JLR总经理二级课件20120704(终稿)

捷豹路虎总经理二级培训自我介绍•自我介绍-姓名-经销商-个人特点•分组•选出各组组长•讲师与学员交流培训期望课堂纪律遵守上课时间教室不准吸烟手机调到静音/振动做好课堂笔记积极发言参与互动需要重新安排下次再参加认证培训的情况：•无故缺席•任何理由的请假•迟到（30分钟）•早退•认证考试未达到合格分数80分解读课程目的经销商经营活动过程中的关键点或指标分类定位分析持续改善和提升课前测试•进行课前测试，可以帮助您-了解目前的水平-知道自己重要的要学习什么•本测试共有20题-时间大约为20分钟-请仔细阅读考试说明并独立完成所有的考题解读公司经营数据第一部分1.捷豹路虎品牌当前的利基点以及持续性盈利所需要的发展方向2.一般经销商财务数据概述3.财务数据关键指标与业绩管理的关系，经营能力系数单元目标TurnoverGP$100m表现一般的汽车经销商…14%1.4%NPTurnoverGP$100m表现稍好的汽车经销商…16.5%2.6%NP10TurnoverGP$100m18%4.5%NP表现优异的汽车经销商…毛利率为14%的经销商与18%的经销商之间有什么区别?区别在于——毛利组合，即固定和变动各部门业务盈余的组合比例。11【任务】1.一般汽车经销店的经营获利结构是怎样？2.国内进口奢华品牌经销店目前的经营获利结构特征?【时间】5分钟【方式】1.小组讨论共同完成2.将讨论结果写在彩色卡片上3.每组推选一名代表陈述小组活动一般汽车经销店的经营获利结构(参考)销售89%二手车2%售后9%收入贡献销售53%二手车4%售后43%利润贡献国外汽车经销店的经营获利结构(参考)销售60%二手车20%售后20%收入贡献销售20%二手车25%售后55%利润贡献国内奢华品牌经销店经营获利结构(参考)收入贡献售后5%销售95%销售91%利润贡献售后9%国内奢华品牌经销店经营获利结构特征市场一定保有量尚未形成竞品及经销商之间的激烈竞争逐渐形成以销售为主导的获利结构是目前奢华品牌的主要特征（利基点）持续性盈利所需要的发展方向服务TurnoverGP$100m表现优异的汽车经销商…您的工作就是操控毛利组合，使业务发展趋于平衡。我们用自己的操控方法来改变我们这个“毛利组合”游戏的结果。18%4.5%NP18转换话题我们先来讨论一下反映特许经销机构某个时间点财务实力的报告—资产负债表19经销商财务数据概述变动费用资金额保本销售量运营费用固定费用保本销售量固定费用时间经销商财务数据概述业务毛利财务关键指标与业绩管理的关系损益表体现该企业的整体绩效净利润率（公司净利占销售额百分比）财务关键指标与业绩管理的关系单位销售额（单位平均销售价格）单位毛利（单位销售额-单位成本）单位费用（单位平均销售费用）单位税前利润(单位毛利-单位费用)体现销售组合优劣体现交易效益衡量部门费用是否正常（变动+半固定费用）体现将变动费用考虑在内的整体交易效益财务关键指标与业绩管理的关系该部门从售出车辆中创造毛利的能力体现该部门合理控制费用的能力毛利率（毛利占销售额百分比）费用占毛利百分比经营能力系数经营能力系数：（经营杠杆）是指息税前利润的变动率相对于销售额变动率的倍数。反映经营杠杆的作用程度、估计经营杠杆利益的大小、评价经营风险的高低。一般而言，经营杠杆系数越大，对经营杠杆利益的影响越强，经营风险也越大。（销售收入-变动费用）/税前利润经营能力系数【案例】单位：万元经销商A经销商B经销商C销售收入54,000.0054,000.0040,000.00变动费用1,200.001,600.001,000.00税前利润5,400.005,000.004,200.00经营能力系数9.7810.489.29经营能力系数—应用在市场繁荣业务增长很快时：在市场疲软业务不振时：公司可通过增加固定投入或减少变动费用支出来提高经营杠杆系数，以充分发挥正杠杆利益作用。公司应尽量压缩广告费用、市场营销费用、职工培训费用等酌量性固定费用的的开支，以减少固定费用的比重，降低经营杠杆系数，降低经营风险，避免负杠杆利益作用。本部分回顾解读公司经营数据1.捷豹路虎品牌当前的利基点以及持续性盈利所需要的发展方向2.一般经销商财务数据概述3.财务数据关键指标与业绩管理的关系，经营能力系数分类管理运营关键指标第二部分单元目标1.经销商三大核心指标2.经销商运营关键指标四维分类法3.四个维度KPI对整体经营的影响4.关键指标的监控管理机制财务报表的局限性财务报表只是反映经销商某一时间点的财务状况和一定期间经营成果、资金变动情况，不能反映各部门的执行情况财务报表缺乏前瞻性，无法引导未来的发展方向财务报表未能考虑人力资源及客户资源价值经销商三大核心指标1销售收入利润2客户满意度3营业收入新车毛利（第一层）延伸业务毛利新车毛利（第二层）销售费用新车销售利润按揭及保险毛利附件及装潢毛利厂家奖励其他延伸业务毛利运营关键指标—新车销售新车销售收入销售成本利润运营关键指标—新车销售利润结构不同层次的毛利对绩效起关键性作用第一层毛利1.衡量销售人员在未做过多促销情况下的销售能力2.销售净价（折后定价减去销售成本）第二层毛利1.衡量销售管理者促进“扩展服务业务”保险及装潢产品销售以及利用商务政策激励方案的能力2.第一层毛利加上其他收入：保险及装潢产品、奖励等维修成本维修收入维修毛利维修费用零件成本维修利润零件收入零件毛利（第一层）零件奖励与其他零件毛利（第二层）零件部费用零件利润零售机电钣喷索赔内部其他工时收入机修钣喷索赔内部非工时收入外包收入延伸业务营业收入利润维修零件运营关键指标—售后服务运营关键指标—客户满意度SSI新车销售销售流程SSI平均分数客服调查分数与SSI分数一致性信息上报及时率客户投诉客户信息准确率CSI维修零件服务流程CSI平均分数客服调查分数与CSI分数一致性信息上报及时率客户投诉客户信息准确率客户满意度一般经销商关键指标的分类法按指标层级分类一级指标二级指标三级指标四级指标按职能部门分类销售业务售后业务市场业务客服活动人力管理财务与会计按流程分类投入相关KPI业务活动KPI产出相关KPI战略愿景财务学习与成长客户内部流程四维度分类管理运营关键指标战略管理工具绩效管理工具经销商运营关键指标—财务维度•主要考核经销商的财务运营状况•财务维度方面的绩效主要包括：（1）盈利能力（2）资产运营状况（3）偿还债务能力（4）增长能力经销商运营关键指标—客户维度•主要考察经销商开拓市场、客户服务的能力•客户维度方面的绩效主要包括：（1）市场占有率（2）新开发客户（3）客户忠诚度（4）客户的盈利能力（5）服务/产品的质量（6）企业形象/声誉经销商运营关键指标—内部流程维度•考察经销商主要核心流程运作执行状况•内部流程维度方面主要包括：（1）流程执行率（2）流程效率经销商运营关键指标—学习与成长维度•主要考察企业的人力资源管理状况•学习与成长维度方面的绩效主要包括：（1）员工满意度（2）员工保留（3）员工生产率（4）员工能力，知识和技能财务维度客户维度内部流程维度包括流程的制定与设定、执行效率、实施成果等。学习与成长维度考察人力资源管理状况包括经销店文化建设、员工关系、员工培训与开发、企业对员工的吸引力等考核经销店的财务状况包括盈利能力、资产运营状况、偿还债务能力、增长能力等。考察经销店开拓市场、客户服务的能力在吸引客户、销售成交率、客户对企业提供的服务和产品质量的满意情况、企业在行业和社会的形象等方面加以权衡。考察经销店主要核心流程运作状况经销商运营关键指标四维分类法对应的四大维度中【时间】10分钟【方式】1.小组讨论共同完成2.每组推选一名代表陈述说明理由小组活动【任务】请将散页中各项指标卡片分别沿虚线裁下，贴入相财务客户内部流程学习与成长财务维度客户维度内部流程维度学习与成长维度新车销售毛利新车销售数量保本销售数量销售费用/总毛利固定费用/总毛利费用/毛利利润/毛利库存周转天数延伸业务毛利平均单车毛利率售后服务毛利零服吸收率维修销售毛利零件销售毛利工人技能结构SSI新车成交率客户信息留存率回访率试乘试驾率客流量市场占有率进厂台次客户流失率单车产值库存周转率供货率库存结构CSI单车促销成本培训合格率培训参训率一次修复率工位周转率预约率市场活动效果统计客户来源比例员工满意度员工流失率销售顾问月销售量关键指标四维分类及相互关系—参考关键指标的监控管理机制股东价值客户价值员工价值社会价值驱动驱动预算建立与编制控制器（程序＋方法）分析器计划数本次发生数累计发生数人力资源客服市场售后销售控制预算控制营运执行定位运营关键指标第三部分单元目标1.梳理各类关键指标与经营的因果关系2.通过两种导向定位关联KPI、责任人及管控时间3.四类关键指标定位在日常管理中的运用自信人生突精彩工作如何抓住关键点围而出？老生常谈动物园的袋鼠《大学》：物有本末，事有始终，知所先后，则近道矣四维KPI与经营的因果关系客户学习与成长财务内部流程结果指标过程指标经营成果培训合格率提高即时接待率提高SSI提高延伸销售收入增加举例销售收入增加过程监控销售流程服务流程进销存流程学习与成长流程内部业务学习成长客流量、意向客户跟踪率、试乘试驾率、成交率预约率、预检率、检验率、交车率、返修率、回访率新车库存周转率、零件库存周转率、零件施工单供应率员工流失率、员工满意度监控重点KPI导向定位—过程监控过程监控导向——行为导致结果（绩效）【任务】右表为某月销售流程中的过程指标计划数，根据行为导致结果的绩效监控理论，请您预测该月的展厅销量？【时间】3分钟【方式】1.小组讨论共同完成2.每组推选一名代表陈述小组活动过程指标监控计划展厅来店计划数展厅来店达成率展厅信息留档率意向购车客户率当月展厅成交率展厅销量某月40095.00%90.00%50.00%30.00%？结果监控量本利指标费用指标投入产出指标客户满意度及市场份额财务指标客户新车销售额、新车销售利润率、维修收入、维修台次、零件毛利率总费用占毛利比率、广宣费、单车总费用（销售与维修）销售回报率、售后回报率、资产回报率、投诉率、投诉有效解决率、SSI、CSI、保有客户市场份额监控重点KPI导向定位—结果监控结果监控导向——结果（绩效）由行为导致【任务】如右表，已知财务结果指标值，年度销量603台，新车销售均价为90万，销售均为展厅销售，现要求您推导这一财务结果的过程指标值？【时间】3分钟【方式】1.小组讨论共同完成2.每组推选一名代表陈述小组活动指标总资产投入（万元）毛利率费用/毛利资产周转率资产回报率新车500010.38%35.92%？60.21%过程指标监控计划展厅来店计划数展厅来店达成率展厅信息留档率意向购车客户率当月展厅成交率某年？95.00%90.00%50.00%30.00%责任人分工及管控时间频率原则•总经理以年度管控指标为主，以月度管控指标为辅；•部门经理以月度管控指标为主，以每日管控指标为辅；•主管负责日指标汇总操作层负责每日个人指标；•总经理以结果指标为主，以过程指标为辅；•部门经理以过程指标为主，以结果指标为辅；•指标波动超过正常值20%的指标应升一个管理层级；•波动幅度大于30%的指标应升二个管理层级；•财务与客户类指标以总经理及部门经理管控为主；•流程与员工类指标以部门经理及主管管控为主；•过程指标每天、周收集、分析、控制；•结果指标月、季、年收集、分析、控制。1）管理层级原则2）结果与过程指标分工原则3）异常指标重点管控原则4）指标4维分工原则5）指标管控时间频率原则【任务】关键指标管控：针对总经理对下表需要重点关注的指标有哪些？何时关注（日、周→月→月、季度、年度）？为什么？【时间】15分钟【方式】1.小组讨论共同完成2.每组推选一名代表陈述小组活动KPI管控责任人及管控频率员工学习与成长员工流失率员工满意度培训覆盖率培训合格率员工人均生产力客户类指标SSICSI新车成交率展厅客流量市场占有率售后推荐购车率进厂维修台次投诉率（销售)投诉率（售后）忠诚客户率客户流失率财务指标新车销售收入维修收入新车销售