酒店意识

酒店意识课程内容1.服务意识2.质量意识3.制度意识4.公关意识5.成本与效益意识6.标准意识做个小测试？F每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。F事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。F轻轻松松拿工资。F酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。F招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。美国乔治西尔亚饭店这样评价饭店：“一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅的美味佳肴，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行中的强者并享有盛名。什么是酒店意识？对酒店从业人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求从业人员时刻保持客人在我心中的敏感意识。①我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。②客人不是慈善家，他（她）需要我们提供舒适完善的服务。③客人的需求和饭店制订的服务标准是我们提供服务的基本依据。④我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化。⑤宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。⑥尽管你有很好的口才，但客人并不是你争议的对象。优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。服务意识西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile(微笑)：是指服务员应对每一位宾客提供微笑服务。每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。SERVICEE-Excellent(出色)：服务工作中服务员应将每一道服务程序，每一个微小做得很出色。对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余。SERVICER-Ready（准备好）：服务员要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把房间打扫干净，备好茶水，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。SERVICEV-viewing(看待)：服务员应将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。SERVICE案例一碗面I-Inviting(邀请)：在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，我们应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。SERVICEC-Creating(创造)：含义是每一位服务员都应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在山庄就像回到家里一样。SERVICEE-Eye（眼光）：每一位服务员始终应以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客需求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心着自己。在服务中应善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切。比如说看到客人的访客较多，可主动为客人送椅子、送茶叶、杯子、开水等，见客人买水果回来，可主动送上水果刀，这就是我们所讲的超前意识。SERVICE案例一份特制的早餐（全员服务意识）案例脸上的餐巾纸客人对我们的期望有什么？产品的质量微笑准确回答问题（修电视）一视同仁有效率后期服务（麻烦的客人）（飞机故事）介绍产品耐心待人以礼灵活（三声问候）好的服务必具备哪些要素（我们该怎么做）？专业形象——仪表仪容微笑——最好的表情目光——关注、重视、好客、自信先天：体形、容貌后天：服饰（工作服）、表情（微笑）、举止（稳重）语言——•温和语气•赞美他人•表示理解•多项选择•礼貌用语（十字用语您好、谢谢、再见、对不起、请）、•您代替你身体语言——∮手势∮面部表情∮鞠躬∮点头∮步伐∮站立服务员应戒的四种忌语1.不尊重的语言2.不友好的语言3.不耐烦的语言4.不客气的语言服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。质量意识服务质量的特性：1）安全：宾客怕东西被偷；宾客怕遇到火灾；宾客怕别人伤害；宾客的疑心很重，不允许别人动他的东西。2）卫生：宾客有洁癖；宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为；宾客讨厌看别人有不雅观的小动作。3）尊敬：宾客是上帝，员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意；宾客看不惯员工的那种神态；员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴。4）高效：宾客怕别人浪费他的时间；拖拉的作风，宾客最讨厌；宾客是一个没有耐心的人；别把宾客的电话接来转去；是不是凡事都要宾客找你的主管？5）舒适：宾客不喜欢在用餐时，别人看着他；宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光。宾客睡觉时，一有声音，就睡不着案例：汤汁洒在客人身上制度意识※制度的作用※引导作用※制约作用※激励作用自觉遵守各项规章制度，自觉接受制度的处罚公关意识＃培训团队情感＃树立共同的目标和利益＃扩大参与、加强沟通＃树立团队精神¢对外推广意识酒店每位员工的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，是酒店每位员工的事情。¢对内协调合作意识酒店要求每位员工都有合作精神，要放弃本位主义，一切是为了工作，这是很简单的道理，反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。成本与效益意识此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。案例：做错的鱼标准意识规范就是基础，制度就是根本，只有掌握这些才能把好服务的尺度。酒店是一较为规范的行业，每个岗位都有相应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店的基础，但规范服务并不算是优质服务的最高境界，而应再加上个性化服务，即赋予个性化的服务。一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或盘点帐目，那么最常见的四种情形有：情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱容易出差错；情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说：“对不起，请稍等”，然后尽快忙完手头的工作再去接待宾客；情形四：立刻停下手头上的活，全神贯注接待宾客。宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说是一种挑战一点都不过份。服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？请你具体地说出。作为酒店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么？不妨自己列出10点，并在日后的工作当中坚持。作业