药店员工培训-销售基本常识

销售基本常识一、销售的概念•销售，出售、贩卖之意，是营业人员按顾客需求推荐产品并与顾客达成交易的过程。•沟通、探究、挖掘、创造顾客需求的过程。•达成一致、实现交易的过程。•从顾客利益出发，提供康复方案并由顾客采纳的过程。•目标：取得顾客信任，达成店客满意，获得顾客好评。二、销售的步骤1.做好准备敬候顾客2.笑迎顾客热情招呼3.询问顾客进店需求4.帮助顾客选择商品5.做好商品介绍说明6.聆听顾客提出见解7.引导顾客购买商品8.售后服务事项告知9.开单收款包装商品10.送别顾客完成销售（一）做好准备敬候顾客检查、整理自己的着装、仪表；调整、保持自己良好的心情和旺盛的精力。自身状态1一定要将店堂的环境整理清楚，将柜台、过道等卫生搞好。窗明几净，一尘无染。卖场状态2商品整齐、齐全，补充不足；搭配销售的商品要检查搭配品数量。要熟悉货位。商品状态3了解、掌握商品品名、规格、产地，功用，价格，防止当顾客询问时“支支吾吾”。知讯状态4包括促销品、宣传品，笔、票、计算器等。一定要提前准备好，不要到时找不着。用品状态5（一）做好准备敬候顾客•忌讳：站姿东倒西歪，状态松松垮垮，无精打采，四处走动，相互闲聊，摆弄手机，上网聊天等。•提示：一天的工作的顺利与否，和当天的准备工作离不开关系，而准备的细心，工作就会完成的越顺利，相反则越差。台上三分钟、台下10年功（二）笑迎顾客热情招呼一定要微笑声音要好听时机要合适用语要合适站位要合适打招呼，是沟通的基础，让顾客感觉受尊重，被重视的第一步。打招呼，也是与顾客“初步接触”，初步接触的成功是销售工作成功的一半。要点：一笑，二好，三合适。过于热情，突然出现，声大声小，过于亲近，都是不好的表现。心态的表露职业的需要销售的武器音质音量顾客能看到你你能看到顾客距离不近不远顾客进门后顾客走近时避免突然发话您好！早上好！欢迎光顾！（三）询问顾客进店需求询问时机：1.在与顾客打招呼时询问2.在发生下列情形时询问当顾客长时间凝视某一药品，当顾客认真看宣传单时；当顾客抬起头来的时候；当顾客突然停下脚步时；当顾客的眼睛在搜寻之时；当顾客与营业员的眼光相碰时；当顾客在寻求店员帮助时；（三）询问顾客进店需求•询问内容：•你需要什么药品？•你找到合适的药品了吗？•你要哪方面的药品呢？•你想要什么功能的药品？•有什么可以帮助您吗？•或者可以问哪里怎么了等等（四）帮助顾客选择商品对有购买目标的顾客可以满足顾客购买目标；对无购买目标的顾客，可以建议顾客购买某某商品对有购买目标，但其购买目标并不合适时，可以说明原因，建议顾客购买别的商品。理由一定充分，确切。找到商品，提供商品，让顾客了解药品说明书内容：用途或功能主治；用法用量（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等），药品禁忌症；（例如硝苯地平片，药品说明书上注明有低血压反应，会引起血压会忽高忽低，不好控制剂量）（四）帮助顾客选择商品药品提示要应对顾客购买心理，不但要让顾客把药品看清楚，还要让其联想到服用效果，产生阶段购买欲望。让顾客了解药品的疗效；描述服药后的效果，如：安神补脑液，主要有养心安神、益气安神、醒脑安神、益气养阴、疏肝解郁等。安神助眠。拿几种药品让顾客选择比较；（如，提示说“学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡”）按照从低档品到高档品的顺序拿药品。（辅助语言说“这种卖得比较好，都反映效果好而且快”）（五）做好商品介绍说明•顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，营业员要做好商品说明的工作。商品说明就是介绍商品的特性，这样要求营业员对商品知识、功能、对比的了解。•药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。（五）做好商品介绍说明要点：重点介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处给予顾客更多选择，让顾客感觉你在帮助她而不是推销让顾客感觉到你的专业介绍自己产品的优越性即可，不要诋毁其他品牌药品，注意：语调平稳、简明扼要，神态温和，关心顾客，注重职业道德，（六）聆听顾客提出见解•在你询问需求，了解情况，介绍商品期间，顾客多数会提出自己的疑义，或看法，此时，你一定要认真聆听，认真对待。•顾客能提出他自己的见解与想法说明他对你介绍的产品产生了兴趣，表示他想接受你的产品。•①“听而不闻”，如同耳边风，依然“我行我素”•②其次是“虚应了事”，“嗯…是的…对对对…”表面上略有反应，其实心不在焉；•③第三是“反应式聆听”就是以言词或非言词的方法向对方确认其所说的内容确实已听到了，与虚应了事不同，这里表现为用表情或声音对顾客的话做出积极的反应，作以鼓励顾客继续发表意见。•④最高层次的聆听是设身处地地聆听，不仅仅是听到了顾客的话，还能设身处地地理解顾客的感受。（六）聆听顾客提出见解•处理异议分析原因，耐心解释，避免争执，站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑顾客：你这药贵不啊？多钱呀，太贵了吧，别人家才多钱？营业员：您先别着急，您先看看这药怎样用，了解下疗效，再说各家有各家的经营之道，您说是吧？我们注重货真价实。这样的价格还嫌贵？顾客：这个药的价格好像偏贵，能不能再便宜点呢？营业员：这样的价格还嫌贵？你到哪里去找哦。这种回答是与顾客对抗的表现，它的潜台词就是嫌贵了你就别买。我们这里从不打折！顾客：你好，你们的药打几折啊？营业员：我们这里从不打折！这样得回答会让顾客觉得被泼冷水了，心里肯定极不舒服。（七）引导顾客购买商品•这是一个劝说过程•顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。•我们劝说应有以下面5个特点：•（1）实事求是的劝说；•（2）投其所好的劝说；•（3）用肢体语言配合表达；•（4）用品牌、产地、功用特点、价格、先进性说话•（5）帮助顾客比较、选择的劝说；（七）引导顾客购买商品•促成成交的时机：•顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。当出现以下八种情况时，促成成交的时机就到了：•（1）顾客突然不再发问了；•（2）顾客的话题集中在某个药品上时；•（3）顾客不讲话而若有所思时；•（4）顾客不断点头时；•（5）顾客开始注意价钱时；•（6）顾客开始询问购买数量时；•（7）顾客关心售后服务问题时；•（8）顾客不断反复地问同一个问题时。（七）引导顾客购买商品•注意事项:•成交时机出现时，营业员一般应采用以下四种措施：•（1）不给顾客再看新的药品了；•（2）缩小药品选择的范围；•（3）帮助确定顾客所要的药品；•（4）对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。•这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了！大胆提出成交要求，立即交易,干脆快捷,切忌拖延！（七）引导顾客购买商品•促成交易四种方法利益引诱利用促销品和公司活动等优惠政策促成交易和扩大成交量。真实谎言在适当的时候给顾客一点压力，和“善良的欺骗”。反客为主当顾客还拿不定主意的时候，要帮顾客及时的做出决定。（慎用！）动作辅助顾客犹豫不决时，可将产品和赠品帮他装好，放到顾客手中，促使下决心购买。（八）开单收款包装商品•顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。•我们在收款时要做到以下五条：•（1）让顾客知道药品的价格；•（2）收到货款后，把金额大声说出来；•（3）在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；•（4）找钱时，要把数目复述一次；•（5）将余额交给顾客时，要再确认一遍。•收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：•（1）包装力求牢固、安全、整齐、美观；•（2）包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污；•（3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。（八）开单收款包装商品•在包装过程中的技巧•（1）营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。•（2）营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。•（3）收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果。•（4）收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。（九）售后服务事项告知•用法、用量、禁忌、注意事项•礼品、赠品，其它•别间断，按时用，注意休息，VC,开水，饮食，烟酒，起居，•本店活动时间，有啥优惠政策，•留下联系方式，互换联系方式，（十）送别顾客完成销售•包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。•（送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料）•送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您的光临”、“请慢走”、“祝您早日康复”之类以此招徕回头客。另外要注意留心顾客是否拉下了什么物品，如有，要及时提醒。三、消费者认知1.消费者的分类2.八个消费阶段3.四种消费风格4.九类顾客应对5.消费者备注6.消费者接待消费者的分类按年龄分老年顾客购买心理稳定；动作缓慢、问长问短，敏感，怀疑，喜欢购买用习惯的产品中年顾客理智型、自信、注重产品质量青年顾客追求档次、品牌、求新，对时尚敏感；冲动型、易受外界影响，商品价值观念淡薄按性别分男顾客目的性、理智型、被动型、缺乏耐心，不喜欢啰嗦，价格敏感度低女顾客主动性、灵活性、冲动型，细致、听取意见，易受外界影响按性格分理智型不动声色，独立冲动型目的不明确的，即兴购买情感型比较愿意接收导购疑虑型犹豫不定，缺乏信任随意型听取导购、不过多挑剔习惯型目的购买，迅速，对新品冷淡专家型自我意识强，最好随他自由选择，待对方发问时再说明八个消费阶段注意阶段“百闻不如一见”打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。兴趣阶段顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法、价格、副作用等。联想阶段一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。我们都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。欲望阶段如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？比较阶段购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。信心阶段一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时他对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面：（1）相信营业员的诚意（2）相信药品生产商及品牌（3）相信某种惯用品从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。行动阶段决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。满足阶段在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：其一