防止门诊药房医疗纠纷的有效方法

防止门诊药房医疗纠纷的有效方法王书杰，史宇翔，蔡大伟，王丽萍（解放军第２５１医院药剂科，河北张家口　０７５０００）［摘　要］　目的　探讨如何防止门诊药房在药品管理和调配中引起的医疗纠纷。方法　通过加强医德医风建设、创建优质药学服务、强化药师队伍素质建设、增强法律意识、严格调配制度和操作规程、依托信息化管理加强药品管理等方法来预防门诊药房医疗纠纷。结果　通过以上措施的实施，有效地保证了药品质量和调配水平，防止了差错事故和医疗纠纷的发生，收到非常满意的效果。结论　只要调剂人员树立以患者为中心的思想，依靠完善的规章制度，门诊药房在药品管理和调配中引起的医疗纠纷完全可以避免。［关键词］　门诊药房；医疗纠纷［中图分类号］　Ｒ９５２　　　［文献标识码］　Ｃ　　　［文章编号］　１００４０７８１（２００６）０３０２７１０２　　门诊药房直接面对患者，工作中稍有不慎，就可能会引发医疗纠纷。通过加强医德医风建设、创建优质药学服务、强化药师队伍素质建设、增强法律意识、严格调配制度和操作规程、依托信息化加强药品管理等方法来防止门诊药房医疗纠纷，取得非常好的效果，现介绍如下。１　加强医德医风建设，树立以患者为中心的思想　只有良好的医德医风，才能树立全心全意为人民服务的思想；才能拥有高度的责任心和使命感；才能得到患者的信任和理解，融洽同患者的关系。科室定期开展医德医风教育，经常向门诊患者及家属进行民意测评，了解患者及家属对门诊药房工作的满意程度，不定期召开有关单位和部分患者参加的座谈会，同时聘请服务质量监督员，广泛听取他们的意见和建议，自觉接受群众监督。对于反映的好人好事及时给予表扬，对反映问题多、意见大，不适应在门诊药房工作的药师给予批评并及时调离该工作岗位。制定了＂十不准和四勤＂，即不准和患者发生口角、不准发药时说笑、不准穿衣戴帽不整、不准收受各种礼品和钱财、不准拒绝患者的各种提问、不准无故停药、不准泄露患者隐私、不准刁难患者、不准在工作间会客、不准聊天和干私活以及眼勤、手勤、脚勤、嘴勤。树立以患者为中心，最大限度地满足患者的各种需要［１］，急患者所急，想患者所想，使药师充分认识到情感的、人文的、心理的服务本身就是医学的组成部分，建立药师基本服务规范，表现为仪表端庄、态度和蔼、询问仔细、操作轻柔，给患者及其家属一种亲切感。同时加强内涵建设，包括门诊药房各种标示醒目美观，药品摆放整齐有绪，免费发放各种用药知识宣传资料、配备药品包装袋，开设用药咨询窗口等。通过不断加强医德医风建设，树立以患者为中心的思想教育，极大地改善了药学人员的工作作风，营造了良好的药学服务环境，增强了责任意识和良好的服务态度，提高了服务质量，与患者之间架起了一座相互理解、相互信任的桥梁，为避免医疗纠纷打下了良好的思想基础。［收稿日期］　２００５０４２５　　　［修回日期］　２００５０６１３［作者简介］　王书杰（１９６１－），男，河北阜城人，副主任药师，学士，主要从事临床药学研究工作。电话：[phone]，Ｅｍａｉｌ：[e-mail]。２　强化药师队伍建设，不断提高业务水平　优良药学服务的核心是精湛的药学技术水平。因此，拥有一批掌握精湛药学技术水平的药师队伍就显得十分必要，加强药师队伍素质建设更是重中之重。要解决这个问题就务必要求药师对专业知识融会贯通，各项调配技术要娴熟、精确，这样才能在调配过程中正确判断。再者，患者来院就诊身处医院的陌生环境，感情脆弱敏感，他们对医务人员的举手投足、一言一行都非常注意［２］。为加强药师队伍建设，不断提高业务水平，我们根据本单位的实际情况，一方面提倡“岗位练兵”：立足本职工作，自学、互学为主，要求在门诊药房工作的药师必须掌握所经营药品的作用、用法用量、不良反应、注意事项、配伍禁忌等内容，以便在发药时更好地向患者交待，并且要对每个药品的位置了如知掌，以便缩短取药时间。组织人员定期考核，其结果与经济效益、评功评奖、晋职晋级直接挂钩；另一方面采取“请进来送出去”：每年定期或不定期地请当地和上级大医院有经验的教授来我院就药品调配中所注意的问题进行专题讲座；不断选派部分药师到上级或其他医院学习、进修，回院后就其学习情况向全科做书面汇报，并存档。同时药师积极参加各级组织的学术会及培训班。为使药师及时了解药品研究、生产、临床用药方面的新动态，科室订购近百种医学及药学期刊，以供全科人员学习，使药师在药品调配中充分运用扎实的理论知识、丰富的药学实践经验、辨证的思维方法进行推理判断，作到心中有数，有条不紊，增强胜任本职工作的能力，为避免医疗纠纷打下良好的理论基础。３　加强法律意识，加强自身保护措施　由于医患关系的特殊性及医患在专业知识方面的差异，再加上部分人员缺乏医疗保护意识，有意或无意间在患者及家属面前谈论有关易发生医疗纠纷事宜，诱发纠纷，这是对人对己都不负责任的表现［３］。为增加大家的法律意识，加强自身保护意识，科室聘请知名专家就《中华人民共和国药品管理法》《医疗事故处理条例》等有关法律为全科人员授课，提高自律意识，为避免医疗纠纷奠定了牢固的法律基础。４　建立各项规章制度，严格执行操作规程　规范的医疗行为是预防医疗纠纷的关键，而规范的医疗行·１７２·医药导报２００６年３月第２５卷第３期为必须有严格的医疗制度和严密的操作常规进行指导［４］。近几年来，科室先后制定并完善了特殊药品管理制度、贵重药品逐日盘点制度、调配药品核对制度、患者退回药品的登记验收制度、差错报告登记制度、效期药品管理制度、药品分装登记制度等十几项规章制度和药品请领、验收、保管、调配等操作规程，并装订成册以备所有人员学习和遵守。采用考试和随机问答的形式经常监督检查这些规章制度和操作规程的落实情况。审查处方时应严格执行处方规定，详细查对处方所列药品名称、剂型、规格、剂量、用法等。调配处方应遵守规程，遇有标签模糊或药品变化现象，必须查询清楚方可调配。同时制定了如“您好”“请稍等”“这是您的药品，请拿好”“希望您多提宝贵意见”等文明用语。使药学人员以自觉执行工作制度和操作规程为自己的行为准则，从而使工作的主动性提高，有效地预防各种医疗纠纷的发生。５　依托信息化，加强药品的供应与管理　药品管理是药剂科的重要任务，管理的优劣直接影响调配工作的质量。为实现药品管理的信息化，使管理更加科学、合理，减少差错和纠纷的发生，降低工作人员的劳动强度，让药师有更多的时间用于发药时的交待和回答患者的有关提问，保证药品质量，防止药品过期失效，保证药品的正常供应，真正做到帐物相符。我科在全军率先安装并应用了“军卫１号”的门诊药房管理系统。对每个品种设定了高低限量，这样既保证了药品的正常供应，又杜绝了无故断货现象的发生，同时防止了药品过多造成的积压；在微机上对每个品种的位置相对固定，发药时只要点击药品名称，就马上知道该药品的具体摆放位置，缩短了备药时间；医生根据病情开据处方后，患者只要在收费室交费或记帐，该患者的处方信息就显示在药房的微机上，备药人员提前将药品备好，减少了患者的候药时间；在药品入库时将每个品种的批号、有效期同时输入微机，查询时只要打开药品效期管理系统，点击提取，所有在设定范围内的效期药品全部显示出来，这样不仅防止了管理不善造成的浪费，又给管理者提供了极大的方便；在药品请领时只要打开库存管理菜单下的药品入库需求量，提取所有低于低限量的药品全部出现在显示器上，在所需药品后面填入相应的数量，保存，该信息即可传到药库，有效地减少了人员和时间的浪费。对麻醉、贵重药品我们采取“两条腿”走路的方法，即在微机管理的基础上，建立手工帐，每日进行盘点，加强管理，真正做到帐物相符。同时在药房安排一名责任心强的药师为药品检查员，对药品质量、数量进行全面监督检查。这样为确保药品质量、保证药品的正常供应、避免医疗纠纷创造了良好的管理基础。通过以上措施的实施，有效地保证了药品质量和调配水平，防止了差错事故和医疗纠纷的发生，收到了非常满意的效果。［参考文献］［１］　窦迎利．重视心理环境，预防医疗纠纷［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００３，１９（４）：２４２－２４４．［２］　薛小络，宋　雯．加强对服务性医疗纠纷的防范［Ｊ］．中华医院管理杂志，２００３，１９（４）：２４４－２４５．［３］　黄文菊，张忠毅．浅析引发医疗纠纷的部分原因及其对策［Ｊ］．贵阳中医学院学报，２００４，２６（１）：３８－３９．［４］　杨永松，蔡丽丹，漆柏友．用优质服务应对医疗纠纷的挑战［Ｊ］．中华医学丛刊，２００４，４（１）：櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆櫆１０９－１１０．银杏达莫注射液致腹泻１例陈　琼（广东省深圳市罗湖区人民医院贵宾区，５１８００１）［关键词］　银杏达莫；腹泻；不良反应［中图分类号］　Ｒ２８６；Ｒ４４２．２　　　［文献标识码］　Ｂ　　　［文章编号］　１００４０７８１（２００６）０３０２７２０１　　银杏达莫注射液由银杏总黄酮和双嘧达莫组成，为黄色或棕黄色澄明液体，临床上用于预防和治疗冠状动脉粥样硬化性心脏病（冠心病）、血栓栓塞性疾病。现将我科使用银杏达莫注射液后出现腹泻１例，报道如下。患者，男，７５岁。因反复胸闷，纳差３个月，于２００５年５月２３日１０∶３０入院。检查：体温３６．３℃，心率５８次·ｍｉｎ１，呼吸率１９次·ｍｉｎ１，血压１２０／６０ｍｍＨｇ（１ｍｍＨｇ＝０．１３３ｋＰａ）；血生化示低密度脂蛋白（ＬＤＬＣｈ）４．８９ｍｍｏｌ·Ｌ１，高密度脂蛋［收稿日期］　２００５０６０６［作者简介］　陈　琼（１９６６－），女，广东深圳人，主管护师，从事护理工作。电话：[phone]－１７３３，Ｅｍａｉｌ：ｃｈｅｎｑｉｏｎｇ[e-mail]。白（ＨＤＬＣｈ）０．８６ｍｍｏｌ·Ｌ１；心电图示：窦性心动过缓，肢导ＱＲＳ低电压。诊断：冠心病。于２００５年５月２３日１５∶００给予银杏达莫（贵州益佰制药股份有限公司生产，批号：２００５０２０６）２５ｍＬ加入５％葡萄糖注射液２５０ｍＬ静脉滴注，液体输完半小时后即１７∶００出现腹泻，为稀水便，共３次。急查大便常规，结果正常，于是给予双八面体蒙脱石散剂（肯特令）３ｇ口服，以后无腹泻；次日１０∶００再次输入此液，１２∶００再次出现腹泻，为稀水便，共５次，患者未服任何止泻药，腹泻停止。以后遵医嘱停此药，给予５％葡萄糖注射液５００ｍＬ、肌苷０．４ｇ、辅酶Ａ１００Ｕ、维生素Ｃ２ｇ、维生素Ｂ６０．１ｇ静脉滴注，无任何不适，询问患者，未食任何不洁饮食。腹泻可能是由银杏达莫中的双嘧达莫成分引起，临床应当引起重视。·２７２·ＨｅｒａｌｄｏｆＭｅｄｉｃｉｎｅＶｏｌ２５Ｎｏ３Ｍａｒｃｈ２００６