企业服务意识培训ppt

服务意识培训重庆安全技术职业学院张黎明服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。服务（SERVICE）S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。服务（SERVICE）V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾I—Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临C—Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围E—Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己服务员的基本职责迎接和招呼顾客提供各种相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复7做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。服务意识培训重庆安全技术职业学院张黎明服务的含义服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的行为和过程的总和。服务（SERVICE）S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。服务（SERVICE）V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾I—Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临C—Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围E—Eye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己服务员的基本职责迎接和招呼顾客提供各种相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复14做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。服务质量指服务员为宾客提供的服务，适合和满足宾客需要的程度。或者说,服务能够满足宾客需求特性的总和硬件设施+软件服务=服务质量具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,安全感和物有所值感其中软件服务尤为重要，占优质服务的80%，规范服务+超常的服务=软件服务=优质服务因此我们全体员工必须树立高度的“顾客服务意识”顾客的含义凡是光顾公司的人都是客人消费型顾客非消费型顾客无论是消费型客人还是非消费型客人，都是公司的客人，我们要把非消费型的客人转变成消费型客人服务意识服务人员为宾客提供的一种热情、周到、主动的服务欲望和意识它是发自服务人员内心的，是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯是通过培养和教育训练而形成的服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样流失的顾客要的是什么服务顾客的意识1、为什么要有服务顾客的意识？竞争带来的………..!最期望达到的服务最适合自己的服务自己最喜欢的23如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工24不良服务恶性循环服务利润的源泉随着市场竞争越来越激烈，在供过于求的环境下，硬件设施的差异越来越小，我们唯有提供各种各样的超常服务，站在顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。这位是台湾富商王永庆，起家时开了一家米铺，由于周围开米铺的非常多，而且实力相当强，为了生存下去，他就想了有别于其它米铺的服务才能挽留住顾客。当时买米的多是家庭主妇，买的少了吃不了多久，买的太多又很难提回家，于是王永庆就提供了送货上门的服务，并且在送货上门时提供装米服务，并为每一个顾客建立一个档案，记录每家的人口，大约多久可以吃完一袋米，就定时送货。彩电都有影，冰箱都制冷，电脑自己装，买什么都不用等……..这几句话反映出了当前的一种市场状态-------竞争激烈，卖方市场转向买方市场，产品高度同质化。而对于顾客来说，服务成了一个企业是否值得追随的重要标准。顾客的期望值越来越高与过去相比更注重自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为服务水平并未完善许多员工对优质服务的意识还不够提供了优质服务的员工更容易获得提升涨工资获得好心情保住工作……2、顾客是怎样流失的？失去顾客的百分比原因1%自然死亡3%移居4%改变了喜好5%在朋友的推荐下换了企业9%发现了更物有所值的产品10%对硬件设施不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心顾客感到不满可能是因为….他的期望没有得到满足。他此前已经对某个人或某件事心存不满。他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。服务人员没有迅速准确地处理他的问题顾客不满的后果……恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人，其中20%还会转告20人之多当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补化抱怨为玉帛？将顾客的抱怨妥善处理，70%的顾客会再度光临当场圆满解决，95%会再光临平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人3、顾客要的是什么？顾客的需求？物有所值情感实效便利文明卫生、安全宾客需求文明的需求文明的需求往往是一种总印象和感觉，而这种印象和感觉是由数不清的细小环节组成的一是公司要有文明的环境一是员工要有文明的言行举止便利的需求出入方便登记、结账快捷准确一见即明的公共指示牌一是服务项目的设置比较科学合理一是服务态度的主动性和灵活性的有机结合实效的需求要求做到恰到好处如：上菜、退房结账、餐饮买单等项目不宜让客人久等。情感需求热情服务、微笑服务，给人以亲切感。如：重要客人/VIP入住时，送上花篮、水果，必要时经理亲自拜访客人等等。物有所值的需求任何时候都能达到或超越顾客的期望也可以说成是满意+惊喜4、服务顾客的意识a)积极、主动为宾客提供服务关注客人的动向服务人员的眼睛，从客人踏进疗养院大门的那刻起，就应落在他的身上，分析客人的需求理解客人的想法假如我是那位老者，我需要米饭软点，床板硬点….换位思考解决客人的问题急客人之所急，解客人之所难，帮客人之所困b)用心服务，细节制胜视客人为亲朋，而不是虚无的上帝站在客人的立场上，想客人之所想用心赏识客人，微笑关怀客人c)针对性做好营销工作熟悉整个游船的服务项目及程序，出色地完成本职工作，我们虽不能开发新客户，但我们能留住老客户及时捕捉营销机会，有全员营销观念。谁是我们公司的销售人员？是所有员工！d)确保服务质量1、仪容仪表服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范微笑服务。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。经常修饰容貌着装整洁2、言行举止服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告正确地称呼客人3、服务举止服务人员在工作中的行为、和动作举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私。不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来。”66有四种员工在竞争中容易被淘汰新员工（学习能力差的员工）表现不好的员工身体差的员工老油条型的员工67十类不受欢迎的员工缺乏敬业意识的人说原公司坏话的人自由散漫的人态度倨傲的人无群体意识的人摆正客我之间的十种关系顾客是公司业务的主要人物，顾客与公司是一种“特殊工作伙伴”关系。作为游船，并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。游船营业，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客来享受服务员的工作与服务，更确切地说，是顾客花钱来买服务员的服务。经营餐厅，并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。顾客对于游船而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功。摆正客我之间的十种关系顾客所带来的，是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临游船的原因。顾客不是一些枯燥无聊的统计数字，而是有血有肉、有感情、有感觉的人。每一个餐厅员工都要时时提醒自己：顾客并不是服务员争辩或斗智的对象。每一名员工都要牢记：顾客应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。光顾的顾客，有权利期望和要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容、仪表。成功的服务员的素质健康正常：合理安排饮食起居，保持健康而良好的身体。礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，使客人舒畅满意，上司鼓舞，同事破处融洽。记住，如果礼貌是你的“宝剑”的话，那么微笑则是你的“盾牌”。谦恭：谦恭是一种美德。清洁：着装整洁，善于修饰，讲卫生。守时：有时间观念，提前5分钟上班。兴趣：帮助发展自己的工作潜力。自我设计：用合理、有序、有计划的方式处理问题。助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。成功的员工的素质合作精神：具有团队精神，在工作中、同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服从，后上诉”，给上司予应有的尊重。自律：学会在各种情况下的自我控制。责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视餐厅如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。适应性与灵活性：能解决新的、不可预见的事件，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。领导潜力：能正确理解形势和同事，能够激励和主动帮助同事完成任务，达成工作目标。良好的知识与技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。自信心：敢于坚持已见，在挑战中不怕遭受挫折。微笑服务微笑也是一种风度，我们要经常保持笑容，要微笑服务。要以微笑征服客人，要让你的微笑使客人满意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相处的反映。1以微笑服务的“九个一样”①领导在场不在场一个样。②内宾外宾一个样。③本地客与外地客一个样。④生客熟客一个样。⑤大人小孩一个样。⑥生意大小一个样。⑦吃与不吃一个样。⑧购物与退货一个样。⑨主观心境好坏一个样。“九个一样”体现