银行销售人员客户沟通技巧

1销售人员客户沟通技巧2第一部分沟通基础一、沟通从理解六大人性开始人性--人的本能、本质的心理表现二、沟通要善用人类的五大特征人类特征--人类特有的欲望、心理需要三、沟通要善用最有效的四种沟通方式第二部分业务沟通一、约见客户二、接近客户三、沟通洽谈中的问四、沟通洽谈中的听五、沟通洽谈中的说3第一部分沟通基础一、沟通从理解人性开始人性--人的本能、本质的心理表现1.第一人性：自己关心自己2.第二人性：希望他人关心自己3.喜欢被爱，被尊重4.喜欢被赞美、欣赏、认同，不喜欢被反对5.喜欢自我表现，不喜欢被别人说服6.喜欢美、漂亮、微笑4沟通基础----沟通从理解人性开始第一人性：自己关心自己---是人性的本能。他人对你、你的利益、忧虑的兴趣远不如对他们自己的更强烈。1.关心自己的安全、健康-------------------寻找话题沟通尤其对陌生人要首先突破心防、让其有安全感。2.关心自己的衣、食、住、行、财------------寻找话题3.关心自己的未来、成就、荣誉--------------寻找话题4.关心自己的家人、工作、企业的利益--------寻找话题要我们有两个重要的沟通遵循:A:让客户多说“他的关心、关切”B：把沟通的事情在语言上和“你”（他）联系起来。5自己关心自己---是人性的本能把沟通的事情在语言上和“你”（他）联系起来。丹.赛德曼:客户沟通要“以‘你’为中心，而不是以‘我们’为中心”人们更愿意谈论自己以及对自己产生影响的事情。67沟通基础----沟通从理解人性开始2.第二人性：希望他人关心自己（单位及个人）的问题（希望能有他人的问候、慰问、看望，解决困难、问题）1.身体健康2.企业、个人的安全需求（与你交往、采购都是安全的）3.企业、个人的成功需求（决策是正确的、有成就感）4.企业、个人的难处（能解决困难、难题）5.企业、个人的痛苦（能解除痛苦）6.企业、个人的不便(方便有效率的工作）沟通要从发现客户难处、问题出发能帮助客户解决难处、问题。奔驰公司在美国与德国客户满意度的不同华夏客户经理陈立金8沟通基础----沟通从理解人性开始3.喜欢被爱被尊重尊重其身份、职业尊重其个性、隐私、爱好（抽烟）尊重其身边的每一个人尊重其单位、环境理解其缺点沟通要处处显示出对客户及其单位的尊重！1943年7月美国著名哲学家，人本主义心理学的主要创始人马斯洛)纽约时报：人类对自己的重大发现9沟通基础----沟通从理解人性开始人类本质中最殷切的需求：渴望被肯定。4.喜欢被赞美、欣赏、认同，不喜欢被--。赞美其衣着赞美其学识赞美其环境赞美其态度学会赞美、欣赏他人！赞美一定真城！每一个人都有值得赞美的地方！客户一定有值得赞美的地方！一定要发现找到真实的赞美点！10沟通基础----沟通从理解人性开始原一平：“推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美渴望是每个人最持久、最深层的需要。”11沟通基础----沟通从理解人性开始5.喜欢自我表现，不喜欢被说服。自己的成绩、成就自己的才能、能力自己的长处、优点自己的兴趣、爱好自己的爱心、善心沟通要让客户多说激发客户多表现欲12沟通基础----沟通从理解人性开始6.喜欢真、善、美，微笑。著名心理学家罗杰斯，1946年任美国心理学会主席。1956年获美国心理学会杰出科学贡献奖。在《与人沟通》研究中提出“助益性人际关系”：第一真诚透明第二善意接纳第三共情理解小伙子长得一个真诚的脸。小伙子长得美，业绩高。原一平的沟通密码。13第一部分沟通基础二、沟通要善用人类的五大特征人类特有的向往、心理需求1.多数人在生活中向往两件事情：成功和幸福。-------传递正能量，谈成功和幸福的看法、观点，方法。2.人人希望被理解。--------沟通要有同理心3.人们希望你全神贯注地倾听他们。-------沟通中要善于倾听4.大多数人喜欢指教别人。-------沟通不要忘记请教对方（3人行必有我师）5.希望与那些能在他们生活、工作的某方面帮助他们的人结交。-------让对方一定知道会对其无论工作、生活有帮助14沟通要善用人类的五大特征---成功和幸福1.多数人在生活中向往两件事情：成功和幸福。以积极进取，刻苦执着、敬业的精神展现自己。传递正能量、传递积极的心态。向成功人士学习，做乐观、幸福的人。积累成功、幸福的素材，谈成功、幸福的事情。谈对成功和幸福的看法、观点，想成功的方法。广州华夏银行客户经理的故事15沟通要善用人类的五大特征---成功和幸福1995年，是纺织业的又一低潮。江苏中恒集团的王牌推销员朱余庆，主动请缨出去寻找客户在走访了浙江、苏南等地的大企业、名企业以后，老朱看中了浙江一大型企业。但是这家企业也不买账，老朱一连吃了九次闭门羹。但是看着该企业货物进进出出的繁忙样子，老朱认定这个“堡垒”就是中恒的利润“基地”。他毫不退却，继续“攻击”。1996年临近春节，老朱第十次前往，不巧这家企业领导在开会，他就站在走廊里等。由于早上没有吃早饭，中午时分，老朱已经腰酸腿痛，饥肠辘辘，但还是不敢稍离开一会儿，便随手拿出包里的冷面包啃。恰巧被该企业主管业务的副总经理看到。下午一上班，这位副总经理便去请仍在门外站着的老朱，并感动地说：“这么冷的天，你在这儿啃冷面包，也顾不上回家过年，我非常钦佩！”又转身对其他工作人员说：“做营销就该这样，我们都应向他学习。”第二天，该企业便和老朱签订了业务合同，双方一直保持着良好的合作关系。16沟通要善用人类的五大特征---被理解2.人人希望被理解。-------沟通要有同理心！同理心——你的感觉我懂！站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。聂圣哲的美国老师17第一次感到美国妇道文化。，是在一次课余。那时我还在美国的大学里上研究院，有一位给我们上“分子生物学”的女教授，跟我聊起我的家庭，当她听说我的父亲已经去世的消息，她的情绪一下子从阳光明媚进入了阴沉和悲伤（的确，我父亲49岁离开人世，可能不太符合常规，也很出乎她的预料）。她的那种表情反应，就像她也失去父亲一样，这种情绪共鸣，一下子拉近了她和我心理的距离---一股不可替代的，来自女性的特别的温暖与关怀一下子掠过我的心底。尽管她比我大接近二十岁，而且又是国际上大名鼎鼎的科学家，但这种感觉还是能够给我带来作为男人所需要的一种关情。后来，我发现了美国妇女的一个很大的特点：当你讲起你的悲哀的时候，她和你一起悲哀；当你讲起你的荣耀的时候，她和你一起荣耀，她们总能把心很快地和你贴在一起……18沟通要有同理心！病：医生，为什么我站不起來(担忧)？医：不是跟你讲过了嗎？是癌細胞侵犯到脊髓……病：医生，我的腿为什么不能动(着急)？医：就是因为神经受到压迫……病：医生，为什么我沒有办法小便(流泪)？医：神经受到压迫，连膀胱也失去功能……病：天呀！……让我死了算啦(失去理性)！病：医生，为什么我站不起來（担忧）？医：是因为神经受到肿瘤压迫引起，这正是我們要讨论和处理的问題。病：医生，我的腿以后可能再动得起來吗（着急）？医：您的情況是这样……目前我們安排……在有进一步的了解之后……总而言之，情況是有些复杂，我們会竭尽所能…不会放弃任何希望。病：医生，谢谢您……19沟通要善用人类的五大特征---被倾听3.人们希望你全神贯注地倾听他们。-------沟通中要善于倾听糟糕的倾听：1.会事先考虑对说话者的回应。2.会事先考虑认为说话者将要说什么。3.有防御性。4.会因为说话者以外的事物分心。5.打断别人。江青把自己推销给毛泽东20沟通要善用人类的五大特征--指教别人4.大多数人喜欢指教别人。沟通不要忘记请教对方（3人行必有我师）客户一定有值得学习的地方用请教的方式提出问题xx品牌的产品的优点是什么？哪它有不足吗、有缺点嘛？、惠普销售工程师拜访IBM的大客户21沟通要善用人类的五大特征—被帮助5.希望与那些能在他们生活、工作的某方面帮助他们的人结交。-------让对方一定知道会对其无论工作、生活有帮助每个人都愿意：接触有思路、想法的人接触快乐的人接触比自己某方面水平高、有能力的人4种人不接触：牢骚满腹、不求进取、无一技之长、自私清高。22第一部分沟通基础三、四种最有效的沟通方式沟通要善用四种最有效的沟通方式1.用知识沟通---树立权威建信任（行业、专业知识，客户知识）2.用利益沟通---亮明利益求根本3.用礼品沟通---取债于人易开口4.用宴席沟通---宾主话多距离近沟通即要锦上添花，更要雪中送炭23四种最有效的沟通方式-----用知识沟通1.用知识沟通---树立权威建信任（行业、专业知识，客户知识）美国礼来公司的3分钟被动变主动台湾大成陈福狮的销售绝招24四种最有效的沟通方式-----用利益沟通2.用利益沟通--亮明利益求根本用我们的机器设备，可以使您节省5%的电力。通用电气公司PVC推销员的故事。25四种最有效的沟通方式-----用礼品沟通3.用礼品沟通---取债于人易开口礼品让其喜欢，而又不是行贿----难如何送礼让人感动江泽民李鹏胡锦涛礼来公司是如何送礼的26用礼品沟通---取债于人易开口1949年毛泽东北上苏联给斯大林祝寿，这是我国领导人第一次跨出国门，所带的寿礼当然也经过了特别的研究讨论。外交部公开档案中的《我国祝贺斯大林70寿辰(贺信、礼品单)》显示，寿礼中既包括富有中国特色的珍藏工艺品，比如，大元帅丝织像、清代蓝花瓷花瓶、景泰法烧蓝茶具、象牙雕刻的大花瓶和龙船等，也有上等绿茶、祁门红茶、龙井，甚至老百姓家中的白菜、大葱也榜上有名。92年江泽民温家宝亲自登门向哪位日本人送礼？鲁培新陪同江泽民、温家宝等，一共四五个人登门拜访田中家。江泽民亲手将国画送给了田中角荣。27用礼品沟通---取债于人易开口1982年英国首相撒切尔夫人访华时，赠送给邓小平一只银烟盒。吴德广时任礼宾司接待处副处长，他感到英方送的国礼很有意义。撒切尔夫人知道邓小平有吸烟的习惯，而送银烟盒也反映了英国人送礼的传统撒切尔夫人生活中惯用银器，她赠送给邓小平的银烟盒雕刻精致，四周嵌有米字纹，中间微微隆起，无雕饰，造型简洁，而且比一般的烟盒长---这个银烟盒是特制的，邓小平很爱抽烟，他的烟过滤嘴比通常的香烟长一些，所以银烟盒特意加长了。1989年老布什总统访华，李鹏总理夫妇向老布什总统夫妇赠送了飞鸽牌男女自行车各一辆。当时老布什总统在国宾馆18号楼楼前看到李鹏总理赠送的飞鸽牌自行车，高兴极了。立刻骑上自行车从18号楼门口沿着大道飞驰，中美两国的贴身警卫人员跑步在后面急追。回到18号楼前，老布什哈哈大笑，欢乐洋溢。28用礼品沟通---取债于人易开口2009年美国总统奥巴马访华，中国送他的国礼是一幅刺绣作品《奥巴马总统合家欢》，工艺出自著名的国家非物质文化遗产“沈秀”。时任国家主席胡锦涛用十多分钟时间如数家珍般地向奥巴马介绍作品的创作过程和艺术特色。奥巴马一家的绣像栩栩如生，工艺巧夺天工，这种特制具有传统文化内涵的礼品很受欢迎。奥巴马总统对此惊叹不已，非常感动。2013年3月，随同习近平主席出访的夫人彭丽媛在参加坦桑尼亚“妇女与发展基金会”后赠送了“阮仕珍珠”和老字号护肤品百雀羚，勾起了人们关注国产品牌的新热潮。29四种最有效的沟通方式-----用宴席沟通4.用宴席沟通---宾主话多距离近约吃拖（目的）①交易①愉快①话题要多②上量②喝酒但不能醉②谈正事③要钱③或去茶楼或去洗澡离①从出门到上车时间要长②学一下门童拉住门别放③让他留下有利的承诺30第二部分业务洽谈沟通一、约见客户二、接近客户三、业务沟通洽谈中的问四、业务沟通洽谈中的听五、业务沟通洽谈中的说31约见内容确定约见对象明确约见目的安排约见时间确定约见地点一、约见客户32约见客户约见方式电话约见当面约见信函约见委托约见广告约见网络约见33约见客户电话约见喂，您好！我是××开场白明确约见目的确定约见时间和地点致谢34约见客户电话约见喂，您好！我是××特别准备电话脚本设计，烂熟于心设想各种可能被拒绝的理由对着镜子演练电话脚