酒店客房市场营销课件

酒店客房市场营销制作PPT：贾文凤资料收集：周佳佳王晓雪资料整理：叶翠林杨丽君张恬五星级的商务酒店为主天津赛象酒店营销对象酒店客房营销1.介绍酒店概况（以天津赛象酒店为例）2.分析酒店消费群3.酒店客房营销方案4.酒店客房营销渠道5.酒店客房促销手段天津赛象酒店简介•公司名称：天津赛象酒店•外文名称：TianjinSaixiangHotel•总部地点：天津新技术产业园区华苑产业区梅苑路8号•成立时间：2008年11月12日•经营范围：住宿，餐饮，会议•星级：五星级天津赛象酒店简介•天津赛象酒店位于天津市西南部，坐落在天津市新技术园区华苑产业区中心位置，是集住宿、会议、餐饮、健身为一体的五星级商务型酒店。酒店拥有各类客房367间套，包括标准双人房184间、标准单人房80间、豪华单人房48间、普通套房47套、豪华套房3套、三室套房3套、总统套房等多种房型。客房宽敞舒适，品味高雅，智能配套齐全，行政楼层为客人无偿提供会议室，可享用免费的茶及咖啡。用SWOT分析法来分析一下天津赛象酒店天津赛象酒店房型简介•房型•豪华双床间•所在楼层：5-18；房型面积：35；床型：双床；床面积：1.35*1.8；宽带收费；能收看电视。早餐情况：有早餐。•豪华大床间•所在楼层：5-18；房型面积：35；床型：大床；床面积：1.8*2；宽带收费；能收看电视。早餐情况：有早餐。•行政双床间•所在楼层：19-24；房型面积：45；床型：双床；床面积：1.35*1.8；宽带免费；能收看电视；早餐情况：有早餐。•行政大床间•所在楼层：19-24；房型面积：45；床型：大床；床面积:2.2*2；宽带免费；能收看电视。早餐情况：有早餐。•特惠大床间•所在楼层：5-18；房型面积：28、47；床型：大床；床面积：1.8*2；宽带收费；能收看电视；早餐情况：有早餐。天津赛象酒店房型简介•豪华套间•所在楼层：5-18；房型面积：65；床型：大床；床面积：1.8*2；宽带收费；能收看电视；早餐情况：有早餐。•公寓套间•所在楼层：6；房型面积：65-95；床型：大床或双人床；床面积：1.8*2/1.35*2；宽带收费；能收看电视。早餐情况：有早餐。•行政套间•所在楼层：19；房型面积：85；床型：大床；床面积：2.2*2；宽带免费；能收看电视；早餐情况：有早餐。•大使套间•所在楼层：21；房型面积：120；床型：大床；床面积：2*2.2；宽带免费；能收看电视；早餐情况：有早餐。标准客房豪华客房酒店中数量的最多的客房，满足一般住客的需要，幽静、舒适，凸现酒店形象。为客人提供一个更显身份的居住环境，设计效果一般有别于一般标准客房，应显露一定的高贵、豪华的特质。天津赛象酒店客房类型展示商务客房总统套房高级客房的延续，更具有亲和力，在满足了住客的基本要求后更多考虑方便商务人士的工作需要，满足提高客人工作效率的深度要求。设计要求较其他客房更为多样化，既要满足高层次住客的工作、娱乐、生活等多方面的功能要求，同时亦要结合度假酒店的独树一帜的形象、品位，彰显豪华、超凡的气派。分析酒店消费群1.消费分角色1)发起者2)影响者3）决策者4）购买者5）使用者分析酒店消费群2消费者分类1）按支配作用【a.习惯性消费b.冲动型消费c.理智型消费d.疑虑型消费e.经济型消费f.模仿性消费g.情感性消费】2）按选定程度【a.半确定b.确定c.不确定】3）按情感反应【a.沉着型b.温顺型c.活泼型d.反抗型e.激动型】4）按品牌与介入程度【a.复杂性购买行为b.减少失调的购买行为c.习惯性购买行为d.寻找品牌的购买行为】例如：1）对于那些经常住酒店，选择程度或目标较坚定地，如理智型，沉着型等顾客，酒店可以对他们做好跟进工作，让他们成为酒店的忠实顾客2）对于那些选择目标或程度不太确定地，如疑虑型，冲动型，模仿型，情感性，激动型等顾客，酒店就要抓住顾客当时的内心需求，用情、用理来征服他们，从而让他们成为酒店回头客分析酒店消费群(以赛象酒店为例）3.酒店客房市场客源1）政府接待（主要是高新区管委会，天津市政府）2）商务团队【a.公司类b.会议及大型活动类c.旅游团】例如像在天津赛象周边的大型企业，益普生药业、力神电池天津一汽等企业经常在赛象酒店举办会议或公司的接待活动天津赛象酒店的母公司天津赛象科技股份有限公司的所有的内部和外部接待都在此举办，这样为酒店扩大、稳定了客源。3）一般散客【a.个人休闲旅游b.商务散客】酒店客房营销方案1建立宾客档案收集制度“万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。酒店客房营销方案2以“情”动人，完善宾客关系客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。以“情”动人，需要选择良好的时机。酒店客房营销方案3有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。酒店客房营销方案4注重人员推销体系的建立。酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。因此，酒店应当充分重视“人”的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售，市场部设立GRO等，利用专职人员来维系宾客关系。目标的制定应该是一个客观的过程。当总经理让销售人员知道他们需要达到什么，为什么达到，然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时，他们就会切实地理解这些目标，并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点，那么他们的履历表上肯定是平淡的酒店客房营销方案5积极支持销售人员工作如果销售人员打了无数个电话，仍然没有多大收获，那么这就应该是一个销售技巧的问题了。这个时候，应该给他们一些时间。当然，如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训，仍然是这个结果，那么总经理就应该当即立断，对这些销售人员的今后作出安排了。这个时候，销售人员可能更愿意改变一下自己，换换环境，给他们这个机会，也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。市场永远是变的，宾客的需求也是千变万化，当宾客不再满足于“满就送”的价值交换时，当宾客的需求已从简单的食宿需求，提升到求尊重、求认同之时，酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求，唯有此，才能拥有稳固的客源。在顾客眼里，销售人员的水平和形象，即代表一个酒店的水平和形象。酒店营销渠道营销渠道，又称为分销渠道，指宾客从产生消费动机，进入酒店，到最终消费酒店服务产品整个过程中所经历的过程以及相应的一切活动的总和。在市场经济条件下，有大而广的市场容量，大部分酒店产品必须依靠一定的销售渠道，才能将产品转移到宾客手中。它既是酒店产品商品化的必由之路，也是连接产品和宾客的中介。而不同的营销渠道，决定着营销活动的质量和效果。酒店营销渠道渠道的种类酒店产品的营销渠道主要包括直接销售渠道和间接销售渠道两类。(1)直接销售渠道,又称零层次渠道，指酒店不通过任何中间商直接向宾客销售产品，亦即宾客直接向酒店购买产品。酒店企业通常有三种直接销售渠道可供选择。•①酒店一客户(销售点为酒店现场)。指酒店直接向登门的宾客出售酒店产品服务，这是酒店的传统销售方式。•②酒店一客户(销售点为客源地、客户公司或宾客家中)。指客户通过电话、传真、因特网等途径向酒店预订产品。近年来，随着信息技术的广泛应用及电脑的普及，酒店的重要营销渠道是网络。酒店应做好主页设计、网站建设、信息更新、需求回复等方面的工作，以强化营销效果。•③酒店一自设销售网点一客户(销售点为网点现场)。指酒店在经营区域或目标场领域内自设销售点，如酒店在机场、本站等设立销售点，面向宾客直接销售。这一模式还包括酒店公司(集团)成员酒店之间相互代理预订，互相推荐客源。酒店营销渠道渠道的种类•(2)间接销售渠道•随着旅游市场进一步国际化，单靠直接营销渠道已难以有效地吸引分散在各地的宾客，直接销售渠道愈显脆弱，许多酒店开始借助批发商、零售商、代理商等销售机构和个人在销售信息上的优势开展销售活动。这个借助中间商将酒店产品转移到最终消费者手中的途径称为间接销售渠道。•根据中间商介入的数量不同，间接销售道有不同的长度和宽度。营销渠道的长度指产品从酒店转移到宾客这一过程中所涉及的中间商的数量。中间商的数量越多，销售渠道越长。所谓销售渠道的宽度，指一个酒店在具体销售渠道中中间商以及销售网点的数目和分布格局。中间商及销售网点多的属于宽渠道；反之，则可称之为窄渠道。酒店通常有两种间接销售渠道可供选择。•①酒店-零售商-宾客(在零售商经营现场)。酒店将产品以较低的价格出售给零售商，由零售商组织客源。•②酒店-批发商-零售商-宾客(在零售商经营现场)。酒店在与批发商(如经营团体包价旅游的旅行社)进行价格谈判的基础上，以大幅度低于门市价的价格，将其产品批量销售或预订给批发商，批发商则委托零售商将产品出售给最终宾客。酒店客房营销几种常用的促销手段•(1)酒店广告所谓酒店广告，指酒店用付费的方式选择和制作有关酒店产品的信息，并由媒体发布，以传递有关信息，引起宾客注意，说服宾客购买或使用，提升酒店知名度和影响力，树立酒店和产品的形象，达到促销目的的一种广告形式。为强化广告效果，必须遵循真实性、艺术性两大基本原则。酒店客房营销几种常用的促销手段•(2)公共关系公共关系指酒店为了与公众沟通信息，使酒店与公众相互了解，协调各方面关系，树立良好形象，提高酒店知名度和声誉，为酒店的市场营销活动创造良好外部环境而开展的一系列专题性或日常性活动的总和。这些活动始终贯穿于酒店企业的发展过程，既包括各项专业色彩浓厚的专题公关活动，如新闻发布会、大型庆典活动、大型酬宾活动等，还包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、广告活动、礼仪活动等。发挥公共关系浓厚的感情色彩的优势，往往能达到以情动人。酒店客房营销几种常用的促销手段•(3)营业推广营业推广也称销售促进，是企业用来刺激早期需求或引发强烈市场瓜分而采取的各种短期性促销方式的总称，目的在于劝诱消费者购买某一特定产品。推广酒店的营业，包括产品展销、现场操作、赠送样品等多种促销方式。营业推广的各种方式能使消费者产生强烈而又快速的反应，能被用来表现产品的特点，也能被用来通过刺激使即将低落的销售得到回升，但其推广效果往往是短期性的，对于建立长期品牌偏爱方面的效果并不理想酒店客房营销几种常用的促销手段•(4)人员推销人员推销这种方式比较古老，也是效果最好、费用最高的促销手段。酒店的人员推销指通过人际交往的方式向宾客进行介绍、说服等工作，促使宾客了解、爱好、购买本酒店产品或服务，如联系走访代理商、中间商、机关、团体、VIP及零散宾客。这种促销方式的优势在于强化了交易过程中的感情色彩，有利于培养稳定的交易关系，但缺点是促销人员成本偏高。酒店客房营销几种常用的促销手段•网络推销电话营销电话营