物业公司投标文件 技术标

副本投标文件技术标第一章前期物业管理服务整体设想与策划1.1项目整体分析鹤壁市故县祥苑安置小区，座落在淇滨区泰山路与花溪路交叉口，牟山小学对面，总投资1.6亿元，占地面积95亩，建筑面积11万平方米，小区分两个标段建设，一标段1-12#楼建筑面积49000平方米，二标段13-23#楼建筑面积65000平方米，二标段由鹤壁市名门置业有限公司开发，二标段13#-20#为多层住宅，21#-23#为11层框剪结构，设有地下车位68间，地面车位10个。祥苑小区周边中小学、休闲娱乐灯公共设施一应俱全，完全可以满足村民到新区居住的要求，本次物业管理招标为二标段。根据上述基本情况及我司人员对楼盘的实地勘测，经过综合分析调研，对项目情况有如下认识：故县祥苑安置小区，建设资金来源为采煤沉陷补助资金、村民自筹，居住人员多为村民，因此我们的总体方案是提供中低的居住物业服务。1.2祥苑安置小区管理模式及特点我们确立祥苑安置小区的管理模式是：小区业主共同参与的比较安全、舒适、和谐的管理模式。1.3项目的设想与计划根据业主的特有情况，大家相对比较熟悉，我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物业管理上升到文化管理，实现传统家居理念玉现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员公共参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用公用性较强的物业中，进行约束和引导。以降低管理难度，提升管理效果。1.3.1倡导“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在社区内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，实现“管理开放，开放管理”。吧热心社区公益事业的社区成员组织起来，参与社区的安全管理和社区文化建设。1.3.2推广“平等互动”的服务文化服务文化的含义在于“把服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同事提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上第一提升。1.3.3营建“和睦亲善”的社区文化社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文话建设的目的是居住区内建立一种”和睦亲善“的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、准老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把祥苑小区创建为“精神家园”。1.3.4塑造“亲和人文”的环境文化现代信息时代的到来，业主更加关注社区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大的满足业主愉悦身心、亲近自然地居住要求。1.4拟采取的管理服务措施结合祥苑安置小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：1.4.1做好基础物业管理工作。1.4.2倡导开放式的管理服务。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，祥苑安置小区我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。对于管理处，我们通过组织“管理处开放日”活动、公布管理处管理人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发，不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权利。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同事在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户的跟本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。1.4.3致力于共用设施、设备的循环改进楼宇管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。我们将小区公用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备。在祥苑小区共用设施、设备的管理和维护上，我们将对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。第二章前期物业管理服务组织机构、人员管理及培训2.1管理机制2.1.1祥苑小区管理处组织架构2.1.1.2组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2.1.1.3祥苑小区管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。2.1.2岗位责任制2.1.2.1管理处经理负责小区的全面管理，组织各项工作的开展和实施。管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决策依据。2.1.2.2客户的职责是负责客户物业管理服务中心的运作，建立管理处与业主、住管理处经理客服维修保洁公共秩序维护客服专员前台环境保洁楼道保洁秩序员户之间的服务平台。2.1.2.3维修的职责是负责小区各种设备。设施的维护、保养、维修以及业主的维修工作。2.1.2.4环境的职责是负责小区景观、绿化的维护、卫生的清洁、垃圾的清运工作。2.1.2.5秩序的职责是负责小区的安全、消防防范、公共秩序的维护、车辆的管理工作。2.1.3激励机制同时我们倡导祥苑小区管理处所有员工积极参加竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量—成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排名在后几位的管理人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。2.1.4监督机制2.1.4.1公司负责对总体服务进行监督和管理。2.1.4.2各部门负责对本部门个岗位工作进行自检。2.1.4.3公司通过每月一次的业务督导，对各业务部门的日常服务中问题点进行盘查并提出可行性建议督促各业务部门进行整改。2.1.4.4公司检查主要从以下几个业务模块进行：职能管理及客户服务；安全管理；环境管理；房屋主体及公共设施管理。2.1.4.5夜间查岗为确保公共秩序维护24小时值班服务质量，公司每月不定期组织夜间查岗，临时抽查夜间值勤状况、设施设备的完好状况、夜间装备及记录表单的填写等，夜间查岗具体依据《夜间查岗作业指导书》执行。2.1.4.6公司还可通过各类管理会议，包括公司计划协调会、部门工作会议、现场工作会议等方式对日常服务进行检查和监督。2.1.5自我约束机制个业务部门根据本部门情况确定本部门的检查和考核方式。可通过每周的现场会、品质管理员的检查以及部门负责人的不定期抽查等多种方式对本部门业务和服务进行检查和考核，以确保服务质量。2.1.6信息反馈及处理机制2.1.6.1管理处向业主公示值班电话，设立前台客户接待处具体负责业主的来电来访的信息处理工作。2.1.6.2前台接待员接到信息后要清晰的确认是报修、投诉或是咨询信息，并及时传递给相关责任人处理。保修信息执行《业主报修处理作业指导书》；2.1.6.3前台接待员对反馈的信息跟踪其处理过程，必要时及时与业主主动沟通处理过程。2.1.6.4管理处给各类服务的效果和反馈信息的助理结果进行回访。2.1.6.5回访工作可电话或上门回访等方式进行，回访后应做好记录，其中对于客户投诉要求客户服务员必须登门回访。2.2人员的管理2.2.1管理处人员配备及资格要求在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：单薄智商，看重毅力、女里和魄力；摒弃庸才，不容惰性，傲性奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。2.2.1.1管理人员配备数量及资格要求岗位设置岗位要求数量管理处经理大专以上学历，从事物业管理多年具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。1维修高中学历，机电设备专业，了解物业管理知识。1客服大学本科学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS09001：2000质量管理体系。1客户专员高中以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。12.2.2.2作业服务人员配备方案及要求岗位设置性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求数量秩序员男性18—58岁初中1.身高1.60以上；2.说话清楚；3.五官端正，威严而不失灵活。8秩序队长男性18—58岁高中1.退伍军人；2.有1年以上工作经验。1保洁不限男60岁以下，女58岁以下1.男性1.60以上，女性1.55以上；2.五官端正，动作麻利；3.有工作经验者优先。4维修男性55岁以下初中1.具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验；11.作业服务人员必须身体健康。五传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；2.持有效的身份证明，以及有效相应学历证明、技术资格证明。2.2.2管理人员的考核办法2.2.2.1量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大材小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培训，不断提升其综合素质。2.2.2.2默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是管理处经理。学会授权时我们对管理人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的经历和时间放在把握全局正确决策上，各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速的解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检查授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理级个项目主管根据实际情况发出工作指，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。五特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。2.2.2.3定期考核，绩效为本绩效考