点，就直接放回了收银抽屉内，并将刚才50元面值的3000元现金归还了他。此诈骗行为明了后，保安部立即向各部门做了通报并开展了相应培训，最后报公安机关备案。[分析]•饭店是服务性的行业，我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是，饭店服务的产品应该是以饭店产品为依托的。本案中，总台服务员的服务精神可嘉，但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中，我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性，不让他们有机可乘。诈骗三角2、餐饮失窃与诈骗案例2.1大厅拎包•2003年3月2日中午12时，餐厅生意较好，里面的餐位满满的。上海来的一个团队两桌只能安排在靠近门口的位置上，其中一位张先生坐在靠近通道口的位置上，把自己随身携带的黑色背包放在椅子旁边就埋头用餐，张先生用完餐后想去拿包时却发现包不见了。服务员将情况报安全部，安全部通过监控发现一位男子背着张先生的背包迅速的从餐厅通道离去。酒店安全部出面根据客人的要求陪同达到派出所备案，回来后对客人做了安抚，同时请客人留下联系电话，公安机关有消息将通知本人。因为客人也认为自己粗心，丢失物品不多没有向饭店追究，事后对餐厅规定，所有用餐客人的物品及脱下的衣服，餐厅再忙也要给客人衣物套上衣套，确保安全。2.2服务员手机被骗•2004年10月9日中午，杭州某大酒店来了一个手拿金色皮包的男子自称姓赵，中午要一个包厢招待客人。领班小代接待了这个客人，正在点菜时该男子的手机响了只听他大声说：“你快过来,等你点菜呢，你现在⋯⋯”，还没有说完小代看到他的三星新款手机没电了关机了。“你们这有没有三星的充电器”男子问，小代摇了摇头，“这可怎么办？这个客人是领导，联系不上就麻烦了”，男子说。小代见客人着急便说：“要么用我的手机吧”！并去吧台将自己手机拿来交换了SIM卡和手机，马上打了两个电话，“你在哪里？找不到地方？我来接你”说着就走出酒店，小代见男子的包和手机都在桌上便没有阻拦。•等了5分钟那男子还没有回来，小代急了，忙叫来经理一起打开男子留下的包和手机，皮包是人造革里面是废报纸，手机是只塑料模型，小代方知被骗。•2003年5月17日杭州某三星级酒店，中午餐厅来了三位客人，说要预定一个包厢，服务员随后将三位带进包厢，随后客人点了菜，在客人用餐结束时先走了两位客人，此时餐厅包厢内还剩下一位客人，对服务员说：“服务员，请给我拿几包软壳中华”，服务员将香烟递给了客人，该男子便接了个电话，后对服务员说：“我有几个朋友在大堂等我，我去去就来，我把公文包放在这里你帮我看着，我回来结帐”！谁知该男子一去不返。事后服务员把包打开一看，包内是一些废报纸破雨伞，服务员此时方知上当。2.3餐厅诳吃[分析]•该事件过后，酒店立即报警，并对服务员进行培训、讲解，以防此类事件的再次发生。2.4大厅用餐，物品被盗•2004年9月15日晚，一楼餐厅领班到保安部报案：餐厅3号桌的客人10分钟前失窃手提包一只，包内有现金4000余元、信用卡2张、身份证及票据等。保安部立即进行调查，经监控回放后发现，在15分钟前有一名30岁左右的男子，边打电话边进入餐厅，简单的巡视了一下后，在餐厅内转了一圈经过3号桌（客人的手提包放在背后的椅子上），突然间胸前多了一只手提包。经客人辨认，确实是自己丢失的那只手提包。保安部经得客人同意后报公安机关处理。饭店向客人道歉免去餐费，并由保安人员陪同去公安机关备案。2.5酒醉客人闹事事件•5月21日晚上23时30分左右，在万和宫参加婚宴的客人因为喝醉酒将两张桌子掀翻，而后又将洗手间的哄干机打掉在地上，当时保安员及时过去阻止并要求赔偿，客人酒性大发与保安发生争吵，后在其他的朋友劝阻下留了600元押金，后由工程部进行估价，至第二天客人也作了相应的赔偿。[分析]•针对此事，婚宴客人酒后闹事，一方面派员稳定客人情绪，防止事态扩大。另一方面协助其亲朋好友劝阻，或将酒店客人带离现场，恢复正常的经营秩序。3、前厅案例3.1客人在大堂摔倒•某天饭店大堂地面打蜡，当时是晚上12点，本是例行工作，多少年来从未发生意外，由于地面打蜡后甚为湿滑，清洁工人都非常小心，在工作场所得周边设有安全围栏，并设有警告得标志，不料仍有一位女客人跨越围栏进入工作区域，因而滑倒，一屁股坐下，因身胖体重，造成骨盘摔伤，紧急送往医院。饭店承诺负担医药费、道歉、负责赔偿，哪知该客人竟一声不响地告上了法院。•当初，饭店以为已经尽到预防的责任，已设有安全围栏，又有警告标志，但司法人员在查看现场后，仍责备饭店有疏忽的过失，却也言之有理。他说，一楼施工，围栏设在电梯口，就应该不让电梯在一楼停，有人从电梯出来，怎么可能不跨越围栏？此外还应该在地下一楼设下围栏及警告标志，警告行人应从另一方向上楼，这才算是尽到防范的责任。所谓疏忽的过失，是“应注意且能注意而不注意”，在本案例中饭店虽然已有所注意，但仍不算周全，所以难就其责。[评析]•本事件在处理上有值得研究之处，该受伤的女客人因非房客，所以饭店未能全心照顾，且认为既已承诺赔偿，应该可以不再节外生枝，未料在尚未达成赔偿协议前，她已向法院提起诉讼，实在是赔了夫人又折兵。思考方向与训练处理意外事故的专案小组由主管人员负责召集，最好是保安主管，因其立场较为客观，且与公安机关、司法机关较为熟悉，并较了解法律知识。•饭店对每一事件的处理过程都要能确实掌握，以本案中引起事端的清洁单位来说，认为自己已经尽到警戒责任却仍被告诉将承担法律责任，颇感委屈，似乎不能接受教训，这一点饭店是值得重视的。正如司法人员所讲，虽在电梯口设置围栏，仍属不够周到，应该在下一楼层就设置警告围栏，甚至暂时停止运行电梯，才是正确。相关人员必须接受教训，才不致重蹈覆辙。4、车辆案例4.1盗窃员工的自行车•2004年9月17日上午，监控中心小王认真地在看监控。突然在监控中发现一名陌生男子，正往员工自行车篷内东张西望。凭着小王多年的经验确定：该男子是盗车嫌疑人。他立即向领班做了汇报，加强布控，随时进行抓捕。没一会儿那男子走到一辆自行车旁，自然的掏出钥匙打开了锁，骑上车子正准备走，却被我们在出口处事先布下的两名保安拦住了。经盘问该男子承认盗车行为，准备偷去卖钱。最后，保安部将该男子移交公安机关处理。大行自行车盗窃案5、消防案例5.1厨房灶台吸烟罩起火•2001年10月20日，萧山某家宾馆的厨房内十分忙碌，一只灶上正在炸臭豆腐由于锅内放油较多且油温过高，油锅突然起火，由于扑救不及时火苗又被强力的排烟风吸进了管道，引燃了排风管道内的油污，形成较大的火势。[处理]•立即报警由消防队出警扑救，事后对事故进行了调查并对相关人员进行了处理。5.2设施设备短路起火•2003年10月25日凌晨，杭州某酒店内消控中心主机显示夜总会发生火警，保安人员立即赶到现场，发现一台冰箱，因电线短路正在冒烟，保安马上关闭该区域电源，并用灭火器进行扑救。[处理]•要求设备部人员对酒店内的电器设备进行一次性检查，并建立相关档案定期检查。5.3施工人员违章操作引发火灾•2002年12月25日洛阳商厦，据了解当晚21时左右，王成太等四名无上岗证的电焊工，在东都商厦地下一层焊接该层与地下二层分隔铁板时焊接，因当事人未按电焊操作要求清理杂物导致残渣落到地下二层的燃烧物上引发火灾，王等人用水扑救后无效，未报警，即逃离现场，并订立联守共盟，此次事件烧死人员达309人。施工人员违章操作引发火灾[处理]•法院对相关负责人及当事人进行了宣判，但也无法挽回309人的生命。施工人员的违章操作是我们酒店业引发事故的最大隐患，制定周密的安全造作程序对酒店来说是相当重要的。5.4日光灯整流器起火•1998年5月17日凌晨，萧山某酒店消控中心响起刺耳的消防警铃报警声，值班人员迅速查出报警地址，是1415房间。保安立即用对讲机通知房务中心及巡逻保安员到1415房查看，保安员到达后发现房内已有烟雾从门缝中溢出，服务员迅速打开房门，保安冲进房内将卫生间洗脸台上的火扑灭。此时房内客人被惊醒，服务员给客人换了房间。原因是卫生间的日光灯长时间开启整流器发热里面的柏油流出，正好滴在塑料盖板上，高温的柏油引燃了塑料片，塑料片燃烧后正好掉在台面的毛巾竹篮而引起燃烧。[处理]•酒店同意免去客人两天的房费，对该事件做一次性处理，同时对所有电器进行检查，服务员由设备牵头进行电器知识的培训，提高防范能力。5.5煤气泄露事件•2004年9月10日，杭州某酒店的煤气库突然漏气，并触发了报警器，保安接到报警后立即到达现场，发现一瓶煤气正在漏气，保安员将其关闭后发现该阀门的橡皮圈老化。[处理]•更换了所有煤气输送室接口阀门的橡皮圈，并要求煤气管理员制定定期更换的制度，安全部根据煤气输送室阀门漏气引发火灾而组织一场消防演习，提高防范控制能