商务礼仪09

商务礼仪实务目录第1章商务礼仪概述第2章仪容仪表礼仪第3章仪态礼仪第4章日常交往礼仪第5章商务交往礼仪第6章日常会议礼仪第7章商业仪式与专题活动礼仪第8章商务酒会舞会礼仪第9章商务人员出国礼仪附录商务礼仪情景剧的编排与评价第1章商务礼仪概述知识模块结构商务礼仪概述礼仪与商务礼仪商务礼仪作用礼仪修养第1章商务礼仪概述1.1礼仪与商务礼仪1.礼仪的表现形式-----礼貌、礼节、仪表、仪式2.多角度理解礼仪3.礼仪的特征规范性、继承性、差异性、操作性、发展性4.礼仪的理念1）尊重3A法则：Accept（接受）、Appreciate（欣赏）Admire（赞美）2）善于表达3）表达的形式规范。第1章商务礼仪概述5.商务礼仪1）商务礼仪的涵义商务礼仪是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范。2）商务礼仪的原则尊敬、真诚、谦和、宽容、适度1.2商务礼仪的作用1礼仪的功能与作用2商务礼仪的作用1)提高商务人员的个人素质。2）建立良好的人际沟通。3)维护好企业形象。第1章商务礼仪概述1.3礼仪修养1礼仪修养涵义指人们按照一定的礼仪规范要求，在礼仪意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造，以及由此形成的良好礼仪品质和礼仪意识。2礼仪修养的特征同步性时代性长期性第1章商务礼仪概述3礼仪修养的相关因素道德修养塑造性格风度与气质的培养审美修养4提高礼仪修养的方法a)在实践中锻炼，提高礼仪教育的操作性b)多方面寻找学习与模仿的榜样c)提高认识，多自我解剖第1章商务礼仪概述复习思考题1、礼仪的理念是什么？2、简要分析商务礼仪的原则。3、为什么说商务人员应该维护企业的形象。4、你认为礼仪有哪些功能?5、礼仪修养与哪些应是相关，请举例说明。6、你认为提高礼仪修养有什么方法。请分组讨论。案例分析题某公司登报招聘一名文职人员。约30多人前来应聘。入选的是一位既没有带一封介绍信，也没有人推荐的小伙子。人问其故，经理解释说：“他带来了许多介绍信。他神态清爽，服饰整洁，在门口蹭掉了脚下带的泥土，进门后随手轻轻地关上了门，说明他做事有条不紊、小心仔细；当他看到那位残疾人时，就立即起身让座，表明他心地善良、体贴别人；进了办公室，其他人都从我故意放在地板上的那本书上迈过去，而他却很自然地俯身捡起它并放在桌子上，并且回答我提问时简洁明了、干脆果断，证明他既懂礼貌又有教养，难道这些不就是最好的介绍信吗？你认为是这样吗？请从对礼仪的认识角度进行讨论。第2章仪容仪表礼仪知识模块结构仪容仪表礼仪仪容礼仪仪表礼仪色彩与穿戴第2章仪容仪表礼仪2.1仪容礼仪仪容之美即人的容貌美，包括发式、面容、颈部和手部之美。.1仪容的修饰1）面部的修饰（1）洗脸（2）清洁眼部（3）清洁鼻腔（4）清洁嘴巴（5）耳朵（6）脖颈2）仪容中其他部位的修饰1手臂2腿部3头发2仪容的化妆礼仪场合的仪容规范要符合职业特点，淡妆为宜。商务人员在工作中略施淡妆，显得端庄美丽、稳重大方，切忌浓妆艳抹、过分修饰。2仪容化妆1.化妆品的种类（1）润肤类（2）美发类（3）芳香类2.化妆的用品及使用方法3.化妆的要点女士化淡妆基本包括打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水几大步骤,以淡雅、简洁适度、庄重、避短为好.化妆要点包括润肤、修眉、画眼、饰唇等4.化妆时应注意的问题（1）化妆要考虑与时间、职业、年龄、身份等因素相宜（2）不要在众人面前化妆（3）不借用别人的化妆品，也不非议他人的化妆（4）面部化妆应避免颈部没化妆而出现明显的界限（5）避免过量使用芳香型化妆品2.2仪表礼仪1仪表美的内容静态仪表------长相、肤色、身材、服装、化妆动态仪表------动作、风韵、表情、说话、姿态仪表重点－－容貌服饰姿态男职员仪表要点1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内女职员仪表要点1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎奇异发型；2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。2.2仪表礼仪商务男女关注仪表的部分见图：商务人员的仪容仪表检查1耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？商务人员的仪容仪表检查2裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？2着装的场合与原则1.着装的场合1）公务场合2）社交场合3）休闲场合2.着装原则1）和谐得体2）“TPO”原则3）着装搭配色彩不过三3.正式场合着装禁忌1）过于杂乱2）过于鲜艳3）过于暴露4）过于透视5）过于短小6）过于紧身3商务女性着装1.商务女性着装原则1）穿着到位2）区分场合3）配饰适当4）关注首饰与服装的整体和谐5）色彩要正2.职业女性着套裙的四大禁忌1）正式场合忌讳穿着黑色皮裙2）套裙与鞋、袜不搭配3）忌讳出现三截脚的现象商务女性着装欣赏商务女性着装欣赏商务女性着装欣赏商务女性着装欣赏商务女性着装欣赏商务男士着装1.着装的三要素西装、衬衫、领带2.男士穿西装原则1）三色原则2）三一定律3.男士穿西装的要点1）西装必须合体2）配穿正式西服衬衫3）系好领带4）系好纽扣5）用好口袋6）穿好鞋袜7）选择好配饰4.穿西装的三大禁忌自学一：领带打法（一）（二）领带打法三自学二：佩戴饰品遵循的原则：（1）点到为止，恰到好处（2）质地优良，做工精细（3）凸显长处，遮掩短处（4）突出个性，与众不同（5）懂得寓意、避免误会2.3服饰色彩与穿戴搭配2.3.1服饰与色彩1.色彩的语言与联想2.色彩的基本知识1）色彩的三原色：是指红、蓝、黄2）色彩的三要素：色相、明度、纯度3.色彩的简单分类4.四季色彩理论“四季色彩理论”的重要内容就是把生活中的常用色按基调的不同进行冷暖划分，进而形成四大组自成和谐关系的色彩群。由于每一色群刚好与大自然四季色彩特征吻合，便把这四组色彩分别名为“春”“秋”（为暖色系）和“夏”、“冬”（为冷色系）。2服饰的穿戴搭配1、服饰比较理想的配色2、着装的基本搭配法1）用三种基本法进行着装搭配（1）同一色搭配（2）相邻色搭配（3）对比色搭配2）色彩分解搭配3.着装的基本常识1）着装遵循人体美的规律2）良好的姿势是美好体型的前提3)了解自己的外形特征4.掌握规律性的着装技巧5.结合不同的肤色进行着装6、结合体形、脸型进行服装选择与搭配。商务礼仪实务商务礼仪实务一-----个人仪容部分实训指导1、不同脸型的画眉与腮红修饰技巧2、脸部五分钟按摩法3、刷睫毛的四步图示法（见教材附录1彩图5）4、简易双眼皮6步法（见教材附录1彩图6）商务礼仪实务二----个人仪表部分实训指导复习思考题1、商务人员设计发型要考虑哪些因素？2、简要概括说明男女护肤化妆要点与内容。3、着装礼仪的基本原则有哪些？请举例说明。4、穿戴西装要注意哪些事项?5、结合个人说明色彩理论有哪些诊断技巧。案例分析题祖籍山东的小李大学毕业后留在了杭州某贸易公司，他的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。后来，大家发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多“东西“。脖子上的白衬衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，小李没有机会见到想见的客户。你知道小李的问题出在哪儿呢？第3章仪态礼仪知识模块结构仪态礼仪站走坐仪态眼神与微笑语言谈吐第3章仪态礼仪美丽的外形胜于美丽的脸蛋，美丽的举止胜于美丽的外形。---------爱默生在商务活动中，仪态被视为第二语言。有专家研究表明，在人际沟通中，有65%的信息是通过仪态语言表达的。3.1站、走、坐基本仪态基本的站姿，要求做到“站有站相”，“站如松”商务人员坐姿的基本要求是端庄、文雅、大方、得体。正确而富有魅力的步姿尤如一首动人的抒情诗，有一种轻快自然的美。恰当地采用蹲姿，将会给人留下美好的印象。女性轻盈、妩媚、典雅、娴静韵味，给人“静”的优美感双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开。男性体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，给人“劲”的壮美感双手相握、叠放于腹前或相握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽。仪态-------站美姿美姿坐的要领•优雅•大方•自然•伸直•夹腿•挺胸美姿行的要领•劲部伸直•两眼平视•肩部下垂•步位正确•步韵柔和•感觉潇洒美姿上下楼梯姿态的要领•目光前视•上身挺直•左右脚是直线•上楼力量放主脚间美姿蹲的要领•上身挺直•直身下蹲•屈膝弯腰3.2眼神与微笑礼仪比过去热情五倍，眼睛会更精神――戴尔．卡耐基微笑的魅力比美貌大三万倍以上――乔．吉拉德眼神礼仪1.眼镜注视的部位眼镜的凝视区域通常分为公务凝视区域、社交凝视区域、亲密凝视区域2.注视的方向（1）正视（2）俯视（3）仰视3.注视的时间在商务交往与交谈中，与对方目光接触的时间接触的时间，一般占全部相处时间的1/3多4.目光接触传递信息5.修炼眼神要点微笑礼仪,D礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质篇止举与人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,D礼／仪／体／现／细／节／细／节／展／现／素／质篇情表面部表情是“世界语”人的容貌是天生的，但表情不是天生的。林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在文化修养、气质特征所决定的。人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语表情礼仪---微笑语目光语目光微笑与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合小提示：个人礼仪1、小提示：个人礼仪3.3语言谈吐礼仪3.3.1交谈礼仪的4个方面1.交谈的态度2.交谈的语言3.交谈的内容4.交谈的方式3.3.2日常谈话场合应对要点1.与人保持适当距离2.恰当地称呼他人3.善于言辞的谈吐3.3.3优雅言谈的内容商务礼仪实务三----站、走、坐实训指导商务礼仪实务四----眼神与微笑实训指导第4章日常交往礼仪知识模块结构日常礼仪介绍礼仪称呼礼仪握手与名片礼仪4.1见面介绍的礼仪1、自我介绍1）自我介绍的类型2）自我介绍的机会3）自我介绍的方式应酬式.工作式.交流式.礼仪式.问答式2、他人介绍介绍顺序—遵循“尊者优先了解情况”原则3.介绍中的问候与寒暄4.1介绍1、自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。2、介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！见面礼常见的见面礼有脱帽礼、举手礼、鞠躬礼、屈膝礼、拥抱礼、亲吻礼、拱手礼