客户服务教材-宝供物流客户服务教材

客户服务：我们与众不同目的•探究提供优秀服务所需的知识、技巧和态度，使我们每个人都能为宝供公司作出贡献，使之成为一流服务的提供者。•为客户服务这种职业奠定基础。•通过掌握客户服务的技巧来提高每一位客户服务人员的自我价值和自我形象。本课程的预期效果•解释客户服务的含义及其重要性，判断客户服务的好坏。•确定顾客的服务需求和期望以及如何作出这方面的决定。•阐明每位员工对满足顾客的服务需求/期望、对PGL的利润与发展具有的影响。•练习与内部及外部客户建立良好关系所需沟通技巧。个人行动计划•挑选出至少三项首先关注的行动--别急着马上着手所有的工作。•确定您提供优秀的客户服务的个人计划--里程碑。•与您的经理讨论这份计划。询问该计划如何才能融入您的WDP。课程安排•第一单元客户服务原则•第二单元理解客户•第三单元个人角色•第四单元工具及技巧•第五单元运用技巧•第六单元行动计划•总结“如果说在过去各公司的竞争领域是以合理的价格生产优质产品以满足市场需求的话，它们现在与将来的战场则是提供服务。琳达拉什《客户服务大全》的作者客户服务原则第一单元课程要求•理解作为一名顾客的感受•判断什么是良好的或是糟糕的服务•解释“客户服务”的含义•理解提供良好的客户服务对您、对客户以及对宝供的重要性。•理解宝供在客户服务方面的价值、信念及策略作为一顾客A明确地说明您得到良好的客户服务的两次经历。•当事员工是如何对您的要求、询问或问题作出反应的？•对方表现了哪些行为、态度和技巧？•您的感觉如何？作为一名顾客B明确地说明您得到极差的客户服务的两次经历。•当事员工是如何对您的要求、询问或问题作出反应的？•对方表现了哪些行为、态度和技巧？•您的感觉如何？#1小结时间#1•作为一名顾客，您希望受到怎样的待遇？•在您看来，优秀的客户服务应该是什么样的？•你在对待您的客户时是否做到了“己所欲，施予人”？什么是客户服务？•客户服务是指日常对待每一位打电话、拜访或写信给您所在单位的客户的工作。这些客户中包括目前的客户、潜在的客户、以前的客户（内部的或外部的）•客户服务包括影响他人对公司产品、雇员和服务（如解决问题的方法、待人处理的方式，处理电话和信件的方式等）整体印象的所有事情。•客户服务的中心是态度、感觉和价值。宝供公司对客户的信念•我们承认我们的客户为我们那一整套提供产品以满足消费者需要的系统增添了价值，我们对“全面质量”的承诺驱使我们不断地改进这一系统，以达到我们个人和公司的商业目标。这需要与我们的客户建立能给双方带来丰硕成果的合作伙伴关系。这种伙伴关系的指导信念如下：对客户的信念•发展长期的、卓有成效的商业关系是本系统内每一个人的责任•我们的商业关系建立在“通过满足客户需要共同追求双方的商业成功”这一基础之上。•这些关系是由公司的承诺驱动的，将不断改进我们的运作质量。•只要能在公开、坦诚和道德的氛围中发展相互之间的利益和信任，就能建立良好的客户关系。•客户们有各自的需求和期望，这种需求和期望是客户和我们共同获得成功的独特机遇客户服务：理解我们的客户•供应链增值过程是如何实现的•运作过程如何影响增值过程的实现1\安全性2\时间性3\信息的提供•作为一家专业的物流公司,我们能够为客户创造???价值.理解客户第二单元课程要求•明确所有客户的基本期望•明白客户意见调查的重要性•解释宝供的调查结果，将我们的服务与竞争对手的服务相比较。理解我们的客户理解我们的客户•可靠向顾客可靠和准确地履行您的承诺，言必有行•保证员工具有的知识、礼貌和能力能让顾客对产品、服务及公司产生信任。•及时响应愿意提供及时的服务•同情和理解对顾客的关注程度#2小结时间#2•如何为您的客户将“极少”改为“总是”…...个人角色第三单元课程要求•分析个人对客户满意度的影响•将我们的工作方式与顾客对宝供的看法联系起来•进一步认识我们的工作对宝供的利润和业务增长的重要性•理解客户关系的重要性及我们怎样做才可以积极地影响客户关系.•更加重视消除客户不满的工作制造业的客户服务•“您的公司也许可提供一流的产品、有效的生产，及时的交货、有竞争力的价格和慷慨的赊销账付款条件-您可能聘请高水平的专家确保您的产品计划和市场推广活动能正中目标。您可能在所有最醒目的位置做广告-最好的期刊，收视率最高的电视节目，最佳的广播时段……但如果您的客户服务达不到您的客户的要求这一切都是徒劳的.”传统的机构金字塔•总裁••副总裁••中层管理人员••雇员••客户倒金字塔机构•客户••雇员••中层管理者•副总裁•总裁#4小结时间#4•现在您认识到您的角色对公司的成功至关重要,您能做些什么与众不同的…...我的工作与客户满意程度•您所做的事影响客户的满意度•列出您的工作中影响客户满意度的任务在您的每项任务中,您所满足的客户要求#5小结时间#5•对照自测表,您是否将精力集中于做正确的事呢?列出可加深客户对您的印象的机会.在什么地方如何做得与众不同?怎样做有助于与客户建立关系(包括内部和外部的客户)•在自己的工作中找出方法改进客户服务的方式满足顾客的要求•描述一到两个您提供优秀客户服务的例子•顾客有什么问题?•您如何确定顾客真正的需要?•您采取什么行动去满足顾客?•您还有其它什么措施可以采取,以便提供更好的服务?客户沟通的工具和技巧第四单元课程要求•阐明“客户服务的态度”和在客户关系上的影响•了解客户在受到冷漠的对待时的感受•应用基本电话礼节用语接听客户电话,使得他们感到自己的问题能被重视和处理好用词选择•“我将”•“请您”•“原因是”•“您能”用词选择技巧•我将客户听到“我会试一试”时会很恼怒,而听到“我将”时,就会平静•我会试一试很模糊、客户不喜欢被遗弃在暗中，他们相知道您将怎么做•当您告诉您的客户“我将”您就确切地告诉了他们您将怎么做，这样他们对您就有了信心•请您客户不喜欢听到“你必须”、“你应该”、“为什么不”、“你犯了个错”、“你要”•因为这些词表明对客户的责怪或客户的责任，他或她因此有可能对您产生戒备•当您需要客户做些什么时，使用“请您”这个词用词选择的技巧•原因当您解释为什么时，您就能吸引他们的注意并增加合作的可能性。•您能当您无法精确提供客户需要的东西时请运用这种技巧。但您可能提供其它东西满足他/她的需要，或者您知道其他有什么人可以提供他/她需要的东西•告诉客户他/她可以做什么，而不是您不能做什么，这样客户的反应会更好一些。应避免的说法•对不起，玛利还在午餐•我不知道他在哪，我能留下您的电话，让他给您复电话吗？•她今天遇到一个很大的客户问题。•他在医生的办公室。•她提早回家了。•对不起，Ralph还没来。•生产制造部总是要等很长时间才接听电话•对不起，我没复电。我们小组整个一午都在开会。•我希望这有助于解决您的问题。•南希在开会，你为什么不一小时后再打来#6小结时间#6•您在做完是非题之后，对您的客户服务态度有什么样的认识？•根据这次讨论，您会对自己说话的声调、用词作什么样的改变？电话礼节•接听电话：•在铃响三声之前接听电话•提出自己的姓名和公司名称•询问对方需要什么帮助电话礼节•转线：•除非必要，不要将电话转给他人•让顾客知道您要将他/她的电话转给什么人，原因是什么•给顾客以选择权•将电话转给合适的人，如可能，不要收线•向要接电话的人说明有电话要转接电话礼节•请来电者等候：•让客户知道您将让他等候的时间长短和原因•给客户选择权•不时地请来电者再稍候片刻电话礼节•结束通话：•询问客户您还能为他做些什么•感谢对方打来电话•让对方先挂断电话电话礼节•自动电话答录/语音信箱留言•问候对方，报出姓名•如果外出时间较长，则简要说明•指定一名可立即提供帮助的替代人员#7小结时间#7•您打算如何利用刚才所学的技巧来改进您的电话礼节？处理愤怒的客户•掌握处理愤怒的客户问题的有效方法•了解在解决客户问题时倾听的重要性•实践怎样处理愤怒的客户应付愤怒的客户第五单元课程要求•明察事理•聆听/重复•表示同情和理解•解决问题•采取行动•跟进应付愤怒的客户•正确判断问题：•以职业方式而不是意气用事的方式去处理问题•客户是对服务恼火，而不是对你本人•集中讨论问题本身•应考虑“我如何才能解决这个问题？”而不是“我凭什么该受这样的气？”应付愤怒的客户•聆听/重复•听客户把话说完•不要打断对方•给客户一个彻底发泄牢骚的机会•注意对方传递的信息•将您所理解的问题重复一遍给对方听应付愤怒的客户•表示同情和理解•让顾客感到您理解了他/她的感受•道歉…即使不是您的责任应付愤怒的客户•解决问题•了解问题的详细情况•采用开放式提问•把注意力集中到能够采取的措施上来,而不是忙着追究责任•提出可能的解决方案•就行动过程达成共识•重复达成的协议,请对方确认•具体说明何时将做何事应付愤怒的客户•采取行动•迅速采取行动•言出必行•随时向客户汇报进展情况应付愤怒的客户•跟进•询问客户,确保客户对解决方案满意•感谢客户•改进工作系统,防止类似情况再度发生应付愤怒的客户•聆听和重复•听客户把要说的话说完，以舒缓客户的情绪•别打断对方为自己辩解、否定对方或与对方争吵•你必须给对方一个彻底发泄牢骚的机会•把注意力集中于对方传递的信息而不是某些难听的字眼或是粗鲁的声调，从而保持自己的客观性•当客户停下来后，将您所理解的问题复述一遍给对方听•“嗯，如果我没理解错的话…”或者:“您是不是说…”应付愤怒的客户(观察者)检查提供服务人员完成的步骤.对提供服务人员就他/她处理该步骤的好坏作出反馈•明察事理•聆听与重复•表示同情和理解•解决问题•采取行动•跟进应付愤怒的客户总结•明察事理•聆听/重复•表示同情和理解•解决问题•采取行动•跟进#8小结时间•对于您的工作，您已预计到哪些最常见的投诉/问题？•有哪些因素使您极难应付愤怒/失望的顾客（个人障碍）•您打算采用哪些技巧以使得这种沟通更为有效…把不利情况变为有利情况？•您中以采取什么措施来提高自己的聆听技巧？个人行动计划第六单元课程要求•挑选出至少三项行动计划•为您的个人计划确定目标•讨论培训者将要阐述的跟进措施以及我们为更新服务心态而要采取的步骤主意考虑进行一次“客户调查”•您打算如何从客户那里取得反馈？•目标：判定您以往提供客户的服务水准•根据您的自我评估确定可能的问题主意•象他人听您的电话一样，自己听听自己的声音，改进您的“电话形象”•倾听别人是如何进行电话沟通的（有哪些优点？又有哪些缺点？为什么？）•请一位同事不时地（在您不知道的情况下）监听一下您的几段电话交谈，并向您提供反馈信息•“从我的角度来看，事情似乎是…”“如果我是您的客户,我对您所提供的服务的看法将会是这样的…”主意将您教材中的总结单分发给大家,与您工作团队中的其他人一起分享学习心得如果您有机会,可打电话去您自己的办公室,假装是一名客户.将发生的一切记录下来,然后与您的团队共同努力改进•你做得与众不同词语选择•不要说而要说•“那两个雇员站在那互相见面而已,他们应该看到我有多忙,应该来帮帮我我不知道您的订单进展情况.•您要的那种打好价钱的货我们现在没货,要到下星期才有,我们现在只有常规包装的货,您应该先把您的发票更正申请书寄来,我们没这份东西,无法帮您更正•问题发生时我正在度假,他们应该早就通知您了词语选择•不要说而要说•这不是我们的责任,您们部门应自己办妥此事•您的时间安排糟透了,您非得在快下班的时候打电话来吗?•我们没有这方面的数据,您行打电话给地区直协调人.案例6:“愤怒的客户”服务提供者情况案例6:“愤怒的客户”客户情况案例7:“愤怒的客户”服务提供者情况案例7:“愤怒的客户”客户情况案例8:“愤怒的客户”服务提供者情况•您叫莎莉,宝洁的客户服务代表.您的团队架构刚刚经过转变,每个人都有了新的客户和职责.您的新团队中的工作之一就是充当地区工厂的首席联络员.您在该厂的联络人叫托尼.最近,应托尼的要求,您与办事处的其他团队一起回顾了的出货指导条例.据您所知,所有人都知道这些条例,但您还未与托尼一起检查这些条例是否得到了遵循.案例8:“愤怒的客户”客户情况•您叫托尼,是地区工厂客户