客户满意培训

客户服务技巧课程一：为客户着想“Themissionofeverybusinessistocreatevalueforitscustomers.”“企业的使命在与为其客户创作价值”企业存在的目的课程一：为客户着想目标：课程结束后，你可以学习到：■描述关键时刻行为模式中的四个步骤■利用关键时刻评分表，对谈话进行评分■对你的客户将心比心，试着了解客户的企业利益及个人利益（BusinessWinsandPersonalWins）■透过“探索”技巧中的询问、倾听及为客户着想等方式，从与客户的互动中创造更多价值■了解客户之期望，并找出其他潜在需求了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望关键时刻行为模式第二节：是谁扼杀了合约？目标：在此节的最后，你将能够：■对整个案例及讨论的主题提出完整的描述■描述FILTEX对MYCO所提供服务的认知，以及此认知如何影响了合约结果■解释『不能与认知争辩』准则如何运用于所有客户录影带介绍接下来要看的案例，是下面三家公司的人员互动的实况FILTEX：一家制造和配销纺织品的国际性公司MYCO：一家提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，为FILTEX长期以来的主要供应商TNS：一家网络解决方案供应商，亦为MYCO的竞争者“Youcannotarguewithperception”“你不能与客户的认知争辩”客户的认知第三节：无辜的留话者目标：在此节的最后，你将能够：■运用关键时刻评分表对客户从对话中得到的价值认知进行评分■为关键时刻行为模式中的四个步骤下定义■运用关键时刻记录表中的四个项目：探索、提议、行动、确认，对客户的对话进行分析是谁扼杀了合约？MYCO和他的客户FILTEX之间的五个互动：无辜的留话者好意的同事繁忙的客户经理不倾听的业务副总裁于事无补的求助专线我们将分析其间的互动，看看他们如何影响客户的认知之后，我们将选出：是谁扼杀了合约？关键时刻在任何与客户的互动中：•挑战是……尽可能为客户创造最多的价值•目标是……达成正面的关键时刻•关键时刻是……一个你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是正面的or负面的了解客户的需求与想法确认你达到或超越客户的期望执行先前所提议或承诺事项提供适当的行动建议以符合客户期望关键时刻行为模式第四节：探索目标：在此节的最后，你将能够：•说明为何心存为客户着想对于建立互信是不可或缺的•解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望•发掘潜在的需求以超越客户的期望•评估本身的倾听技巧•运用关键时刻行为模式的引导方针与记录表，增加与客户及同事间对话的价值探索Explore1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极倾听ActiveListening为客户着想企业利益•有助于客户的业务：改善客户的服务、增加收入、降低成本个人利益•个人有利减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位为“StephenCheung”着想企业利益：•改善FILTEX各个据点与部门间的通讯•改进对客户的服务•增进组织效率•减少重要程序的循环次数•降低营运成本•帮助员工建立专业技能（透过学习中心）为“StephenCheung”着想个人利益：•与主管委员会建立互信•改善与重要人物的关系（例如：SimonLi）•取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议•减缓时间压力•因为工作圆满达成进而提升在FILTEX的地位•获得个人成就感探索Explore1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极倾听ActiveListeningQ.StephenCheung期望从他对Michelle的要求中得到何种结果“StephenCheung”的期望1.留言能正确无误的传送给PaulThomas2.PaulThomas能及时收到留言以采取适当行动Q1.在理想情境中，Michelle采取了哪些行动以达到他的期望？Q2.Michelle的回应如何能协助StephenCheung达成其企业利益与个人利益？客户期望：结论1.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果？2.藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求3.发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望探索Explore1.为客户着想ThinkCustomer2.客户期望CustomerExpectation3.积极倾听ActiveListeningQ.什么是有效倾听的障碍？当好听众的七个好习惯1.肢体语言2.问对问题3.不要打岔4.作笔记5.厘清6.对观感作出回应7.和对方站在相同的立场Q.在Michelle对StephenCheung的正面回应里你看到上述好习惯的哪几项？第五节：好意的同事目标：在此节的最后，你将能够：•解释为什么你的同事也是你的客户之一•说明为什么与你团队中其他的成员互动时采取相同的『关键时刻行为模式』是重要的互动分析1.你认为David怎样实施关键时刻的四个步骤？在记录表上写下你的看法2.David应该如何做，以得到更正面的结果？John原本的期望1.立刻到FILTEX表达MYCO的关心2.提供与上次相同的解决方案以解决系统应该升级的问题Q.在理想情境中，DavidYo建立了哪些新的期望？John的新期望1.在决定修复服务的对策前，DavidYo会找出问题发生的原因2.David会协助John提供理由让FILTEX投资所需的升级系统Q.David的正面回应应如何协助John达成其企业利益与个人利益？企业利益个人利益第六节：繁忙的客户经理目的：在此节的最后，你将能够：•举出具有深刻意涵的简单要求•解释如何从一个简单的要求中，探索出其背后所隐含对客户及自己的重大商机•描述未能对客户需求及时做出回应的情况下，机会如何转变为威胁影响你认为这些互动可能对以下事件造成的影响：•StephenCheung与TNS的关系？•他和MYCO的关系？结果1.TNS的示范简报用何种方式为FILTEX的生意增加价值2.TNS的示范简报如何加强了StephenCheung在主管委员会中的地位？StephenCheung的新期望1.NancyRamon的支持将有助于他与同事之间建立更良好的关系（PersonalWin）2.TNS的示范简报使得主管委员会支持他对此计划的期许及时间表（BusinessWin）3.TNS将对他的事业计划有所帮助并使Mr.Yan支持他的计划（PersonalWinandBusinessWin）企业利益个人利益企业利益个人利益与专业知识的价值•人们经常不清楚自己不知道的是什么,因此导致不完整或不正确的需求.在此情况下你的专业知识可以成为可观附加值的来源Q.NancyRamon以怎样的专业知识来提高StephenCheung附加价值第七节:付诸行动目标:在此节的最后，你将能够:1.将每一次与客户的互动当成创造价值的机会，并尽力做到超越客户的預期2.运用桌上型对照表來帮助你创造更多价值3.创造你个人的行动计划4.将焦点放在探索(Explore)阶段，以对客户的需要和需求有更深入的了解特別使用积极倾听在你的客户身上(不论內部客户或外部客户)与你的“支援者”计划互相回馈TC7.1是谁扼杀了合约?虽然还有两个事件尚未介绍，但你觉得这些已出現的人在输掉的合约中扮演了什么角色?MichelleJones和她漫不经心的留言?DavidYo和他好意的居中协调?JohnCameron和他所丧失的机会?如果你不付诸行动...就不会发生•我們的客户及我們的公司之间，有多少互动?•有多少机会可以创造更多的价值…来建立正面的关键時刻?•你可以做什么來改变?TC7.4行动规则课程结束前的提醒：采取行动寻找机会來使用行为模式的探索阶段1.为客户著想ToThinkCustomer–…什么是企业利益–…什么是个人利益–…要求的背后隐藏著什么讯息2.什么是客戶期望CustomerExpectation–确认那些是明显的客户期望–探索及寻找潜在的客户期望3.养成积极倾听的习惯ActiveListening–检讨你倾听的习惯TC7.5