酒店客服中心体系文件

文件目录序号文件名称文件编号页码备注一部门职责二组织构架三岗位职责1客服中心主管岗位职责2客服助理岗位职责3收费员兼前台接待岗位职责四客服中心服务管控制度1客服部员工服务行为规范2业主档案管理制度3服务信息收集、整理、输出、跟进制度4小区巡查制度5业主报事接待及回访制度6对外信息发布管控制度7员工自助食堂管理制度五作业规程1接房作业规程2装饰装修办理流程3房屋整改处置流程4业主报事处置流程5保洁巡查作业规程6绿化巡查作业规程7楼层巡查作业规程8业主满意度调查作业规程9物业管理费用催缴流程10委托管理钥匙管控作业规程11重要邮件收发管理规程12道闸收费管控流程13业主车位接管及信息归集作业规程14投诉处理流程六质量记录业主档案目录业主档案借阅记录业主投诉、报事登记表房屋遗漏工程整改处理单整改完工确认单房屋遗漏工程整改统计汇总表整改信息返馈登记表业主回访记录钥匙发放登记表钥匙托管记录业主家庭情况登记表业主验房表资料领取清单业主缴费明细表业户装修申请表装修许可证临时出入证登记表二次装修审图意见报事、报修处置单业主报事报修登记表XXX楼层巡查记录绿化工作周检表绿化养护记录表满意度调查计划表满意度调查表业户满意度调查跟踪记录会议记录催款通知XXX公示记录XXX催费函件发出记录XXX起诉业主清单业主托管、领取钥匙登记表钥匙发放登记表邮件收发登记表值班工作记录XXX临时停车收费日对账表XXX临时停车收费月汇总表车位接管及收费登记台帐投诉、报事处理单1.0客服中心职责1.1树立业主至上的意识，热情及时地为业主（物业使用人）提供各种服务。1.2协助并参与新接管物业的前期介入、验收工作、协调解决接管后物业相关遗留问题的跟办、回访工作。1.3负责本小区的交房、业主档案、资料、钥匙等物品的管理工作。1.4负责受理本小区业主的咨询、接待、报事、报修、投诉、回访等物业服务工作。1.5负责各类费用的收缴和物业管理费的催收工作。1.6负责本小区业主房屋的装修相关手续的办理以及空置房屋的管理工作。1.7负责拟订各种通知、通告，对外形成统一张贴格式。1.8负责整个物业服务中心的内勤（收发文、考勤、物资等）管理工作。1.9协调组织本小区的经营服务（含特约服务）活动。1.10协助组织开展本小区的社区文化活动工作。1.11负责开展业主对物管服务满意度调查活动的实施工作。1.12负责物业法规、政策及相关物业常识的宣传工作.1.13完成上级安排的其他工作。客服中心主管客服助理收费员兼前台接待2.0客服中心组织架构主管客服助理收费员兼前台接待3.0客服中心各岗位职责3.1客服中心主管岗位职责客服主管岗位说明书岗位名称客户部主管直属上级管理处经理管理幅度客户服务所属部门服务中心一、任职要求1．大专以上文化，管理类专业毕业，持物管部门经理上岗证。2．有三年以上同岗位物业管理经验或酒店管理经验。3．有良好的组织及管理能力。4．具备良好的沟通技巧能力，亲和力强。5．熟悉国家有关物业政策、法规。二、岗位职责1、认真贯彻执行服务中心的经营管理方针以及各项管理制度，全面做好小区服务工作。2、拟定并监督客服中心员工的岗位职责和工作流程的执行情况。3、检查、指导本部们员工日常服务工作，做好下属员工培训和业绩考核工作，4、负责接待、协调处理小区内业主（物业使用人）投诉和服务请求，重要（大）事项及时报上上级领导并对每月的服务质量进行统计分析。5、协助并参与做好新接管物业的前期介入、接管验收工作，组织下属员工对接管物业的遗留问题的整改跟进及信息反馈工作。6、负责组织办理接房、装修、入住的手续，协助业主签署相关资料，做好收费工作。7、负责组织、监管服务区域的业主档案资料，并保证资料的可靠性。8、负责不定期的巡视小区范围内的公共环境保洁、绿化维护，对其服务单位进行考核。9、负责对各种通知、通告、提示、公示的编写，对外形成统一张贴格式。10、负责协助本小区社区文化活动的策划、组织和实施工作及结果分析。11、负责每年度的业主满意度调查的实施工作及结果汇总工作。12、负责每周、月向管理处经理提交本部门工作计划及工作总结，部门工作报表。13、负责与其他部门协调、沟通工作。13、成上级领导交办的其它工作。3.2客服助理岗位职责客服助理岗位说明书岗位名称客服助理直属上级客服主管管理幅度小区物业服务所属部门客服中心一、任职要求1．大专以上文化，持有物管员上岗证。2．具有两年以上物业相关工作经验。3．良好的协调、沟通技巧。4．熟悉物业的相关法律、法规。5、具有良好的工作激情和亲和力以及良好的服务意识。二、岗位职责1.在主管领导下，具体行使对小区管理、监督、协调服务职能。2.熟悉小区的楼宇结构、住户情况、设备设施的分布位置及相关情况。3.协助主管对小区清洁、绿化、公共区域的检查，收集业主对物管服务工作建议并及时上报主管。4.熟悉小区内的物业环境（包括：楼栋、单元、户形、面积等），掌握各类收费标准，准确无误的进行物业管理费和其它费用的收取工作。5.熟悉交接房程序和装修程序，负责为业主办理接房、装修、入住等相关手续。6.参与楼宇的交房、装修检查工作并做好相关记录。7.负责业主咨询、报事、投诉的处理、回复和业主定期回访。8.负责分发、张贴小区的通知、通告、公示、提示，布置小区信息栏。9.负责各类业主档案、信息档案的归集、整理、妥善保存。10.负责每天巡视责任范围内的公共环境清洁、绿化养护，对其服务单位进行考核。11.负责宣传物业管理及服务的相关常识和法规。12．完成上级安排的其它工作。3.3客服中心收费员岗位职责收费员兼前台接待岗位说明书岗位名称收费员兼前台接待直属上级客服主管管理幅度小区收费、业主报事接待、信息咨询、部门档案管理、报表统计上报所属部门客服中心一、任职要求1．大专以上文化，财务专业毕业，持物管员上岗证。2．具有三年以上相关工作经验。3．熟悉财务相关知识，能熟练使用收费软件4．熟悉国家相关财务规定和物业的相关法律、法规。5、熟悉档案管理相关制度，熟悉小区环境及报事报修处置流程。二、岗位职责1、严格按照政府物价部门的规定和物业公司的有关规定收取物管费及相关费用，要求票据清楚，帐目清楚，无遗漏及失误。2、按时准确向上级报送物业管理收费、有偿服务收费等多类收费报表。3、负责将小区全年的收费资料收集齐全，整理立卷，编制目录，装订成册，妥善保管。4、建立业主收费台帐，定期完成收费报表。5、严格遵守财务管理制度，坚决抵制任何违反财务纪律的行为，不得借支现金。未经公司批准，不得随意降低收费标准、减免收费。6、熟悉各项收费标准和规定，熟悉国家及本市相关收费管理法规，做好耐心细致的宣传解释工作。7、负责前台客户及内部报事接待和信息分流，以及对客户进行服务回访。8、负责各类业主档案、信息档案的归集、整理、妥善保存。9、负责完成各项暂收费用的清退。10、负责对车辆停放收费的督察、核对，票据领取、发放、票根收回、报表填报等。11、完成上级交办的其他工作。4.0客服中心服务管控制度4.1员工行为规范客服部员工服务行为规范1.0目的和适用范围为提高部门客户服务质量，指导部门员工加强日常工作中的行为规范和礼仪。适用于祥怡物业XXX管理处客服部员工职业行为展示。2.0制度内容2.1仪容仪表2.1.1上岗前必须按公司规定统一着装、佩带胸卡、服装须保持挺括不得有褶皱、破损等现象，着夏装时，应注意将钮扣全部扣上，男士须佩戴领带。2.1.2上班期间男士着黑色皮鞋，女士着深色皮鞋，不得穿个性化的时装鞋，保持良好的工作仪表。2.1.3女士长发需盘扎，不得梳妆和烫染怪异发型，男士不得留长发、胡须等，不得佩戴墨镜、首饰；2.1.4上班期间身上不得发出浓烈的烟酒、香水（女员工不得浓妆艳抹）等刺激味道，保持个人卫生整洁。2.2来访接待2.2.1业主进入大厅。2.2.2接待员暂停手中工作，向业主点头示意，并用普通话问好：“你好，请问有什么需要帮助的吗?”2.2.3如正在为其他业主服务或接听电话时，应向点头示意，并辅以手势请业主稍等，尽快结束手中的工作或电话，为等候的业主依次服务，若有其他人员在则应示意适时为等候的业主送上一杯水以稍缓业主等候的心情。2.2.4客服接待须做到业主到、微笑到、服务到“三到服务”，绝不能出现有业主到前台后，无人理会的情况发生。2.2.5接待业主时坚持礼貌待客，微笑服务，并使用普通话。当以普通话沟通会产生理解问题时，可适当使用双方都易理解的语言交流。2.2.6当业主来到工作台前，应礼貌的请业主坐下，若业主执意站立，为业主服务时除书写时必须坐下外，均应以站立服务面对业主，并且有物品交业主时必须以双手递送。2.2.7礼貌服务三要素2.2.7.1接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声；2.2.7.2文明十字五句：问候语-你好，请求语-请，感谢语-谢谢，抱歉语-对不起，道别语-再见；2.2.7.3热情三到：眼到-友善注视；口到-普通话、因人而异；意到-表情互动，落落大方，不卑不亢。2.2.8礼仪禁忌2.2.8.1称呼：语气词称呼“喂”、“嘿”，称兄道弟等；2.2.8.2态度：冷硬、蛮横、粗暴、顶撞；2.2.8.3拒绝：我不管、不知道、不关我的事；2.2.8.4无技巧、无对象性：生搬硬套，哪壶不开提哪壶。2.3电话接待2.3.1客服前台电话接待时间9：00-17：30；监控中心电话接待时间：17：30-09：00；电话铃三声之内必须接听，提起听筒后用甜美的普通话：“你好，XXX客服中心”，然后仔细听取来电内容，并同步在《岗位工作记录》做好详细记录；切忌接听电话时首先有“喂”等口头语。2.3.2在通话中若须暂时中断通话，应礼貌的征求对方意见“对不起，请您稍等好吗”，并取得同意后用手用力握住听筒受话器后再与他人交流，以免所交流的语言给对方带来不好的印象，中断时间一般不得超过30秒，应尽快恢复通话，并讲“对不起，让您久等了”。2.3.3接听业主电话，应尽快了解来电话的目的，经确认后尽快挂断电话，保持服务前台电话的畅通。2.3.4当通话完毕后，应礼貌的在对方挂断电话后，再轻轻放下电话听筒，严禁摔挂业主电话。2.4投诉接待2.4.1耐心倾听；2.4.2对业主遭遇表示同情，适时认同业户行为，减少对立情绪；2.4.3未有足够依据，不轻易表态或随意辩解；2.4.4学会适时赞扬业户，增加亲和力。2.4.5换位思考：将业户的考虑作为自己的事项，积极思考业户的具体要求。2.4.6加强沟通：将业户投诉作为与业户交朋友的契机，宣传本公司的服务范围、职责，宣传物业。2.4.7向业户宣传相关法律法规。2.4.8服务方针：“礼貌、热情、友善、耐心、平等”十字方针，严禁与业户争吵。2.5回访2.5.1上门回访人员应按规范着装，来到住户门前应先按门铃（3次左右），如无门铃时可用手轻轻敲门，每次敲三声，按铃或敲门后应站在观察孔前。见到住户时要先问好，简洁的向业主说明本次回访的事由。2.5.2征得住户同意后套好自己携带的鞋套方可进入室内，并顺手带上房门，但留下约10厘米缝隙，切记不可在业主家里东张西望。业主若为自己倒水应委婉拒绝，若执意倒水应表示感谢。2.5.3与业主沟通时，注意获取有用的信息，完善业户资料，对业主提出的一些问题，无论是否正确都应以虚心接受的态度，详细记录以示尊重，自己能够清楚解释的立即向业主进行解释，若不能回答须向业主说明“已将问题记录，会报公司后尽快答复”2.5.4离开住户家时，应礼貌地向住户道别，若业主有提供一次性水杯，应随手带离，并将椅子还原位置。3.0支持文件3.1《员工手册》4.2档案管理制度业主档案管理制度1.0目的和适用范围规范业主档案的保管与完善工作。适用于祥怡物业XXX管理处业主档案的管理工作。2.0管理职责2.1客服部前台负责业主档案的归档及日常管理工作。3.0制度要点3.1业主档案内容应根据档案目录清单要求，根据每户业主接房、装修、入住每个阶段的不同，逐步完善业主资料档案。3.2业主档案必须保存的内容有：3.2.1经业主签署后的《前期物业管理服务协议》3.2.2《房屋交接单》3.2.3《业主联络资料登记表》3.2.4《业主收楼确认书