酒店基础培训手册

1基础培训手册一．服务基础应知应会1．1什么是“四要”和“四不要”四要：要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以客为先；要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助；要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。四不要：不要向客人说“不知道”、“不清楚”；不要把客人的问题推给别人解决；不要与客人争辩；不要在酒店大声喧哗。1．2樱花员工要求做到的“三轻”具体是什么？走路轻、说话轻、操作轻1．3什么是关键时刻的五个自我提示？我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？我记得为饭店收帐吗？1．4什么是10-5-F-L标准？105FL的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和道别语；10——距离客人10步，向客人点头微笑致意；5——距离客人5步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Goodmorning!/Goodevening!欢迎光临！Welcome!等）F——第一句话（Firstword），客人近前，第一句话——问候语，应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；L——后一句话（Lastword），任何服务都要善始善终，服务结束要向客人礼貌道别，并致祝福。后一句话给客人留下美好的后印象。可以说：很高兴为您效劳!（Mypleasure!）,祝您愉快！（Wishyouhappy!），今后常来！（Ilookforwardtoyournextvisit!）。祝您晚安！（Goodnight!）等，而不仅仅说再见。1．5服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？“五声”：（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声“四语”：2（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语1．6樱花标准的道别方式是什么？服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝您一路平安，再见！”1．7樱花员工路遇宾客应怎么做？路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5步）时，放慢脚步或停止行走站立一边，向其微笑问好。客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声“对不起”1．8如何正确的接听电话？电话铃响三声之内必须接听；问候对方：“您好”；表明自己的身份（所在部门或岗位）；不可用“喂，喂，喂”。1．9如何以正确的方式终止电话？应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。等对方先挂断电话之后再放下听筒；轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。1．10跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。微笑问候客人，另一只手做出引导姿势请客人进入电梯；进入电梯后，应立于楼层指示板前，征询客人所要到达的楼层并为客人按梯；若中途先于客人离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。1．11樱花员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3个条件是什么？客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；客人提出的要求是酒店有能力满足的；满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；1．12客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”；马上向您的同事或上级求援；3在尽可能短的时间里给予客人反馈；切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；1．13如果您是新员工，对客服务时应注意什么？时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名樱花的正式员工；在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您需要学习的业务；如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我马上找人来帮您。”努力学习这本手册，并不断运用。即使您将来成为一名娴熟的樱花员工，也要时刻保持服务的精神。二、员工仪容仪表（一）、说明仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。（二）、要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。1、头发：头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。女员工短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过分炫耀的饰品。男员工头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发要理顺不杂乱。2、面部：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女员工面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补装。不用有浓烈气味的化妆品。男员工每日剃须，不得留小胡子。3、服装：必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。4、鞋袜：保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。女员工着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。男员工着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。5、工牌：员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。6、手：的平整和挺括，不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值4班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。7、个人卫生：每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。8、语言要求：1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。7）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。9、站立和行走要求：站立要求：1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。2）两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2）空手时，要求服务员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背；（三）、注意事项：员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。四、情景对话4．1前台接受预订――电话预订铃响3声之内接电话。服务员：您好！樱花前台。请问有什么可以帮您？客人：我要订房。服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？客人：今天的一间大床房，住一天，房价是多少？服务员：大床房的房价是238元，可以告诉我您的全名吗？客人：张小明。服务员：张小明先生，请问您是我们的会员吗？客人：是的，金卡会员。服务员：请问您何时到达酒店呢？客人：下午17：00左右吧。服务员：好的，房间为您保留到18：00好吗？客人：可以。服务员：张先生，方便留下联系电话吗？客人：13005268989。服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的大床房，住一天，房价为238元，金卡会员8.5折，下午17：00到达酒店，房间保留到18点，联系电话是13005268989，对吗？5客人：是的。服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？客人：可以了。服务员：谢谢您的来电，我们期待您的光临。再见！客人：再见。接受预订――上门预订服务员：先生/小姐，欢迎光临樱花酒店。请问有什么可以帮您？客人：我要入住。服务员：请问您有预订吗？客人：有的，李竟预订的。服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息）李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客人：是的。服务员：李先生，请问您是樱花会员吗？客人：不是。服务员：如果办理了会员卡，您可以享受全国连锁店房价优惠和积分奖励政策，并且有延迟退房的特殊待遇，金卡会员还赠送早餐。现在办理，当场即可享受。客人：好的，我考虑一下。现在马上有事外出，暂不办理。服务员：那好。这是樱花会员资料，您可以空的时候看一下。服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单）服务员：请问李先生需要选择无烟房吗？（无烟客房有空房时推荐）客人：我抽烟。服务员：好的。服务员：请问李先生是否需要早餐？我店的早餐是10（15）元。营业时间：7：00～９：30；客人：可以，买一张，算在房费里。服务员：好的。李先生，请问您是预付现金还是信用卡？客人：现金。服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票）服务员：李先生，请您核对一下登记单，您的房号、房价……（用食指指示）。请您确认签字，谢谢。请您在这里签字确认预付金（用食指指示预付金凭证金额及签名栏），谢谢。还要麻烦您签收早餐券（用食指指示杂项收入转帐单金额及签名栏），谢谢。服务员：这是您的身份证、房卡、早餐券和预付金凭证请收好。您的房间在XX楼，请问还有什么可以帮您？客人：没有了。服务员：李先生，谢谢您！电梯这边请（伴有手势指引），祝您愉快！入住接待――入住服务员：先生/小姐，欢迎光临樱花酒店。请问有什么可以帮您？客人：我要入住。服务员：请问您有预订吗？客人：有的，李竟预订的。服务员：好的，请稍等。（查询预订资料核实客人信息）李竟先生，您预订了今天的一间大床房，预住一天。客人：是的。6服务员：李先生，请问您是樱花会员吗？客人：是的。服务员：请您出示一下您的证件，谢谢。（为客人填写登记单）服务员：李先生，您的证件请收好。请您在登记单上确认签字，谢谢。客人：好的。服务员：请问您是预付现金还是信用卡？客人：现金。服务员：请先预付XXX元。（验钞、唱票）请在预付金凭证上签字，谢谢。客人：好的。服务员：这是您的房卡和钥匙，您的房间在XX楼，房号XXXX。电梯请往这边走。（伴有手势指引）祝您在这里过