服务技巧

服务技巧一,七大应酬用语二,服务用语三,七句不该说的话四，服务口号、回应口号五，服务例子七大应酬用语1,你好(早上好),小姐(先生)!2,需要我帮忙吗?3,好的,我马上……4,很抱歉!(对不起!)5,请稍等!6,让你久等了!(耽误您的时间了!)7,谢谢!服务用语1。不用否定语气例:小姐,我要这件大号的!X：没有货!：暂时没有(可以试一下这个颜色，也不错的…)或者等到了货再通知您!（请留下您的联系方法…）2。用婉转而非命令语气例:顾客坐在圣诞树上X：这里不能坐!：小姐,这里是通道,容易碰到你,我拿张凳子给你坐吧!服务用语3。拒绝时先说“对不起”,然后再委转陈述例:小姐,我想退了这件衣服!X：我们规定不能退货!：对不起!我们只接受换货,或者您先告诉我货品有什么问题,我来帮你吧!服务用语服务用语4。不先下断言,让客人自己决定例:小姐,我穿这件好吗?X：就要这一件吧!：这款式挺适合你的,这边有镜子…你觉得呢?5。学会先认错例:我分明要中号,你们小姐却给了我大号,我要换!X:你明明要大号的,我不可能听错.：对不起!可能是我们搞错了,我马上帮你换中号吧!服务用语服务用语6。学会赞美,感谢X:过分夸张的称赞：你真有眼光……着颜色挺配你的!谢谢你给予我们的意见及支持!(发自内心的,适当的)七句不该说的话1)“你连这都不懂吗?”需要我给你解释一下吗?2)“一分钱一分货”因为这个是新款,而且它…所以售价相对高些.…或者我再推介一下其他同类款式给你好吗?3)“不可能,绝对不会错的”对不起!我马上帮你查一下.4)“我不大清楚”请稍等一下,我找我们店长来帮你好吗?七句不该说的话5)“我绝对没有说过!”对不起也许是我们刚才说错了,我马上帮你…6)“我不会…没办法…不行…这是规定!”好的,我知道了,我马上帮你…7)“改天我再通知您!”3天后我再联络您!服务例子巴黎撒玛利亚(Samaritaine)百货:(巴黎最大的百货商店)它的所有员工无时无刻都保持着微笑和温柔的态度;它的每一分店入口处都设有货位图表,并有一员工面带微笑随时准备回答你的问题;它还设立时装造型部,免费为顾客选择适合个性特征的服装,回帮助你选择适宜的服饰,建议配饰,化妆及发型,为顾客开创一种新的风格.服务例子日本西武百货公司:(营业额居于日本百货商店的首位)它以运动休闲货品为第一主力商品,而它的员工大部分是对运动有特殊偏好或是运动俱乐部成员,这样,既可以使服务员与顾客的距离拉近,又可以有效地提供咨询.服务例子麦当劳(全世界的速食世界中规模最大)顾客一走进麦当劳甚至还在店外,只透过玻璃看进去,都可以感觉它的活力,非常愿意进入店内.进入店内,从为客人点餐,结帐,递餐到清理餐桌,打扫地面整个过程中,员工的动作都充满着速度感,整个店内让人感到充满活力.麦当劳的工作安排非常周详,店员回不断有事情可做,从而整个店内给人一种充满活力的感觉.服务例子诺顿百货公司(加州零售业知名度最高之一)它靠杰出的服务赢得顾客.有位企业主管对该店的名声感到怀疑,特别在赶飞机前拿两套西装到店修改,直至非走不可时该店仍未改好,但当他到达另一个城市的旅馆时,却发现一个快递在等他,里面正好是已改好的西装,还附有三条价值25美元的领带,以表歉意.服务顾客使诺顿公司获得了极大的竞争优势,该公司提出的一句口号是:“百货店唯一的差别在于对待顾客的方式”服务例子国内某知名品牌女装员工的态度亲切温柔,销售技巧娴熟,自然.并且不会跟随客人背后喋喋不休,对顾客很有耐心.当客人进入店铺时,会听到亲切的问候声,另外在购物过程中SALES的销售技巧非常专业,如:客人想试某一款时,SALES会将同一系列的不同颜色一齐给客人,可让客人感受到不同效果.而当客人试穿后,SALES会根据货品的不同特色给客人意见,而非只说“好看”.整个过程顾客均感受不到压迫感,空手离开时仍得到礼貌道别.