酒店培训员培训课程

酒店培训员培训课程如家酒店连锁公司HomeInns&hotelsManagementCo.2004年8月如家酒店管理学院课程介绍酒店培训的重要性影响培训的因素酒店培训员的职责提高培训员的培训技巧如家酒店培训体系实施如何针对不同岗位进行培训培训的目的企业文化的理解和认同员工知识、技能、职业心态等综合素质提高适应市场和顾客持续发展的需求树立企业良好的品牌形象培养企业人才提高员工的忠诚度培训的益处培训的益处学员酒店宾客一位员工的价值对培训的成本支出培训师与学员的工资设施设备的支出培训资料培训支出在培训过程中可能出现的过失在培训期间较低的工作效率…….每年总成本为4000元。对员工流失的代价对客服务不周的客源损失较低的工作效率导致人员增加较多的过失增加酒店的成本员工高的流动率，导致招聘和聘用成本的增加每年总损失为20000元。员工对培训的期望职业技能提高，不仅仅是理论。联系实际的培训。与工作相关的培训。珍惜员工资历的培训。舒适轻松的培训。有参与的培训。影响培训效果的因素培训员学员不同类型的学员视觉式学员听觉式学员触动式学员方式记忆比例读10%听20%看30%看和听50%与他人交谈70%加以运用80%培训他人95成人学习的特点注意力广泛指导系统性个性化的学习进度重复性激励性参与性影响学习过程的因素语言年龄教育/文化水平培训师的培训方式工作经历克服学习障碍了解员工多样化是规律而非特例掌握可支配的资源保持特殊需求的意识使自己的培训方式适应学员的学习方式沟通的途径沟通等式发送语言非语言接收聆听理解内容目的沟通的要素沟通的要素关于沟通要素的练习在下列空格中填上您认为从三个要素中所获得信息的百分比。_________%声音_________%视觉_________%语言沟通的要素声音沟通要素多样话的语调语音语速音量口头语视觉沟通要素目光交流仪态形体语言面部表情语言沟通要素简明扼要解释说明用词简单、直接尊重听众重复要点检查是否理解非语言沟通的作用我们常常认为自己的语言颇具力量，而实际上真正有力量的却是非语言沟通要素。我们不仅仅用语言进行沟通。身为培训师，您要能够洞察在与学员交往时的声音和视觉等信息反映出的信号。同样，您的非语言沟通技能也会影响学员对您的看法。“行动胜于雄辩”_________________________________________________________________________________________________________聆听集中注意力明白信息的真正含义评估信息的含义回答与记忆主动聆听语言上的主动非语言上的主动思想上的主动行为上的主动有效沟通的障碍不公正的比较近者亲，远者疏先入为主的印象情绪化效应光环效应我的作用是什么？通常您所培训的员工想要知道为什么他们要来培训，培训对他们有什么益处等。您的工作就是帮助这些学员了解您要进行的这些培训任务在其整个工作、部门以及整个酒店中所处的环节。如果学员“投入”到培训中，他们就会得到更大的激励，最终结果是学到的更多，工作的更好，您本人也会因此而被视为是一个成功的培训师。培训师的素质具有自信心有耐心有灵活性乐于教人具有幽默感良好的沟通技能对培训充满激情掌握了工作技能与程序鼓励学员思考如何学以致用与学员分享您的经验和过失为学员找到更好的工作方法表现出一贯积极向上的态度督促学员在培训中为自己建立目标及时表扬，哪怕是最微小的进步对错1.只有培训资料不熟悉的演讲者才会紧张。ѩѩ2.最有知识和经验的员工在公众面前讲话也会紧张。ѩѩ3.多多练习可以克服紧张情绪。ѩѩ4.紧张情绪是培训师准备不充分的表现。ѩѩ5.良好的转化紧张情绪友谊于讲演。ѩѩ如何克服紧张情绪多多练习勇于想象乐在其中酒店培训内容安全培训方法集体培训一对一培训在职培训职外培训培训方法各有利弊有益之处？不利之处？使培训更有效的诀窍激励学员增进工作表现按照从简单到复杂的顺序学习清晰的示范达到要求的技能使学员积极地参与使学员有实践新技能的机会不时地对学员的工作予以反馈……..了解培训的内容工作任务清单标准操作程序及说明安排培训学员的时间安排您自己的时间安排和其他工作安排其他员工替班工作的落实情况您可能会受到宾客或同事干扰的情况培训地点的落实情况培训资源的落实情况学员人数培训时间的长短培训的主题客情学员的特殊需求增强培训效果学以致用的措施我让学员知道培训是有价值的，对他们的工作是有帮助的我表扬那些成功的学以致用的员工我在自己所进行的行为、技能和知识等培训方面以身作则……鼓励员工提高工作技能的诀窍增强自信心节约工作时间赢得他人尊重与赞赏……测评培训观察产生原因解决办法员工好象对在培训中掌握了的信息结结巴巴的培训时练习不够，不能长期保持在培训中花更多的时间动手练习员工在培训及工作中似乎很糊涂沟通或指导有障碍或是培训本身不够清楚找出简化要点的办法，从简单的开始，一步一步的增加学员遇到在培训中没有遇到的情况培训不够全面如果是相当普遍的情形，就在培训中加上这部分的内容员工重范在培训中出现过的错误员工不能始终一贯地应用所学知识员工对工作正确与否显出无所谓的样子培训的四个步骤步骤一：准备培训步骤二：进行培训步骤三：辅导练习步骤四：培训跟踪准备培训分析培训需求写出培训目标制定分步计划决定培训方法制定培训日程表选择培训地点准备好培训材料和设备布置好培训场地培训需求的来源宾客反馈信息员工意见表现评估观察新员工新设备……进行培训帮助员工做好准备开始培训课程演示各个步骤避免使用行话留出足够的时间重复各个步骤辅导练习让员工练习辅导员工培训跟踪每天辅导几项内容继续正面支持不断给予反馈评估学员的进步获取学员反馈如家培训组织结构公司主管总经理品牌部经理直营店培训培训经理直营店培训直营店培训特许经营店培训市场联盟店如家培训体系的实施1、培训项目执行者对象执行形式培训教材店长培训品牌部店长、实习店长、店助公司集中讲师自编主题培训微笑服务培训经理店长、值班经理、员工酒店集中公司自编质量标准培训经理店长、值班经理酒店集中公司自编TTT培训培训经理店长、值班经理酒店集中培训手册迎新培训店长、店助全体员工酒店集中公司自编服务理念店长、店助全体员工酒店集中公司自编服务技能前厅服务店长、店助前台员工、客房主管酒店分散服务手册、案例库客房服务值班经理、客房主管客房员工酒店分散服务手册、案例库餐厅服务值班经理餐厅员工酒店分散服务手册、案例库如家培训体系的实施2、培训指导执行者对象执行形式巡回培训培训经理全体员工酒店集中参与培训培训经理店长、店助、值班经理酒店分散提供资料培训经理店长、店助标准、案例3、培训质量执行者对象执行形式检查档案培训经理店长、店助检查酒店评估培训培训经理店长/店助、值班经理现场听课培训考核店长、店助值班经理、员工质量跟踪评选活动品牌部值班经理、员工技能比赛如家培训体系的实施4、培训保证执行者内容培训对象周期店助、值班经理、每2周一次，每次2小时相关员工全年50小时店助销售技巧、服务流程值班经理、前厅员工每2周一次，每次2小时全年50小时值班经理前厅服务标准和技能前厅、客房主管每周一次，每次60钟全年30小时值班经理餐厅服务标准和技能餐厅员工每周一次，每次30钟全年50小时客房主管客房服务标准和技能客房员工每周三次，每次20钟全年50小时店长入职培训、服务理念等培训计划和实施方法培训需求汇集和分析：-公司培训主题活动：服务或销售-现场巡视员工实际操作标准和技巧-每月员工的考核评定表-宾客反馈意见-质量检查结果-员工需求问卷调查-培训实施评估需要改进的问题日期：年季度+-123456789101112+-O培训需求分析表职位的任务课程统计姓名4姓名1姓名2姓名3姓名5姓名6……员工统计职位：培训需求分析表分析代码：“+”知道如何做并且做好“-”不知道如何做或做的很差需要培训“O”知道如何做，但没有做分析原因，加强督导说明-此表根据岗位职位任务和质量检查中的相关项目；-此表由酒店对员工的培训需求分析汇总，评定信息可来自于多方面-从横向分析，确定急需培训的内容，再制定培训内容细项和计划-从纵向分析，哪位员工需要强化培训酒店名称日期：编号课程日期星期时间课时（分钟）对象（部门/岗位/姓名）讲师课程次数人次统计培训计划表培训课程：培训师：职位:_________日期/时间：地点：编号：_________培训内容提纲：序号部门/职位姓名签字考核成绩123456789101112培训实施记录：培训记录表酒店名称日期：编号课程日期星期时间课时（分钟）对象（部门/岗位）人数培训实施统计表统计课程次数人次培训计划表编号课程日期培训记录表培训课程：培训师：职位：日期/时间：地点：编号：培训内容提纲：培训实施统计表编号课程日期星期时间课时对象人数讲师平均成绩培训计划表、培训记录表、培训实施统计表保持三张表单编号的一直性。培训记录和档案表格名称完成时间提交保存培训需求分析表每季度最后一周每季度末月30日酒店/培训部培训计划表每月最后一周完成下月计划每月30日提交下月培训计划酒店/培训部培训记录表与每次培训同时进行酒店培训实施统计表每月30日完成本月统计每月30日提交本月统计酒店/培训部《员工培训手册》一个培训课程结束后填写完整酒店入职培训的重要性饭店整体介绍具体工作介绍12具体工作介绍各项岗位职责安全信息和主要的政策规定与员工工作相关的员工手册的内容、工作环境及设施的位置等与其他岗位的关系具体工作介绍的益处使员工培训与发展保持一致性保持资源的流动性帮助员工保证服务质量达到宾客的期望值保证所要求标准的连续性保证员工的工作能力帮助部门运转得更顺利指导员工如何正确地工作因工作成就感而建立了自尊建立了较高的员工士气创造了团队友谊和合作精神帮助员工更有效率地工作对部门的益处对员工的益处开展具体工作介绍的诀窍培训师的行为微笑，保持目光交流确定称呼在介绍之前，用几分钟了解新员工……培训师的信息介绍部门相关的规章制度强调员工的工作如何有助于全局运转讨论员工要接受的培训，可能的话提供培训大纲……有效的提问技巧开始一项讨论：一般式提问针对式提问在讨论中：引导式提问反问式提问转向式提问跟踪式提问提问的方式：开放式提问封闭式提问课堂控制您在培训中可能接触过消极型的学员支配型的学员捣乱型的学员保证人人有平等的参与机会很重要。如何做好新员工入职培训？如何更好的实施如家培训体系序号评定项目比例评定内容权重%评定周期评定形式1针对性102完整性103时间保证204讲师质量105培训档案106培训成绩207标准运用20酒店现场集中/现场汇总/现场90天培训效果评定20%40%40%30天30天培训计划制定培训计划实施感谢您参与酒店培训员培训课程2004年8月如家酒店管理学院