华泰汽车“全心服务 贴心关怀”方案

技术部2010年11月17日——华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动活动概况活动主题：全心服务贴心关怀活动名称：华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动活动时间：2010年12月11日-2010年12月31日活动周期：21天活动内容：推出四重”全心”服务大礼包和一重“真心“回馈小礼活动范围：华泰汽车全国各服务商（销售商）针对群体：所有华泰汽车终端用户活动形式：客户到店开展安心礼包省心礼包贴心礼包暖心礼包四重感恩回馈服务大礼包，用我们的全心服务回馈每一位用户……活动内容之四大“全心礼包”：活动概况安心礼包---通检服务省心礼包---限时服务暖心礼包---维修优惠贴心礼包---一对一服务四大全心礼包检测服务优惠限时车辆关怀用户关怀回馈客户高效作业全面展示华泰汽车服务品质及用户关怀理念通检服务发动机系统、底盘系统、电气系统、暖风系统四大系统所包含的轮胎传动皮带、制动盘、制动摩擦片、空调过滤等30项免费检测；重点检查冷却液容量及蓄电池液面。限时服务所有参与检测且仅需简易保养的车辆均在30分钟内完成作业。一对一服务华泰汽车为所有参与活动的客户提供1对1顾问咨询服务，专业、全面地为客户提供冬季用车解决方案。维修优惠参与检测车辆在维修时获得工时费8.5折优惠。全心服务十周年我们需要在服务终端为用户建立一套完善的服务方案我们需要通过细致、完善的服务强化华泰的专业性及针对性我们需要把握车辆最需特别保养的冬季，透过服务方案向用户展示华泰服务团队的服务精神我们需要透过这套服务方案向用户渗透华泰品牌的“以情暖心”的关怀理念我们需要借助针对用户的服务方案提高车辆返厂率，实现售后服务层面品牌口碑的提升，进而拉动产品终端销量的提升！在这个特别的月份，我们更需要一份特别的服务方案回馈客户，并与用户同庆诞辰！这套解决方案就是——华泰汽车十周年庆，冬季感恩回馈客户服务活动这不仅是常规的季节和庆典性活动，更是实现终端售后服务品牌化的重要步骤……为什么要做10周年庆冬季感恩回馈客户服务活动？10周年庆冬季感恩回馈服务活动效果达成客户返厂率提高10%客户满意度上升2%产值上升10%车辆配件销量提升8%我们为什么要做冬季感恩回馈活动？10周年庆冬季感恩回馈服务活动我们将冬季感恩回馈客户活动分以下四部分做详细阐释——冬季感恩回馈服务活动怎么做？10周年庆冬季感恩回馈服务活动冬季感恩回馈客户服务活动，我们需要做的前期准备？时间规划筹备工作场地选择12月上旬12月中旬12月下旬12月末物料制作终端布置活动执行用户信息反馈活动后传播活动总结工作步骤时间段活动准备——时间规划工作步骤开始时间节点工作内容物料准备活动前半个月1.活动相关物料制作及采购；2.客户礼品准备；3.场地规划来宾邀请活动前一周1.客户短信通知；2.返厂率高客户电话邀请；3.随机来店客户邀请店头宣传活动前一周1.活动宣传物料摆放工作人员培训活动前一周1.人员内部分工；2.各岗位职责培训；3.服务顾问专项培训场地布置活动前两天1.店内氛围道具摆放（易拉宝、欢迎横幅等）工位及工具准备活动前一天1.再次确认客户信息2.预约工位准备3.维修工具的摆设4.一般维修工位准备活动准备——筹备工作关键环节操作建议工作步骤关键项目环节操作建议物料准备相关表格问卷准备各地服务商及4S店经销商根据表格模板在特定时间内自行打印客户礼品准备普发礼品由华泰汽车集团统一定制来宾邀请普通客户邀请华泰公司以短信形式提前10-15天内通知所有终端用户；各服务商提前7天预约本区域用户返厂率高客户邀请针对返厂率高的客户，相应服务顾问分别在活动前1周、前1天进行电话告知及确认随机来店客户邀请活动期间来店客户均由服务顾问介绍，即时参加活动人员培训工作人员培训活动前2天召开例会，对参与活动的所有工作人员进行分工、培训服务顾问培训服务经理组织顾问店内进行三小时活动前期培训，培训内容主要分为活动方案与执行0.5小时、冬季用车知识1.5小时，讨论1小时。技术人员培训由技术总监对30项通检车间实车进行统一培训。活动准备——筹备工作活动准备——场地选择通检项目通检流程来店客户信息登记车辆进入车间检查流程1检查流程2检查流程3检测流程4检查单填写工位5S洗车车辆通检左边技师右边技师检查流程1将车开到举升机上雨刮（前后）雨刮（前后）手刹检查打开发动机盖制动踏板自由行程放置翼子板垫仪表指示灯方向盘状态灯光（前后）灯光（前后）中央门锁备胎检查左前安全带左前门锁/门控灯开关/玻璃升降左后门锁/门控灯开关/玻璃升降右后门锁/门控灯开关/玻璃升降右前门锁/门控灯开关/玻璃升降随车工具检查流程2操作举升机（轮胎刚刚离开地面）检查车头的稳定性车尾的稳定性检查流程3操作举升机上升排气管底盘漏水漏油后拉杆右后轮轴承左右后悬架车轮轮毂手刹线检查轮胎花纹制动油管和燃油管路轮胎气压作业前悬架拆卸轮胎转向连接机构右后刹车片方向机状态右后刹车盘左前轮轴承右后刹车管路车轮轮毂减震器轮胎花纹右后轮胎安装轮胎气压右前轮轴承拆卸轮胎车轮轮毂左前刹车片轮胎花纹左前刹车盘轮胎气压左前刹车管路拆卸轮胎减震器右前刹车片左前轮胎安装右前刹车盘左后轮轴承右前刹车管路车轮轮毂减震器轮胎花纹右前轮胎安装轮胎气压拆卸轮胎左后刹车片左后刹车盘左后刹车管路减震器左后轮胎安装检查流程4操作举升机下升左前轮胎紧固机油油量左后轮胎紧固变速箱油右后轮胎紧固方向助力油右前轮胎紧固蓄电池检查空气过滤器刹车油量车辆通检左边技师右边技师车辆通检左边技师右边技师限时服务计划高效+优质的服务=客户满意度3分钟内接车，并提供针对性保养方案4分钟内完成发动机系统检测5分钟内完成底盘系统保养5分钟内完成电气系统保养4分钟内完成空调系统保养5分钟内完成洗车作业4分钟内结算交车整个作业过程由客户亲自鉴证！30分钟内完成整套作业在限时的30分钟内，我们为客户提供什么？售后服务核心流程活动期间各部门严格按照《2010年售后服务工作手册》中售后服务核心流程服务进厂客户。（具体操作要求请参见第三章）流程图准备工作交车结账维修作业完工检查接车/制单提醒/预约跟踪服务售后服务核心流程一对一服务支持一对一服务•来店客户可指定一名顾问提供全程服务客户1选1•1名顾问需负责1名客户提出的车辆相关咨询工作•向客户介绍冬季用车知识•为客户提出实用建议作为参考顾问1帮1•客户离店前通过问卷形式对服务顾问进行评价•评价结果需在店内公示•参与评价的客户获得华泰汽车赠送的精美礼品•每天获得三次以上好评的服务顾问被评为“今日服务之星”在店内信息栏公示表彰客户1评1由服务顾问全程讲解，客户全程参与保养过程——用户全程体验后，通过填写“用户调查表”的形式进行评价。保养方面：润滑油、防冻液、电瓶、制动、四轮定位、轮胎、暖风、玻璃清洗液、空调的定期检查、合理使用及维护等知识。驾驶方面：车辆在冬季的预热、起步、行驶、换挡、选线、会车、超车、转弯等车辆驾驶注意事项。细节方面：雪天墨镜的使用、擦干钥匙孔、雨刮器支起、开门降温几分钟、检查备胎及灭火器、使用旧报纸及胶带避免挡风玻璃结冰等冬季窍门。一对一服务在限时的30分钟内，我们需要与客户沟通的信息有哪些？沟通主题；您的爱车如何过冬？客户调查表一对一服务注：请在各个选项上打钩，可多选◆您希望华泰公司及服务站多组织那些服务活动：◆您对此次活动的意见和建议：◆您对此次检测结果的满意度：1、非常满意2、基本满意3、不太满意4、感觉很差◆您希望华泰汽车多长时间组织一次活动：1、一年2、半年3、一季4、其他（）◆服务顾问是否全面的介绍本次活动：1非常全面2、基本全面3、不太全面4、很不全面◆服务顾问提供的1对1服务是否全面到位：1、非常到位2、基本到位3、不太到位4、很不到位◆活动信息获知渠道：1、手机短信2、店内宣传3、报纸4、网络5、其他（）参加活动站名称所在城市底盘号检测时间联系电话牌照检测车型车主姓名华泰汽车10周年庆冬季感恩回馈活动调查表客户种类优惠政策来店参与活动客户参与检测车辆在维修时可享受工时费8.5折优惠；参与评价及互动环节客户参与评价并填写《客户调查表》的客户可获得由华泰汽车统一制作的十周年庆礼品一份；各地区根据现保有量配发定量礼品，发完为止。维修优惠3.现场物料布置•完成时间–各服务商在活动开始前一周完成各项物料的制作，并悬挂到位。•反馈要求–务必在活动开始前3天将终端布置（条幅、海报、易拉宝）以数码照片形式发送至活动专员的邮箱中；•激励措施–对于未按要求进行物料制作及布置的按100元/站进行处罚；–对于未按要求反馈物料布置数码照片的服务站，给予200元/站的处罚，并在月度考评中扣5分；•温馨提示–请各服务商注意物料制作要求及完成时间。注意事项注意事项——执行保障项目考评制度——项目阶段展开时间考评细则活动前期活动前1周对未按要求执行的服务商给予警告及处罚措施活动当期活动中间2周对开展项目良好的服务商予以鼓励活动后期活动最后1周对各服务商项目开展情况进行综合考评，并给予相应奖励项目阶段展开时间配合内容活动前期项目开始前半个月店内活动宣传物制作及摆放项目开始前半个月来店/来电客户信息告知项目开始前一周设备及人员准备项目开始前1-2天人员内部培训活动当期2010年12月11日-12月31日每周向华泰汽车总部上报活动周总结（即项目周报）随周报及时提供本周车辆进厂量、配件更换量等数据信息活动后期项目结束后活动信息（文字及照片资料）店内公示，并上传华泰总部[e-mail]◆010-64978666-8715陈苏艳参与用户反馈信息跟进注意事项——执行保障服务商配合项——优秀服务商评选A、奖项设置：奖项活动优秀奖细项一等奖二等奖三等奖数量1名2名3名分数（分/站）星级评审加20分星级评审加15分星级评审加10分评优标准：能够严格执行售后服务核心流程及各项活动要求；按要求反馈终端布置数码照片、活动总结及评优案例；能够按要求自主开展活动宣传，以网络宣传为主；按要求每周通过网络提报活动周报，且数据真实、有效；活动期间无因服务导致的投诉事件发生且活动执行效果良好；注：若以上任意一点服务站未达到标准，都将取消评优资格注意事项由各售后区域经理抽查各区域服务商及4S店经销商通检项目执行情况。确保通检项目切实执行华泰集团区域经理抽查华泰总部飞行小组抽查由华泰售后服务部组成“飞行小组”，对服务商及4S店经销商抽查通检项目执行情况。以监督促执行，保障活动效果的达成！注意事项——执行保障注意事项——物价核算项目内容数量单价总价备注服务商承担费用活动宣传易拉宝360180华泰总部设计服务商/经销商自制欢迎横幅2100200华泰总部设计/服务商/经销商自制宣传海报1100100华泰总部设计/服务商/经销商自制通检检测费1200040480000服务商承担30项通检工时费40元/台工时折扣费1200015180000工时折扣费按返厂做保养100元/台优惠计算，实际支出远高于本费用服务商承担费用（合计）：660480元华泰厂家承担费用短信提示600000.074200华泰汽车集团统一发送精美礼品1200015180000华泰汽车集团统一定制礼品运费22010022000华泰汽车集团统一配送华泰厂家承担费用（合计）：206200元活动费用共计：206200元●全国共六万余终端客户短信通知●礼品定做按返厂率的20%计算共12000件海报1张（店内）•海报尺寸：150CM*90CM；•工艺/材质：写真喷绘/高精度写真纸；•效果图：物料准备易拉宝3个（接待大厅1+休息室内1+问诊讲座现场1）•易拉宝尺寸：80CM*200CM；•材质/工艺：高精度写真纸、背KT板/写真喷绘；效果图：物料准备物料准备谢谢