酒店客房部培训资料(1)

酒店客房部培训资料客房在宾馆中的地位与作用u=y\zf客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。/sr@^k1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。,jB[2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。kg#（1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。t（2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。#+#u3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。]jh4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。4C5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。n6、服务质量的影响04Uh客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。(+[客房管理的组织形式|[fDJj客房的种类与设备29一、房的种类#i.单人房（SingleRoom）:P4s+Y这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。8Frii.双人间（Two-BedRoom）g这种房间配备两张单人床，称为标准间（TwinRoom）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。%RXDiii.普通套（JuniorSutit）-I这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。-LM1iv.豪华套房（DeluxeSuite）#此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)|tv.总统套房8d总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。:e房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。(a7#M客房的设备与用品T#一、房间的设备与用品?&1.床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）MMqKV2.床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）Ys3.灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯Y4.圆桌茶几或方形茶几[_65.扶手椅或沙发Orub%6.化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）@|)GI7.琴凳ydP-`8.行李架;e9.电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）^#!E10.电话机（VOD点播单，电视频道介绍）KE`fm)11.衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）=v12.凉水瓶、电水煲p=913.垃圾桶t?iRC14.房间装饰品（有绿色植物）\/xK(q15.中央空调;(16.国际标准型3线插座器D&FR17.消防装置---天花板上设烟感报警器ys二、卫生间设备与用品UO-j1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。3KA2902、面盆Z0n.v(3、坐便器（马桶）b5HQS4、毛巾架MOad!o5、晾衣绳Dh,6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）La$$uw7、按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。]8、生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。5M清洁卫生服务R（一）、客房sJH^@+一、工作车的准备loiw)工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上正在打扫的牌子。*2`}1l工作车上的所有物品必须取出；s6\=l用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；:HVl注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；QRD2l布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；7zi,-dl床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；Xl中间层放四巾；`R-l顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；qwZ7`l各类物品必须归类摆放整齐；uX#l干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；3[●配置充足的抹布。z@K=W二、房间清洁次序om（1）正常清扫次序!)BDF&A、VIP=_B、客人口头要求打扫的房间liC、挂有请速打扫牌的房间5R#K:8D、住客房Sm3JE、长包房}wQ3wF、走房dnG、空房q:(H[,（2）开房较紧张的清扫次序Pr}/A、VIPPB、客人口头要求打扫的房间H~cC、挂有请速打扫牌的房间`2d~$D、走房!z,E、长包房PoF、空房q+0eh二、房间卫生操作规程$mW1.准备工作dCA、检查工作车上客用品及工具是否齐全；&EB、将工作车靠墙放置（离地面十公分）。xcR2.进入房间ytWA、敲门（或按门铃）；H`*a、首先应检查房况，看是否挂历有请勿打扰牌或上双锁；w*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；wBN**c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。?ON&)gB、开门：;.Qik*a在确认房内无动静后再敲三下；.b*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；S~i;如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？3|oo?+*c把正在清扫牌挂于门锁上。Z3.撤出脏布草和杂物6?*OA、把小垫毯放在卫生间门口；|B、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；0wGC、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；ZwND、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；qE、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；\/nfl4F、用洗洁剂均匀地喷一次三缸；yx#JVG、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：]H、将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；zI、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。kTatC4.做床/OR'l1A、拿床单和枕套进房内铺床；xL3%B、按规定程序和尺寸做床；)3XiC、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。X5.抹灰&^X=A、从门外铃开始抹至门框；7=B、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；cB6G%=C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；f1D、物品要按标准摆放；#'8*tDE、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。M$6.洗卫生间{H$CIqA、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；}B、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；CpO22GC、用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；ND、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：[9GOiXE、默记需补充的物品。t7.补充物品*v1A、补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：T#|qB、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；C、补充房内客用物品（注意摆放标准）；OD、补充茶具。uri8.吸尘I:?(A、先从窗台下开始吸；DFe%B、注意死角（床底、柜底、柜后）；1C、吸卫生间地面（注意吸头发）；($HjZD、吸地时要顺纹吸；1wE0E、操作要小心，以免碰撞家俱；sM\{%lF、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。E9.检查有无漏项go)*!A、检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；vB、将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。D10.离开房间M6A、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；'tB、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。h7y(二)、公共区域#8（1）公共区域的概念及特点ngA、定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域{hI5B、特点：众人瞩目，要求高，影响大；HFimV活动频繁，环境多变；J}人员复杂，难以控制；6（2）共区域的清洁任务及要求I(A4@KA、大厅'x要求：抹尘CtvN?01、用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；\/?U2、更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；b%3、每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；LRQ\4、每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；5F5、每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；+J6、每一小时对员工通道卫生进行巡视。=L11B、清洁垃圾桶F1、将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；8:2、用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；$VSy3、用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。eXLC、电梯b[Q&要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；:7352、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。v#xpC、洗手间Nr^z要求：?}E、不锈钢及铜h;F、维护绿色植物L2洗衣©慧聪行业论坛--全国最大的行业论坛B9客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。X&在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。FB-铺床的规范与要求m西式铺床：0rO一、将床拉离床头板aXi!1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。X2、将床拉离床头板约50厘米。?6]9_f3、注意将床垫拉正对齐。f二、垫单（第一张床单）IT61、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。uPhyT2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。CZodnN3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。Ut4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓4pu