项目质量管理

1/113项目质量管理2/1131项目质量管理的概述2质量管理体系与方法3项目质量规划4项目质量保证5项目质量控制☞3/1131963年美国探测火箭的爆炸。FORTRAN程序：DO5I=1，3,误写为：DO5I=1.3。1967年苏联“联盟一号”宇宙飞船返回时因忽略一个小数点，在进入大气层时打不开降落伞而烧毁。1993年伦敦附近核电站的反应堆温度控制失灵。1997年香港新建机场第一天出现严重混乱。2005年，日本东京证券交易所股票交易系统发生大规模系统故障。软件质量问题引发的事故已直接伤害到生命和社会安全。4/113产生软件质量问题的13个原因：（1）管理者缺乏质量观念，未从一开始就强调质量。（2）开发者未将保证质量作为自己重要而且是必须完成的任务。（3）没有真正执行“决不把不合格的中间产品带到下一阶段”。（4）没有良好的激励机制。（5）大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。（6）没有解决好质量管理者和开发者的关系。5/113产生软件质量问题的13个原因：（7）对用户的质量要求不了解，缺乏使用户满意的思想。（8）用户对软件需求不清晰、存在二义性。（9）开发人员对用户的需求理解有偏差甚至错误。（10）开发与管理文档对质量控制作用小。（11）软件开发工具引发质量控制困难。（12）不遵守软件开发标准和规范。（13）缺乏有效的质量控制和管理。质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。企业的发展依赖于产品与服务的质量品牌、市场份额、成本、利润国家的竞争力依赖于整个社会的质量数量型增长向质量型增长转变，价格竞争向质量竞争转变提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。6/113质量为何如此重要?美国著名质量管理学家朱兰博士(Dr.J.MJuran)1994年在美国质量管理学会年会上曾经指出：20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪。美国质量管理专家哈林顿(H.J.Harrington)——21世纪的全球化竞争不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。在项目管理中，由于项目实施的一次性、任务的复杂性和过程的不确定性等特点，使得项目的质量难于保证，因此,在项目的实施过程中更应加强质量控制。应坚持“质量第一，预防为主”的方针和“计划、执行、检查、处理”循环(即PDCA循环，Plan—Do—Check—Action)的工作方法，不断改进过程控制。7/1131项目质量管理概述8/113著名质量管理专家戴明指出：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品的方法。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。忽视质量必将付出更大的代价，受到更为严厉的惩罚。1项目质量管理概述9/1137.1.1质量和质量管理国际标准化组织(ISO)对质量的定义：1）质量的定义质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。明确的事物对象性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性。1项目质量管理概述10/1131.1质量和质量管理——1）质量的定义质量是通过实体来体现的，质量的实体可以是产品，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。质量的内涵包括：内在质量特性：性能、特性、强度、精度。外在质量特性：外形、包装、装潢、色泽、味道。经济质量特性：寿命、成本、价格、运营维护费用。商业质量特性：保持期、保修期、售后服务水平。环保质量特性：产品对于环境保护或环境污染。11/113软件质量除了具有一般产品的质量特征以外，还具有6个方面的质量特性，每个方面包含若干个子特性：功能性：适合性、准确性、互操作性、安全性可靠性：成熟性、容错性、易恢复性；易用性：易理解性、易学性、易操作性；效率：时间特性、资源特性；可维护性：易分析性、易改变性、稳定性、易测试性；可移植性：适应性、易安装性、遵循性、易替换性。1.1质量和质量管理——1）质量的定义12/1131.1质量和质量管理ISO将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。质量管理作为企业管理活动，贯穿企业从质量方针制定到用户对项目产品质量的最终检验的全过程。质量管理需要所有项目干系人的共同努力。质量管理不仅仅是产品的质量管理，而且还包括制造产品过程中工作质量的管理。2）质量管理的定义13/1131.1质量和质量管理项目的质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。IT项目质量管理是指IT企业为了使其产品和服务质量能满足不断更新的市场与客户的质量要求而开展的策划、组织、计划、实施、控制、改进活动的总和。3）IT项目质量管理14/113对于IT项目质量管理，下述5点认识至关重要：必须让参加项目的每个人从进入项目这一刻就牢记，质量是软件企业的生命线，质量管理是全体员工的责任；使顾客满意是质量管理的目的；质量不是检测出来的，而是策划和制造出来的；建立项目管理规范、标准和模板是项目质量的基本保障；质量管理的关键是不断地改进和提高项目管理能力；管理者对产品的质量负责。1.1质量和质量管理——3）IT项目质量管理15/113成本质量最低费用最好品质经济的最适当最佳项目合理工期最短工期工期成本、质量与工期的关系图16/1131.2质量管理过程质量规划质量保证质量控制干系人对质量的需求与期望质量标准以及实现方式项目绩效评估报告项目质量改进措施图1质量管理过程1项目质量管理概述17/113质量规划：确定适合于项目的质量标准并决定如何满足这些标准。质量保证：开展有计划、有系统的质量活动，确保项目的所有过程满足干系人的期望。质量控制：监控具体项目过程与结果，以确定其是否符合相关质量标准。制定有效方案，以消除产生质量问题的原因。1项目质量管理概述——1.2质量管理过程18/1131.3现代质量管理质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，大致经过三个阶段质量检验阶段：20世纪初～1940s，“事后把关”。通过严格检验来控制和保证产品质量，对质量管理的理解还只限于质量的检验；统计质量控制阶段：1940S～1960s，“事前预防”。利用数理统计原理在生产工序间进行质量控制，预防产生不合格品并检验产品的质量；全面质量管理阶段：1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理。从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，发动全员、全部门参加，使生产的全过程都处于受控状态。1项目质量管理概述19/113图2质量管理的发展1项目质量管理概述——1.3现代质量管理20/1131项目质量管理概述——1.3现代质量管理质量检验阶段1）操作者质量控制时期（1900年以前）。家庭作坊式的生产，质量的保证只能由操作者本人控制。操作者在劳动实践中提高，并能感受到。有时质量控制的观念可能更强。2）工长质量控制时期（1900-1920）。机器大批量生产时代的来临，生产过程专业分工，一个人只负责生产产品的极小一部分，执行相似任务的工人被集中到一起。指导工作的工长或监督员担负着确保质量的重任。3）检验员质量控制时期（1920-1940）。产品与操作过程的复杂化，批量的增长，工长已无法应付检验工作，检验工作以一项专门工作被分离出来。总得来看，这一阶段的质量管理，是所谓全面检查，事后检查，耗时而又费力。21/1131项目质量管理概述——1.3现代质量管理统计质量控制阶段生产的不断增长，事后检查愈来愈不适应生产发展的需要。因为废品已经发生，损失无法挽回，检查工作量又大，要求用更经济的方法来解决质量检查问题。1924年美国数理统计专家休哈特（W·A·Shewhart）制定第一张控制图。数学家道奇（H·F·Dodge）与罗密克（H·G·Romig）编制了第一批抽查数表。1931年休哈特的《工业产品质量的经济检验》一书问世，逐渐形成了统计质量管理理论。但由于，20世纪30年代经济危机，上述方法未能充分发挥作用。22/1131项目质量管理概述——1.3现代质量管理统计质量控制阶段在二战时期，产品需求扩大，一批民品公司转为生产军品，由于产品质量低劣，对战时造成不良后果，另外100%的检验常常不可行，抽样检验的原则得到承认。在美国，军方介入了质量管理，国防部组织了一批统计学家，发展质量管理标准和方法，在各地宣讲，在军需品生产企业强制推行，使统计质量管理得到发展和推广。值得一提的是日本，作为二战的战败国，日本却全心全意支持这一新理论。两位伟大的质量管理专家戴明和朱兰分别于1950和1954年访问日本，在日本抛起了学习这一理论的高潮，并将其发扬光大，奠定日本战后经济复兴的基础。优点是预测质量事故的发生，并事先加以预防。缺点是过分强调统计方法，会忽略管理工作，使人误认为质量管理就是统计方法，令人望而生畏。23/1131项目质量管理概述——1.3现代质量管理全面质量管理阶段(TQC/TQM)1960年代以来，生产力的迅速发展，科学技术的巨大进步，对许多大型产品和复杂系统的质量要求越来越高，特别是对产品的可靠性和安全性要求，作为衡量质量的重要指标。因此，单纯靠生产过程已经不够。美国出现“全面质量管理”概念，认为产品质量表现于产品生产的全过程，打破了原来狭义的质量—外观、强度、尺寸、寿命等概念，提出广义质量。为控制质量，必须建立起一整套质量保证体系。首创者为美国学者费根堡姆博士（A·V·Feigenbawm）。全面质量管理理论，运用了自然科学、技术科学和管理科学的最新成果，是将技术、行政管理和统计方法结合起来，形成的一整套工作系统。24/1131项目质量管理概述——1.3现代质量管理全面质量管理阶段(TQC/TQM)费根堡姆——TQM定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，使企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动成为一体的一种有效的体系。全面质量管理是企业组织全体职工和有关部门参加，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，有效地研制、生产和提供用户满意产品的系统管理活动。25/1131项目质量管理概述——1.3现代质量管理全面质量管理TQM——体现在全面的质量管理、全过程的质量管理、全员的质量管理、科学的质量管理。坚持以客户为关注焦点的指导思想。内部客户：下道工序是上道工序的客户；外部客户：企业产品和服务的对象——消费者——以顾客满意为中心。全员的质量管理：全员树立质量意识、抓好质量教育与培训、调动群众积极性，引导群众面向质量目标努力、组织群众，建立QC小组，自我学习，自我提高。以事后检验和把关为主转变为以预防和改进为主；把过去的就事论事、分散管理转变为用系统的观点管理；从管理结果变为管理因素。26/113戴明Deming1．计划(Plan)→实施(Do)→检查(Chick)→行动(Act)→计划(Plan)（PDCA循环）；2．85%的质量问题应由管理层负责，另外15%由团队成员负责。朱兰Juran1．朱兰质量三部曲：质量计划、质量控制、质量改进；2．公司的任务是实现产品的高质量、部门的任务是实现生产的高质量。克劳斯比Crosby1．组织向零缺陷努力、高层管理必须要为整体质量做出承诺；2．对质量的测量应该用非一致性成本、质量与需求一致。田口宏一Taquchi1．质量是设计出来的，而非检验出来的；2．质量成本可以通过标准差函数（损失函数）来衡量。各质量管理大师的重要观点27/1131项目质量管理的概述2质量管理体系与方法3项目质量规划4项目质量保证5项目质量控制本章内容☞28/1132质量管理体系与方法质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是由建立质量方针和目标并实现这些目标的相互关联或相互作用的一组要素组成。质量管理体系将影响质量的技术、管理、人员和