第七章 通信礼仪

思考•通信和通讯为什么用“通信”？•生活中常用的通信方式有哪些？通信：➊用书信互通消息，反映情况等；➋利用电波、光波等信号传送文字、图像等。这里的“通信”，泛指利用纸质或电波、光波、电子等介质互通、传递信息的活动。•通信与通讯不论采用何种手段传递信息，都叫通信。而通讯的意思，一是指利用电码传递消息，如通讯社、通讯网；二是指一种新闻体裁。通讯员指报刊、电台等约请为其经常写作新闻报道的非专业人员；通信员指部队、机关中传送公文信件的人员。因此，通信是包含了通讯的。但是随着社会的发展，这两个词的界限已经渐渐模糊了。有时会出现两者混用。诚信：诚实，守信用。———《现代汉语词典》何为诚信？通信礼仪就是通信过程中应该遵循的礼仪规范和要求。根据互通、传递信息所运用的介质或形式的不同，通信礼仪包括五种形式。通信礼仪书信礼仪电话礼仪手机礼仪电子信函礼仪柬贴卡片礼仪第一节书信礼仪“烽火连三月，家书抵万金。”一、书信礼仪（信文、封文）（一）书信的作用1、收存容易2、传递感情（二）笺文的格式××：×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××：×××××××××称呼问候正文祝颂具名日期附言1、写信的具体要求①称呼：要准确。顶格写。例如，爸爸妈妈：您好！---------√你们好！---------√②问候语：要热情。另起一行，空两格。书写正确1条理清晰2叙事清楚3简明扼要4③正文：行文要有礼貌格式规范5④祝颂语-----祝颂要诚恳内容写完后，另起一行写祝福语。应了解各种谦敬语、祝颂语的使用。常用祝颂语词及书写格式此致（顺致）敬礼（敬意）祝身体健康（工作顺利、心情愉快、事业有成、合家安康、万事如意）即（此、并、顺、敬）颂（致、问、请）教安（学安、编安、财安、俪安）金安（福安、钧安、颐安、懿安）撰祺（教祺、旅祺）春祺（夏祺、秋祺、冬祺、岁祺）春绥（夏绥、秋绥、冬绥）✽左边各模式中括弧内的词语均可替代括弧前面的词语⑤署名、日期------署名要谦虚；日期要准确；地址要详细。最后在右下角先写书信人，再另起一行写书信日期。姓名年月日1982年7月24日，全国人大常委会副委员长廖承志致信蒋经国先生。2、发信信纸的折叠和信封的粘合；付足邮费；邮票的粘贴。3、收信收到必复；保密内容；妥善保存。（二）封文的格式1、封文即写在信封上的文字，也就是收信人的地址、姓名；寄信人的地址、姓名等等。封文是写给邮递员看的，使邮递人员知道信从哪里来，寄往哪里去。万一投递找不到收信人，还能将信退给寄信人。2、封文格式邮编（左上方）-----收信人具体准确地址。收信人姓名：××(收/启)-----可写可不写。寄信人地址：省、市、街道、单位、门牌号。3、注意信封称谓是给邮递员看的，不要乱写。例如，李丽妈妈亲启——对不对⑴信中称谓⑵信封称谓：姓名＋同志、先生、女士（职称、职务）不宜使用辈分称谓亲属关系辈分有亲属关系无亲属关系长辈➀（亲爱的）辈分称呼➁不可直呼其名➀××同志、先生（职称、职务）、×老➁尽量避免指名道姓平辈➀称兄道弟（无性别限制）➁老×、小×➂以字相称➃名字前一般不冠姓晚辈➀名字＋辈分称呼➁辈分称呼➀××同志➁小×注意！书信礼仪称呼问候正文祝颂具名日期附言××：×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××：×××××××××（二）具体要求（一）书信的一般格式⒈称呼要合适⒉问候要热情⒊行文要有礼貌⑴心平气和⑵段落清晰⑶简明扼要⒋祝颂要诚恳⒌具名要谦虚⒍细节要严谨⑴日期要准确⑵地址要详细⒎格式要规范⒏回复要及时总结！29一、电话礼仪生活中，您可曾遇到过下列情况：•夜深人静，突然被一阵电话铃声惊醒……•好不容易盼来了休假，却被一个个工作电话搅得兴致全无……•世界杯期间，办公室一同事拿起电话就打：“昨晚看球了吗……”•单位正在召开一个重要会议，电话铃声却此起彼伏……•新春佳节，拜年手机短信令人应接不暇，却不知谁人发送……•手机由于某种原因丢了，最惨的是里面的数百条通讯录都没备份……一、电话交谈的艺术一、打电话【1】确认打电话的必要性【2】时间的选择（1）不适宜的通话时间：早8点前，晚10点后不打；节假日不打；周六、日上午10点前不打；PS：求职办事不要在周一上午一上班或周五下午快下班时打，另外每天上班的前2个小时是电话高峰期，注意尽量避开。一、电话交谈的艺术一、打电话【2】时间的选择（2）适宜的通话时间：双方约定的时间接听电话一方方便的时间一般而言，办公电话在办公室打，私人电话在家中打在图书馆，电影院，音乐厅等公众场合无紧急情况不要拨打电话拨打的同时，考虑对方的接听环境讨论机密或敏感问题，应选择保密性强安静的地方，包括对方。【3】空间选择【4】通话时间长度3分钟原则有话直说长话短说废话少说无话不说one先问候自报家门所为何事告别语TowThreefour【5】内容规范。电话内容包括：有人这样总结接打电话的“金科玉律”：声音渐渐小，对方是领导；声音渐渐大，对方是部下；一听就发恼，对方拨错号；笑得不停歇，那是女（男）同学；半天哼一下，老婆在训话；悄声避开人，情人说情话。专注注意语气语速语调姿态【6】态度拿起电话第一声应该自报家门如果你笑着接电话，对方看不到也会感受到~~~▲称呼对方⑴准确（不要抬高或贬低对方）⑵尊重▲称呼是否应加头衔？⑴跟陌生人通话，为便于对方了解，可以先报出自己最常用的头衔，随后加报自己的名字；⑵对方如果有一定身份，最好称呼头衔，以表示尊重；如果是非常熟悉的朋友，则另当别论。12435（4）态度得体语速适当语气友善平和声音不要过高不要嘴里吃东西电话掉线了，拨打者主动打回错误正确找我没用抱歉，这不是我的职权范围不行就是不行真抱歉—这样对我来说太为难了我恐怕无法答应您规定就是这样这样做跟规定不符没办法我恐怕得请示我的主管不过……您是否能够……你还要怎样请问，还有什么事要交代吗？我不要再讲了我们改天再研究，好吗？你替我办一下麻烦您替我处理，谢谢今天没办法麻烦您O月O日O再来不对是这样吗？让我再查查看没有了对不起，我去找找看.你愿意稍等一下吗？很抱歉二、接听电话（1）及时接听，响不过三（2）应对得体，你好，我叫XXX如对方打错了，不得无礼。如找的人不在，告诉对方，再问是否需要转告。在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后迅即接听……如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉:“对不起，让您久等了。”羽西《魅力何来》三、代接电话原则：礼尚往来尊重隐私记忆准确5w1h传达及时三、代接代转电话如需要才可，要记录。不需要不可追问。总之，专心致志、礼貌、友善。四、挂断电话地位高者先挂地位相同主叫先挂上下级上级先挂在打电话时，有三个因素构成了你的个性：声音、态度及彬彬有礼的言词。（［美］尤金·埃里克）二、手机礼仪随着手机的日益普及，无论是在社交场所还是工作场合放肆地使用手机，已经成为礼仪的最大威胁之一，手机礼仪越来越受到关注。在国外，如澳大利亚电讯的各营业厅就采取了向顾客提供“手机礼节”宣传册的方式，宣传手机礼仪。上网娱乐邮件炒股……通话短信拍照摄像彩信（一）手机具备的功能（二）手机的携带方式在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。放手机的常规位置有：1、随身携带的公文包里（这种位置最正规）2、上衣的内袋里。3、开会的时候交给秘书、会务人员代管，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌上。注意：①男士不要把手机挂在腰带上。②女士不要挂在胸前。（三）手机的使用规范使用文明使用4礼貌使用安全使用1231、规范使用①保持畅通；②注意变更号码时通知对方；③放置到位。2、文明使用①注意场合（公众、上班、会议、休息）②彩铃设置。③拍照，短信的注意事项。3、礼貌使用①不随便挂断别人的电话；②重视交往对象。4、安全使用①病房、飞机上、开车时、加油站；②不谈隐私或机密；④通讯录备份，电话名单存储用全名，不用昵称或者称呼；⑤保护个人隐私，常整理个人信息（密码锁）；⑥谨防手机诈骗。——如何写好E—mail?第三节电子邮件礼仪Page60如何写好一封邮件Page61Page62Page63Page64Page65Page66Page67Page68Page69“史上最牛女秘书”电子邮件沟通的重要性（案例分析）答：原美国易安信公司(简称EMC)职员瑞贝卡(秘书的英文名)EMC公司是全球最大的网络信息存储商，总部在美国。请问有哪位同事知道被称为中国“史上最牛女秘书”的是谁？Page70“史上最牛女秘书”职场故事：女秘书PK老板事件Page71“史上最牛女秘书”职场故事：女秘书PK老板事件如果你是初用邮箱新人。。。回复？全部回复？为什么要写E-mail？Page75目录第一部分电子邮件的基本知识第二部分电子邮件的基本礼仪第三部分如何写好电子邮件第一部分案例分析Page76电子邮件的基本知识电子邮件礼仪代表着一个人基本的职业素质和为人处世态度。它涉及到电子邮件方方面面的内容。其中，最最核心的指导思想就是——尊重他人、节省时间、只将有价值的信息提供给需要的人原则：为他人节省时间就是对人的尊重Page77正式交流随意交流小明，你好《XXX》项目定于明天下午3点召开项目立项会，请预留参会时间并准时出席。小李5834Page78可保存/追溯无法保存/追溯Page79强商业效力弱/无商业效力Page80第二部分电子邮件的基本礼仪邮件标题称呼语与问候正文附件结尾签名回复技巧正确使用发送、抄送与密送Page81第二部分电子邮件的基本礼仪你写信时愤怒么？请先存为草稿，一小时后重新打开再决定是否发出~Page82第二部分电子邮件的基本礼仪1．一定不要空白标题，这是最失礼的。2．标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用…才能显示完你的标题。3．最好写上来自**公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘。4．标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如“王先生收”。也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：“嘿！”或是“收着！”5．一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理6．可适当用使用大写字母或特殊字符（如“*!”等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用“紧急”之类的字眼。7．回复对方邮件时，应当根据回复内容需要更改标题，不要RERE一大串。8、最最重要的一点，主题千万不可出现错别字和不通顺之处，切莫只顾检查正文却在发出前忘记检查主题。主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。邮件标题Page83第二部分电子邮件的基本礼仪邮件的开头要称呼收件人，称呼是第一行顶格写。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如“x经理”；如果不清楚职务，则应按通常的“x先生”、“x小姐”称呼。Email开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个“HI”，中文的写个”你好”或者“您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。结尾常见的写个BestRegards，中文的写个”祝您顺利”之类的也就可以了，若是尊长应使用“此致敬礼”。注意，在非常正式的场合应完全使用信件标准格式，“祝”和“此致”为紧接上一行结尾或换行开头空两格，而“顺利”和“敬