客户服务与社群建设

朱建良2016.12客户服务与社群建设2客户服务知识要点：1、CRM2、客户数据分析3、客户直观分析图CRM客户关系管理（客户资源管理）：以客户为中心，通过营销、服务等活动的信息采集与充分互动，将企业的客户作为最重要的企业资源，挖掘客户数据，实现客户价值和企业价值最大化之间的合理平衡。客户数据分析客户7P分析1、客户概况分析2、客户产品分析3、客户利润分析4、客户性能分析5、客户促销分析6、客户忠诚分析7、客户未来分析客户超简直观分析客户直观分析想：他真正的想法和感觉是什么？对他来说，什么是最重要的？什么能让他失眠？说：他的态度是什么？他会跟别人说什么？要特别留意在客户所说和她真正想法与感受之间的潜在冲突。看：环境看起来像什么？谁在他周围？谁是他朋友？他每天接触什么类别产品？听：他的朋友说什么？他的配偶呢？谁能真正影响他？如何影响？哪些媒体渠道能真正影响他？这个客户的痛苦是什么？他挫折、实现愿望间障碍，风险。这个客户想得到什么？他想要和达到是什么？如何衡量成功及其策略。课堂任务各小组绘制自己项目客户超简直观分析图：1、按图中问题讨论罗列出客户所见、所听、所想、所做；2、按痛点中三个问题分析写出客户痛点；3、按需求中的三个问题分析写出客户需求；4、完成并分享……社群建设社群建设什么是社群？社群的4F理论？社群建设？社群~细分几乎可以肯定的是，企业的下一个重要流量入口，非社群莫属社群建设上面哪个组织更像是社群？社群建设4F理论族群流量免费体验感族群流量社群建设社群建设社群建设社群建设社群化下的电商社群化下的电商社群化电商——美丽说课堂任务各小组绘制自己项目社群建设表：1、讨论确定客户社群的价值定位，2、确定所依赖的平台；3、构建社群的管理结构与具体的运作方式；4、讨论设计活动及商业植入行为并分享结果。项目社群建设表单步骤具体内容备注价值定位依赖平台管理方式活动策划商业植入项目社群建设表单谢谢！朱建良2016.12