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0目录ISO9001：2015质量管理体系基础知识培训1目录一、质量意识二、什么是ISO9001:2015三、ISO9001:2015部分术语介绍四、ISO9001:2015七项管理原则五、ISO9001:2015的三大核心概念六、华阳ISO9001：2015的运用2第一章质量意识3你是否也认同下面的观点：1.产品质量是检验出来的；2.保证产品质量必需实施全检；4McDonald's,theworld'slargestfast-foodcompany,hasabout30,000restaurantsaroundtheglobe.Morethan460areontheChinesemainland.ManyyoungChineselovetoeatattheinternationalfoodchain.Somestudentsevenholdtheirbirthdaypartiesthere.Whiletomostpeople,McDonald'sisnomorethanaplacetostopforaquickmeal,toothers,itisasymbolofthebadeffectsofglobalization.Theyfeelitstampsoutuniquecultureandthreatenslocaleatingplaces.100%的检验可靠吗？请用一分钟，彻底检查一下，字母“E”有多少个？5产品质量是靠什么来保证的呢？？思考：6影响产品质量的活动介绍在产品寿命周期内，对质量有影响的主要活动从最初的市场识别到最终满足要求的所有过程，归纳为十一个阶段。市场调研产品设计和开发过程设计和开发采购制造验证包装和储存送货安装使用售后服务使用寿命结束或再生利用7ISO9001:2015质量管理体系要求是解决影响产品质量因素最常用的工具之一，也是全球应用最广的管理工具之一。8第二章、什么是ISO9001:20159什么是ISO9001:2015？标准名称：质量管理体系要求10什么是ISO?ISO是国际标准化组织（InternationalStandardsOrganization）英语的简称，国际电工协会IEC（InternationalEducationConsortium）的姐妹组织。成立于1947年2月23日，总部设在瑞士的日内瓦，其宗旨就是促进国际合作，发展工业共同标准。ISO偏重于非电气性产品的各项标准，更广的应用于农业、工业、银行、化工等各项工业。IEC负责电子电机国际标准的制定。11ISO的身份证129001又是什么呢?9000族的四大主要标准ISO9000：2015质量管理体系---基本原理和术语ISO9001：2015质量管理体系---要求ISO9004：2009质量管理体系---业绩改进指南ISO9011：2015质量和环境审核指南132015又是什么呢?ISO9001的版本1979成立编制委员会1987版1994版2000版2008版2015版1415GB/T19001-2015与ISO9001:2015的关系GB/T19001是由国家质量技术监督局发布的国家标准，在引进过程中，将国际标准转换为国家标准，转换方式有等同采用和等效采用两种。在我国是等同采用的方式采用该标准的，就是说没有作任何改动的引用此标准，为便于识别在引用国际标准上我们加了“10000”。标准代号小知识GB:国家标准T：推荐JB:行业标准DB：地方标准QB:企业标准16第三章、ISO9001:2015部分术语介绍173.1组织人员的相关术语3.1.1组织通过责任、权限和相互关系构成其功能以实现其目标的一个人或一组人。注1:组织的概念包括但不仅限于个体商人、公司、集团、商行、企业、政府机构、合伙企业、社团、慈善机构或研究机构或上述组织的部分或组合,无论其是否为合营,也无论其是公共性质还是私营性质。3.1.2相关方影响或受组织的决策或活动影响或自认为受到影响的个人或组织。示例:顾客、组织所有人、组织内部人员、供方、银行、联合会、合作伙伴或协会,可能包括竞业者或持反对意见的压力集团。183.1.3顾客有权接受或不接受为其提供或其要求的产品或服务的个人或组织。示例:消费者、客户、最终用户、零售商、内部过程(3.12)的输入、受益者和采购方。注:顾客可以是组织内部的或外部的。组织以外的客户是外部客户。每个内部过程的输出是下一过程的输入。每个过程是都上一过程的内部顾客。3.1.4供方/提供商提供产品或服务的个人或组织。示例:产品或服务的制造商、批发商、零售商或提供商,或信息的供方。注1:供方可以是组织内部的或外部的。注2:在合同中,供方有时也称“承包方”。3.1.5最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人注1:最高管理者有权在组织内授予权利和提供资源。注2:如管理体系的范围仅涉及组织的局部,则最高管理者指的是指挥和控制组织这一部分的人。193.2质量活动相关的术语3.2.1质量某个对象的一组固有特性满足要求的程度。3.2.2目标有待实现的结果注1:目标可以是战略目标、战术目标或运营目标。注2:目标可能与不同的方面有关(如财务目标、健康与安全目标以及环境目标),也可能涉及不同的层次(如战略目标、组织目标、项目目标、产品目标、服务目标以及过程)目标)。注3:目标还可能用其他的方式来表述,如预期成果、目的、运营准则(如质量目标)或使用其他具有类似含义的词。注4:在质量管理体系中,质量目标由组织自行设定,并且与质量方针)一致,以实现特定的结果。3.2.3质量目标与质量相关的目标。注1:质量目标通常依据组织的质量方针而制定。注2:通常是针对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。203.2.4质量方针与质量相关的方针。注1:通常而言,质量方针与组织的整体方针是一致的,并与组织的愿景和使命一致,并为制定质量目标提供框架。注2:本国际标准所提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。华阳多媒体的质量方针：准确理解、跟进和传达客户的要求，全员参与，致力于做对第一次和每一次，持续改进，以最合理的成本满足客户要求。213.2.5体系相互关联或相互作用的一组要素。3.2.6管理体系组织的一组相互关联或相互作用的要素用以建立方针和目标以及实现这些目标的过程。注1:一个管理体系可涉及一个方面或同时涉及多个方面,例如质量管理、财务管理或者环境管理。注2:管理体系要素确定了组织的结构、职责划分、策划、运行、方针、实施办法、规则、理念、目标以及实现这些目标的过程)。注3:管理体系所涉及的范围可以包括整个组织、组织特定的具体职能、组织特定的具体部分、或者涉及组织多个部分的一个或多个职能。3.2.7质量管理体系质量方面的管理体系。223.3.1审核为获得客观的证据并对之进行客观的评价,从而确定其满足审核准则的程度所进行的系统的和独立的过程注1:审核可以是内部审核(第一方审核),也可以是外部审核(第二方审核或第三方审核),还可以是内外联合审核或共同审核。注2:内部审核有时也称为第一方审核,由组织自己或以其名义进行,用于管理评审(其他内部目的,并可作为组织合格声明的依据。在很多情况下,尤其在小型组织内,可以由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行,以证明以独立性。注3:外部审核包括通常所称的第二方审核和第三方审核。第二方审核由组织的利益相关方进行,如顾客,或由他人以其名义进行。第三方审核由外部的独立审核组织进行,如按照ISO9001或ISO9004提供合格认证/登记的组织。3.3.2审核方案针对特定时间段所策划,并具有特定目的的一组(一次或多次)审核3.3和审核活动相关的术语233.3.3审核准则用作与审核证据进行比较的依据的一组方针、文件化信息或要求3.3.4审核证据与审核准则有关,并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。3.3.5审核发现将收集的审核证据对照审核准则进行评价的结果。注1:审核发现为合格或不合格。注2:审核发现可指出改进或成为行业惯例的机会。注3:在英语中,如果审核准则选自法律要求或法规要求,则审核发现可称为合规或不合规。243.3.6要求明示的、通常隐含的或具有必须履行的需求或期望。注1:“通常隐含”指依据习俗或惯例,对于组织和利益相关方,这些需求或期望都是不言而喻的。注2:规定要求指明确提出的要求,例如文件化信息。注3:可加修饰词,表示特定类型的要求,例如产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求。注4:要求可来自于不同的利益相关方。注5:要想达到较高的顾客满意度,可能有必要满足顾客的一些虽然并非明确提出、通常隐含的或必须履行的期望。注5:要想达到较高的顾客满意度,可能有必要满足顾客的一些虽然并非明确提出、通常隐含的或必须履行的期望。3.3.7合格满足某一要求。3.3.8不合格不满足某一要求。253.3.9纠正为消除已发现的不合格所采取的措施。注1:纠正可连同纠正措施一起实施。注2:返工或降级可作为纠正的示例。3.3.10纠正措施为消除已发现的不合格,并防止其再次发生所采取的措施。注1:一个不合格可能有若干个原因。注2:采取纠正措施是为了防止再次发生,而采取预防措施是为了防止发生。3.3.11改进提高绩效的活动。注:改进可能通过一次性的活动实现,也可能需要重复的活动才能实现。3.3.12持续改进为提高绩效而不断重复的活动。为提高绩效而不断重复的活动。注1:制定改进目标和寻求改进机会是一个持续的过程其中要使用审核发现和审核结论、数据)分析、管理评审)或其他方法,其结果通常得到纠正措施或预防措施。263.4其他常用的术语3.4.1有效性完成策划的活动并实现策划结果的程度。3.4.2绩效可测量的结果。注1:绩效可能与定量或定性发现有关。注2:绩效可能与活动、过程、产品、服务、体系或组织的管理。3.4.3过程将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动注1:一个过程的输入通常是另一个过程的输出。注2:在某些过程中,部分输入未经转化直接成为输出),例如制造过程中使用的蓝图,或者化学过程中的催化剂。注3:一个组织的过程通常是以增值为目的进行规划,并在受控条件下执行。注4:对形成的输出是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称为“特殊过程”。273.4.4风险不确定性对预期结果的影响注1:所谓影响是指相对预期结果的偏差,包括正偏差和负偏差。注2:不确定性是指由于信息缺失或不足,从而无法了解或认识事件、事件的后果或其可能性的状态。注2:不确定性是指由于信息缺失或不足,从而无法了解或认识事件、事件的后果或其可能性的状态。注3:风险通常指的是可能发生的“事件”及其“后果”或二者的组合。注4:风险通常表示某个事件(包括环境变化)的后果与其对应的“可能性”的组合。注5:术语“风险”有时会用于仅是有可能产生消极后果的情况。283.4.5输出过程的结果。注1:一般而言,输出分为以下四大类:—服务(如运输);—软件(如计算机程序、词典);—硬件(如发动机机械零部件);—加工材料(如润滑剂)。许多输出均由属于这四大类的元件构成。最终的输出将根据其主要的元件所属的类别,相应地称为服务、产品、软件、硬件或是加工材料。例如,一辆汽车包括了硬件(如轮胎)、加工材料(如燃料、冷却液)、软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)以及服务(如销售商所做的关于操作的解释)。注2:产品的所有权通常可以转让,而服务却不一定。3.4.6产品并非必须在提供商和顾客的接触面上完成的活动的输出。注1:硬件通常是有形的,并且其数量是可以计数的特性。加工材料通常是有形的,并且其数量是连续特性。硬件和加工材料通常称为物品。软件由信息构成,通常是无形的,可能的形式有方法、交易或文件化信息。293.4.7服务至少一项必须在提供商和顾客之间的接触面上完成的活动的无形输出注1:服务的提供可能涉及如下活动:—在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上完成的活动;—在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上完成的活动;—无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);—为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店);服