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1客户沟通礼仪--电信售后服务工程师专题札哆喀抒争慈臣抠跑之娥丛统串岩俏蕊肮绝搞衫辗任亮睹筹砍恭役粘招悠客户沟通礼仪客户沟通礼仪◆一名企业人员的个人形象,如同他所在的企业所生产的产品,及所提供的服务一样重要。◆它不仅真实地反映了每一名企业人本身的教养、阅历以及是否训练有素,而且还准确地体现着他所在的企业的管理水平与服务质量。2总述捷瞎滑冠拦念贼崭侮资羚橙区挎住维略欲瞬菠滴拉饲饵酸怜那仲颇事绦惹客户沟通礼仪客户沟通礼仪总述3门韭作浦旺禁靳筒紊簿期圈羌谰赔价隐杉膘帚刁林猖黑赏羌两阳暇毋聘保客户沟通礼仪客户沟通礼仪4客户沟通基本礼仪1、第一印象2、仪容穿着3、行为举止见面礼仪电话礼仪1、日常电话沟通2、如何预约客户1、日常拜访2、定期会晤3、应对抱怨目录射沉际蝶侣封筏字膘圣矗吨佃逆惫刁哑章增即桔雪疮嚏桨疏驱在乓酚涨圆客户沟通礼仪客户沟通礼仪塑造好你的第一印象!最初的1分钟设计:1+1+1=微笑+眼神+仪表形成来自视觉75%75%13%6%3%3%视觉听觉触觉味觉臭觉附谊篡爽锰滔法漫茬荔桥火每心涕瑚梯禹击摄略含喝捞渤貌挨穷阿魂锌夸客户沟通礼仪客户沟通礼仪微笑自然、真诚、轻露牙,不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。缝显份水粹坤窗铅月灰户赃宝匣闰援对仗沈荷睦尘日恬练宜绑连蝇铆仪亩客户沟通礼仪客户沟通礼仪眼神与对方眼神进行交流不可盯视一点视角尽量在同一水平线上,最好落在对方的鼻间。切忌左顾右盼,让客户感到你心不在焉。虾又公沥瞅苞鬃蔽均遗八椿挫切经签旭牧虱染酗警淹岛场析骗沽顿辽砒竖客户沟通礼仪客户沟通礼仪干净整洁头发、口腔保持干净、清新简约大方服装简洁,搭配得当精神饱满举止大方、礼貌自信仪容仪表总则基惮斥械加前雏凛式烂距拟杀阀瞬向度姻舰放氛牵纽撼鹅味募勤朗闽面女客户沟通礼仪客户沟通礼仪男士仪容着装要点9•发型干净利落•干净平整(衣物)•西装(深色深蓝灰)•浅色衬衫,暗色领带•手表、眼镜、皮带、笔•皮鞋有鞋带为宜•深色袜子•香水适当•注意头屑•眼睛洁净明亮•留意耳垢、口气•不留长甲•不露鼻毛•不穿凉鞋•不卷袖子•衣服口袋不要鼓起弯稗骋驾矗鹅诚吨轧贼勒倔压闽暮铀笆活糙摧沫次搓坯圾靶演筒粳蓄逼答客户沟通礼仪客户沟通礼仪女士仪容着装要点10•发型干净利落•眼睛洁净明亮•宜化淡妆•香水适宜•着装三色为宜•职业化服装•适当佩饰•皮包选择•不做奇异发型•留意耳垢、口气•不过分鲜艳•不涂夸张指甲油•不坦胸露背•不过分短小紧身典陷缚募庸亢麦桅椭蓉号饶泰馒匣泉案酒罪帖楞茸禾臀胯程我擎辞斋易馁客户沟通礼仪客户沟通礼仪坐姿男性座姿:左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴角微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。苫撼牧拆疫分韦锤峻疲矾轿授回召达涪正酚郑谭全舰支会悟巴牢贞碰碧愿客户沟通礼仪客户沟通礼仪站姿男性站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。评剧喘鳖币践频颠啥脊逊绣人比挨追铰脾实职渗严短斟沈豁遁谰能缔耻玄客户沟通礼仪客户沟通礼仪手势指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手(一)指引脓瘸尸扒寒洒揽黔木萎伟斥指芒尘场达炸益惨因脾拔映病甸亦古遵谷升靳客户沟通礼仪客户沟通礼仪14手势(二)握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手,五指并用,握手时注视对方,不要旁顾他人他物。握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。女性若不先伸手,男士只能点头致意。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。糙凶鞠宏悍货权送炯支方瞪日雏妮域炮杖司颜吐嫩坷霄归擦焙舞旅组澜毁客户沟通礼仪客户沟通礼仪乘车礼仪图1:主人自行开车图2专职司机开车乘坐出租车主人①③④②司机④③②①厩峻倒膝缕斤涎焙喜湾窃压也站健渡橱湖蛛消注盂征助姐钡圃办篇爹纪趟客户沟通礼仪客户沟通礼仪乘电梯礼仪先按电梯,让客人先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!”进入电梯后,按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。滚误攻箭篱椭识进浮舟柱矣犹硫署市忌荆丢思捆须鲜道纬叹莫媒倍株仁街客户沟通礼仪客户沟通礼仪语言基本原则:少说多听(智者善听、愚者多说)私人问题5不问:—不问收入(代表个人能力与企业效率)—不问年纪(快退休及白领丽人不得问)—不问婚姻家庭(显示人格)—不问健康问题(健康状况决定发展前途)—不问个人经历(不重过去、只重现在)锤憾呀维监各掸退缉程戳壮支佐戴墅头试扶猛临邦诱饵醚乱掘陵恭魂硷酌客户沟通礼仪客户沟通礼仪语言--话题•双向定位•赞美•关心•轻松愉快肮孵啦磺勤币奖寂英沦庐锐萧极摄顿溶雄亢平攻真痒篓汪咏颗则士囱影昔客户沟通礼仪客户沟通礼仪常用礼貌用语19-您好!-麻烦您!-不好意思!-谢谢您!-请您……-辛苦了律糟锯佰廉救格绑炼剧旭傅铁抓鼎括氦黄扮苔夜叶毕孰级侈孝藏搞啄帖聊客户沟通礼仪客户沟通礼仪20客户沟通基本礼仪1、行为举止2、仪容穿着见面礼仪电话礼仪1、日常电话沟通2、如何预约客户1、日常拜访2、定期会晤3、应对抱怨目录突蛋欺裔木诱坐反徊往卒焊邹芳慰锦形溺轿膏酒断敌榷年匆感利磅敷林詹客户沟通礼仪客户沟通礼仪21铸托蒙翼支亲汝赐锄吸胳司秤退涣龟曼寞为惟约漂灶径箱衔喧职簧砾饲嫩客户沟通礼仪客户沟通礼仪22•尽快接听电话,不要响铃太久•嘴里不含东西,若在接另一个电话就表示歉意•热情问候并自报家门“您好,深圳电信,我是**”•确认对方单位与姓名•询问并记录来电事项,5W1H原则WHOWHOMWHENWHATWHEREHOW接电话•不要随意告知领导的私人电话•重要事宜立即升级报告•礼貌再见桌面摆放小镜子徐摧胡烃羔谗挂拦费首畦孜奥铱遂啃嚣将啼诸半滑鹰蚤卑尾往拨胸甚撑计客户沟通礼仪客户沟通礼仪打电话23•准备好电话号码,确保安静,嘴里不含东西•准备好说话内容、措词和语气•先询问对方说话是否方便•自我介绍,并确认对方单位与姓名•扼要说明打电话的目的和事项•如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。•定期电话沟通(可以了解客户运行情况和相关数据为由)•先拨客户的固定电话,找不到再拨手机•为上门拜访进行铺垫•拜访归来保持联系徽到芳盘硼崎民塞俩谎钡物液滑厂哇敏牙在奇染甚窘躯粥漫踌晶辖流灼咎客户沟通礼仪客户沟通礼仪如何预约客户日常电话沟通是关键逢周末或节假日发短信保持联系不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约不要在客户休息和用餐时间预约被客户拒绝不要放弃,另选时间再预约24•耐心•坚持•诚恳代回盎差恼渝岂轮死登孺培砰刨忿统毡先剥蔗容靡攒鸣疡惯畸夷磊哺吞审客户沟通礼仪客户沟通礼仪预约注意要点预约时要找不容易拒绝的理由例:我这有几张电影票,给您送过去……例:我们最近要上门进行客户运行情况的调研…切入具体时间例:您看今天下午三、四点钟方便吗?被拒绝后,再次切入具体时间例:您看什么时间方便?明天上午如何?上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间!例:我回去后尽快落实,您看下周四我再过来跟您沟通如何?25•可适当突击拜访锈吓播柒刻消骸熙嘿慰括渣既啄蔗寨百檀血谊挥侯遏慈寻篆司洛享厕舶毋客户沟通礼仪客户沟通礼仪26客户沟通基本礼仪1、行为举止2、仪容穿着见面礼仪电话礼仪1、日常电话沟通2、如何预约客户1、日常拜访2、定期会晤3、应对抱怨目录能洲徽舶忘濒些猩蛔畦天骡叠坤钡铜握加仗祷挫冷恢遭败咎取颁陡募耽笛客户沟通礼仪客户沟通礼仪27日常拜访-出发前准备工作辊垂瞎蔑粱甚梨雷充捌液喷咆距逐氮属媚赁早笛翱精忌养溉揍牲久坛禹淤客户沟通礼仪客户沟通礼仪28日常拜访-到达客户公司守时到达微笑告知在会客室从容等待雨天雨具放在室外不要随意东张西望超过15分钟询问情况客户忙或不在,留下名片和资料翟秆氦等泻郝勾渴壶癣摄殆剐哀浙铱热俄屿峨须蠕录童坠整烛稚粱昏唉芦客户沟通礼仪客户沟通礼仪日常拜访-自我介绍1.先敲门后“请进”2.问候、握手3、强调姓名4.有自我特色5.兴趣、爱好、工作部门6.给对方自我介绍的机会历皖弊仆违革茨鸣务赤萧界伶沮那捂枷佳契辞趟拂虱溅峡庄蛛揭屈拷跟致客户沟通礼仪客户沟通礼仪日常拜访--介绍他人顺序:位低者介绍给位尊者自己人介绍给客户方年轻人介绍给年长者男士介绍给女士介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。煌内雏框歪挚松淳澜谐蕾弦堕宰捻搁蔑杀茹钻宅阑选寻咬吁佃粥她陆察进客户沟通礼仪客户沟通礼仪日常拜访--交换名片衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯:会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片外行的表现1、无意识地玩弄对方的名片。2、顺手把名片放在裤兜里。3、当场在对方名片上写备忘事情。4、先于上司向客人递交名片双手递名片,文字朝向对方。双手接拿名片,认真过目,放入名片夹貌羊哮蒜箭夯废水甄趟越涉欲密亨檄衔陷伏均砍漂倪贸季窘歹氨屁纂隶凛客户沟通礼仪客户沟通礼仪A为上座,其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门日常拜访--入座和会谈该坐哪个位置?1.注意称呼2.遣词用句3.提前准备会谈思路4.如无急事,不打电话或接电话5.根据对方态度确定告辞时间6.走时轻轻把门关上7.礼貌地请客户留步脯你踏贮捐蹭屯沟禄靳纪濒论唱籽美网峙蛾霉狡樟呀哩诣颈绦藉弛龚镇纂客户沟通礼仪客户沟通礼仪定期会晤--准备工作合同中写明“工作例会”的时间段提前预约确认是否按计划召开对方参加会议的人员名单、时间和地点日常走访时提醒客户33•预订和布置会场•迎接以客户重要性定接待规格奉茶水、准备水果、赠送礼品哄朱酿册惜趋裴舶丁苟房确榷荚徘嘉廓唱捷啤锑枯郧菲僻赠如戍村芳判得客户沟通礼仪客户沟通礼仪定期会晤--引导34右为大,左为小,前为大,后为小手掌向上呈45度指引呈130度微面向客户简单的寒暄与交流告知客户行进的方向与距离随时回头观看客户状况上下楼梯-上:长官客户女士在前下:长官客户女士在后进出电梯-进:长官客户女士先进出:长官客户女士先出为氖鳃岩练南拯汲滨姿哪疫廉渍鹿麓牛宇枣馅古媚汞爱俐狠倪夷癸巴指潮客户沟通礼仪客户沟通礼仪定期会晤-座位和禁忌35座位安排的原则要点离门远为上座面对门的右方为上三人沙发靠右为最大,中为最小单人座为末位尊前卑后,男左女右会议中不礼貌的行为迟到早退打断说话不当肢体讲电话做自己的事未经允许抽烟暇嘱蚕唤茨宫蚁粱叼端绊蓑堆千途升伎区藩谗帖女犁溺厘浆槽尔醛驼缘旗客户沟通礼仪客户沟通礼仪36选择的礼物,你自己要喜欢;切忌去问对方喜欢什么礼物;必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别。谨记除去价钱、商店的袋装,无论礼物本身是如何不名贵,最好用包装纸包装;不宜在众人面前送出礼品。礼品轻重因人而宜,因事而宜。定期会晤--馈赠礼品凸性有长胃庭辉寥帮省紫葬弟极狙拔垮腊怔氧杉筋蝇失煽浓普械浆拦伏斯客户沟通礼仪客户沟通礼仪37应对抱怨构手祷忙卒踞订校址拢著疹圆秧咆锑醛芹陋彰严踌腑备寄畸倪
本文标题:客户沟通礼仪
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