电话销售技巧分享-龚桥

龚桥2012年7月10日什么是电话销售优势：1.成本低2.节省时间3.方便查询资料、记录沟通内容4.个人形象对销售的影响减少5.客户覆盖面大，可以接触更多客户及客户多层面的联系人劣势：1.多种沟通技巧得不到充分利用2.不利于复杂解决方案的销售-演示、文件分享3.需要很强的语言表达能力(词汇,语调,语调转换)电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话销售流程电话销售新增客户建立沟通需求探寻异议处理方案呈现促单合同签订为什么要新增?2.英才网的Hunter是概率销售,我们需要从大量的客户群里去挖掘客户需求,所以客户量是Hunter业绩的基本保证.3.新增靠主动,当地给的客户资源并不完全保证质量,只有自己新增的客户才能清楚它的价值.,背景与需求.从OPS转岗的销售业绩几乎都很优秀,原因就在于他们对客户有着超强的敏感度和认知感.(如苏州F:孙慧敏上海F:张素芬)1.新增VS业绩,两者密不可分:什么样的客户可以新增?LEADS是指相关信息完整、有效且可以为公司带来经济价值的不重复企业客户。1．信息完整：是指一条客户记录必须具备以下基本属性：公司名称、所在地区（具体到省市）、所属行业、联系电话、联系人此外，公司简介、规模、地址、邮编等做为辅助属性。2．有效：指LEADS所代表的企业确实存在，且相关信息准确无误。如出现以下情况的公司名称将被视为无效：a.公司名称不完整造成判别上的模糊；b.公司名称中出现无关联的空格、点、字母、数字、文字等字符；c.公司名称为繁体字。3．不重复：新LEADS所代表的企业在公司CRS库中没有被以相同或不同的名称有效注册。对于CRS库里不存在,且不以任何形式与销售冲突的客户我们可以申请新增.什么样的客户可以新增?4.客户价值:面对着客户,我们的选择有很多,但并不是说所有客户都适合我们新增.价值客户的考量因素:行业,性质,规模,背景,招聘职位,招聘周期…非价值客户的行业关键字:一、单字类：店旧废婚煤碳廊吧畜牧墓组队室苗院部铺坊馆厅矿庄库场社园苑堂校所站屋城处局会部楼厂二、学校类：幼儿园小学中学职高大专教育部三、组织类：政府居委会红十字会村街道农工商农庄基地社区机关居民车间协会委员会共和国审计署铁道部工会殡仪馆四、生活类；吃的——米粮油茶餐馆酒楼饭庄水产植物百货糖烟酒美食快餐火锅菜市场素菜饼酒家食府料理住的——办公室工作室窗帘文具旅馆公寓苗圃画廊大厦用的——超市美容美发造型影楼供电办公用品网吧酒吧宠物其他——邮政速递保安清洁清洗礼仪搬家家政服务票务沙龙五、贸易类：售货仓储交易市场拍卖行零售批发经营部个体代理六、娱服类电影院音像按摩洗浴浴场保健培训中心杂技玩具电视台文化宫俱乐部担保健身洗衣上网霓虹灯歌舞厅浴池KTV七、修配租赁类：修理厂维修站配送租赁出租八、生产类养殖养植畜牧九、石字类大理石水泥渣厂开采材料厂石材砖瓦厂铸造厂石厂砖厂加工厂十、公益类福利劳动服务劳务药房新增渠道51JOB和当地人才网当居首位.A.招聘网站-苏州1B.行业性网站-化工类B.行业性网站-IT类B.行业协会类C.电子商务类-阿里巴巴C.电子商务类-慧聪网D.黄页类-中国黄页D.黄页类-电信黄页D.黄页类-新浪黄页E.搜索引擎类(地区+公司)E.搜索引擎类(地区+行业)F.工商数据类G.报纸,招聘会,展会H.广告,路牌-马路边H.广告,路牌-工业园I.写字楼J.其他日常如何寻找客户电话客户有,但是没有联系方式,怎么办?如何寻找客户电话寻找电话第一步:利用搜索引擎搜索公司名称(baidu,google等)如何寻找客户电话选择链接网站逐一进入查看:注:找到的联系方式切记仍要经过双查重.如何寻找客户电话如果名称无法显示,则可选择第二步:搜索引擎搜索公司地址(或传真,邮箱等)如何寻找客户电话进入链接网站,联系方式同样可得:如果客户的现有资源我们都无法在网站上搜索到,还可以实行第三个步骤:合理利用好当地的114平台,亲自打电话去咨询客户的联系方式.其他就是114等电话销售流程-建立沟通电话销售新增客户建立沟通需求探寻异议处理方案呈现促单合同签订电话销售礼节需要注意的商务礼节接听电话铃响三声之内拿起电话问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话打出电话问候接听者，自报公司名称及介绍自己估计需要的时间，询问现在是否方便结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话！注意称呼对方姓名以示尊重电话销售礼节其他电话礼节语速平缓，语音清晰不能吃口香糖，吃东西，喝水背景音乐声音不要影响通话保持好心情有礼貌的结束通话如果做出承诺，就必须执行如果需要客户等待取得客户同意时间限制在1’之内感谢客户耐心等待如果中间需要中断电话需要向客户解释原因电话销售礼节接听电话标准接电话您好！中华英才网，我是龚桥。挂电话谢谢您的来电！再见接听内线：您好！我是龚桥代接电话当我们身边位置上的电话响起，而该同事又没有在位置上的时候。我们要做到积极主动去帮助接听电话，东方盛世的职业化要靠我们所以员工的职业化表现出来，也是每一位员工的职责所在。要获得的信息包括：来电者名称，公司名称，来电者电话号码。举例标准话术：销售：您好！东方盛世，我是龚桥。客户：我找某某销售：**不在位置上，我是他的同事。有什么能帮到您的么？——————销售：我会请**尽快给您回电话，请问您贵姓？您是哪一家公司？您的电话号码是？——————销售：非常感谢您来电，我会请我的同事**尽快给您回电好么！再见！时间管理CALLLIST：参考：16：00——17：30有意向但不是很认可的17：30——18：00准备次日的calllist，培训13:00——14：00新客户，发现需求14：00——16：00维护型客户（沟通过，但暂时没有意向的。）重点跟进HOT客户，成交意向较好，正在招聘的客户（3，4进程）12：00——13：00午休CallList时间段主要工作安排9：00——9：20报promise，早会9：20——11：30沟通提交方案或已传合同的客户（4，5进程）新增过来的客户完整电话的流程38开场白1、自我介绍；2、表明来意；初次通话的前30秒决定了客户对你的态度3、典型开场白“您好。我是东方盛世的龚桥。我今天打电话来是想要给您提供一个融资方面的信息，看最近有没有能帮得上忙的地方?”4、理要清楚地让客户知道下列3件事：我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？声音：热情、积极语速语调：注意节奏、抑扬顿挫39开场白五要素开场白五要素举例问候/自我介绍您好!我是东方盛世的高级融资顾问龚桥吸引客户注意力您的朋友张经理跟我说您公司正准备买房.介绍打电话的目的这次打电话过来就是看看能否给您帮上忙,上次张经理招聘的房子就是通过东方盛世融资贷款解决的确认对方是否有时间请问您现在讲电话方便吗?探询客户需求请问您这次打算什么时候需要用钱?开场白案例:针对公寓房客户群体的开场白活动类型公寓一对一咨询XX先生\女士您好！我们是东易日盛装饰为XXXX（小区名）业主提供专业服务的家居设计团队，我们针对您小区的XX、XX的户型准备了多套设计案例，相信能为您带来参考价值，您看您这周有时间来了解一下吗?我可以帮您进行预约？讲课XX先生\女士您好！我们是东易日盛装饰为XXXX（小区名）业主提供专业设计装修服务的团队，周六下午针对您小区XX、XX户型的业主我们准备了“空间设计品鉴沙龙,多套设计案例一定能为您带来参考价值，诚邀您来我公司参考。业主：你们在****小区有工地嘛?电话营销员：我们在您小区总共承接了30余套的项目，业主对我们都比较认可，您可以到活动现场来看看您那要房子的设计方案，我可以帮您预约座位和车位。大型活动XX先生\女士您好！我是中国家居业唯一驰名商标东易日盛装饰的客户经理，近期我们专门为XXXX（小区名）业主派驻优秀设计团队，本周六下午针对您小区的户型设计我们安排了一场作品展览，您将能看到小区所有户型的设计风格，并且连续6年美化家居设计大赛金奖设计师团队会在现场与您一对一沟通，传授家居之道。相信一定会为您的居家生活提供帮助。我这里可以帮您预约座位和车位号，诚邀您参与。开场白案例：针对别墅豪宅客户群体的开场白活动类型别墅、豪宅一对一咨询XX先生\女士你好！冒昧打扰。我是东易日盛家居装饰集团原创别墅设计工作室高级客户经理XXX，近期我们承接了XX（业主所在小区的名称）6位业主的别墅设计项目，业主对我们非常满意，针对您的户型已经作出了初步设计方案，诚邀您有时间来公司参考，相信能为您带来参考价值。您看您这两天哪天比较方便呢？我可以先给您做预约讲课XX先生\女士你好！冒昧打扰。我是东易日盛家居装饰集团原创别墅设计工作室高级客户经理XXX，别墅的空间规划关系到的居住品质和舒适度，近期我们准备了针对空间设计、别墅装修理财、别墅安全系统等系列专题的沙龙活动，相信能为您的装修带来参考价值，诚邀您有时间来公司参考，这里我先给您做个预约。大型活动XX先生\女士你好！冒昧打扰。我是东易日盛家居装饰集团原创别墅设计工作室高级客户经理XXX，别墅的空间规划、功能使用、设备协调等等一个小小的细节也许会改变您一生的习惯。本周六皇家国际俱乐部将举办第**届别墅设计论坛，我们浓缩多年别墅大宅设计经验，结合……（多个著名别墅项目名称）设计升值空间经验，为您做专业指导，相信能为您带来参考价值，诚邀您有时间来公司参考。您看如果您这周有时间了解，我可以帮您预约一下？辨别客户找到一个愿意和你聊的人，确认以下几项信息：公司信息确认公司负责人确认公司常用方式确认公司常见招聘职位确认公司是否使用过网络确认判断下这个客户是否是我们目标客户。如果不是目标客户，请不要在这样的客户身上浪费时间。电话销售流程-建立沟通电话销售新增客户建立沟通需求探寻异议处理方案呈现促单合同签订探寻需求探寻需求有效探寻需求三部曲1、通过有效询问拿到客户信息(招聘职位、人数、预算、最晚到岗时间、竞争对手)2、通过倾听发现销售机会听客户的牢骚，听客户的疑虑，听客户收到报价后的态度等3、根据所得到信息做深入了解和挖掘2020/2/1546倾听的演练测试你倾听的能力大巴停了几次？中途什么原因停车了？在终点站下了多少人？大巴司机是谁？电话销售流程-异议处理电话销售新增客户建立沟通需求探寻异议处理方案呈现促单合同签订异议处理1、表示关切和理解并进行安抚2、提问并分析问题3、给出解决方法和你的行动4、和客户确认或再尝试其他请参考东方盛世客户异议解决。电话销售流程-介绍产品电话销售新增客户建立沟通需求探寻异议处理方案呈现促单合同签订介绍产品在介绍产品应遵循的原则：1.满足需求第一位，价格便宜不可取。2.差异化产品是我们战胜竞争对手的法宝。3.学会使用FAB原则。特征Feature优点Advantage利益Benefit举例子:买衣服,销售人员介绍;推广到产品介绍;2020/2/1551产品的特征、优点以及利益特征你的产品或服务的事实，数据和信息优点你的产品或服务是如何使用以及如何帮助客户利益你的产品或服务如何满足用户表达的需求确认-验证1、回答完一个问题2、解决完一个异议3、对方沉默一段时间4、作完一个建议您觉得可以吗？您还有其他问题吗？您觉得呢？我这么解释您是不是可以接受/理解？和客户“确认”会有什么好处，为什么它必不可少？2020/2/1553电话销售流程-建立沟通电话销售新增客户建立沟通需求探寻异议处理方案呈现促单合同签订促单-要求订单1.给出客户成单信号。您看我把合同传给您，可以么？那咱们就把服务确定下来吧，我这就把合同传给您给客户表明及时订购的好处（促销、礼品等）2.确认公司发票抬头，邮寄地址，联系人全名信息3.确认接受简历邮箱以及公司公开的信息。2020/2/1555九宫格构想图电话销售流程-