公共关系学作业

案例：某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。于是，他与企业进行了交涉。企业接待人员同事研究后给其一个答复，但此后便没了下文。无奈，律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响到的报社，将情况反映给记者。该报社遂派记者到企业进行现场采访。记者们在企业拍摄到了放多违反国家食品生产规定的现场画面。企业领导发现后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。在当地公安人员的解救下，记者们在被困1个多小时后得以安全返回。事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。问：该企业经营陷入困境的原因是什么？如果你是该企业的公关人员，你如何处理此事？一．我认为该企业经营陷入困境的原因是没有处理好企业外部的公共关系。主要包括以下三个方面：1.消费者关系消费者是公共关系中数量最大、范围最大的公众满足消费者的需要是一切生产性、服务性组织赖以生存和发展的基础。消费者关系是商品经济社会中最重要的关系。本案例中的这位律师首先是作为一名消费者来与该企业进行交涉的。该律师在消费时发现食品的质量问题，立即就与企业反映情况。接待人员答应会给予一个答复，但此后就没了音讯，这是一种很不负责任的行为。是一种欺骗消费者的行为。该企业完全没有处理好消费者鱼企业的关系，使得消费者最终将这一情况反映给媒体。“顾客至上”、“顾客第一”、“顾客就是皇帝”，这在我国都已经是老幼皆知的俗话。然而，用它来说明顾客关系的意义却是一点也不过份的。消费者关系是组织重要的外部公共关系。贯彻“顾客至上”，就是要竭力维护消费者的利益。企业的利润以消费者的利益的满足为前提。企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所亲。”这也是对于“顾客至上”的深刻阐释。在公关活动中药认真分析和研究顾客的需要，树立“顾客需要即市场”的公关理念。让顾客满意，是处理消费者关系的第一原则。我们要做到“service”准则：即：对顾客的不满意和抱怨、批评说抱歉；认真的、热情的、一丝不苟地与消费者交往，做一个负责任的经营者、公关者；顾客永远是对的；企业一定要赢得顾客；快速解决问题；自信；让顾客高兴！2.媒介关系在本案例中，律师将企业产品部合格者一情况反映给媒体后，记者到该企业进行采访和拍摄。企业领导不但不配合媒体朋友的工作，还强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。这不仅恶化了企业和媒体的关系，更是一种违法的行为。案例中的企业就是没有处理好企业与媒介的关系，使得事后，该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题，以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众，企业经营一时陷入困境。公关部门人员要做到十分乐意和媒体朋友打交道。只要是媒体中人，如有采访，工作再忙都要周详安排。更要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评，更重要的是会给企业结交好多善缘。建立在这种良好关系的基础上，圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄，从容面对。公关部门要把沟通定为一种经常性工作，巧妙地运用了沟通，公关部门都会取得很好的效果。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”，更能寻找出方法与资源。由于各媒体的记者大多会相互交流，资源也能共享，特别是新的新闻动向，几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果经常和此些记者沟通交流，所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先，更能防患未然。3.政府关系与政府机构建立良好关系的基本要求：（1）充分认识政府职能；（2）严格遵循交往原则：第一，遵纪守法的原则第二，服从大局的原则第三，争做贡献的原则（3）切实配合政府工作；（4）主动提供组织信息；（5）积极参与公益活动；案例中企业在媒体记者到企业进行采访和搜集资料后强行索要记者所拍资料，不成后，将记者扣留。这是一种违法行为。也违反了上述要求中的遵纪守法原则。公关部门应该协调企业决策者严格守法经营，服从政府部门的领导管理，维护政府权威，树立良好形象，引起政府组织重视。二．如果我是该企业的公关人员，我会从以下三个方面来处理此事：1.就消费者关系来看，对于顾客投诉，“我”主动“上门修复”，解决问题，这是积极主动的危机观。首先，对受害者应明确表示歉意，慎重地同他们接触，冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。这时即使他们的意见并不完全合理，也不要马上与之辩论、讨论；然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织辩护的形象。2.就媒介关系来看，新闻是政府的“候舌”，它代表着大众利益，他们有权知晓他们认为有必要知晓或传播的信息，在这里，公开、坦诚的态度和积极主动的配合是处理媒体关系的关键，也惟有这样，才能取得新闻朋友的信任和支持，更何况组织与公众的沟通也只有借助媒体的支持才有可能进行，因此应该非常乐意，且能够与媒体作更深层次的沟通（让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问）。3.对于政府关系，可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告，直到给以经济赔偿。这种致歉广告应该面向有关公众，告知他们急需了解的情况，明确表示出组织敢于承担责任、知错必改的态度。总之，作为该企业的公关人员，对于此次危机事件的处理，要做到危机公关的“5S”原则：勇于担责，真诚沟通，速度效率，系统运作，权威证实。深入现场，了解事实；分析情况，确立对策；安抚受众，缓和对抗；联络媒介，主导舆论；多方沟通，加速化解；有效行动，转危为机。公共关系学作业2007级行政管理张弸学号：2007602053