酒店基础知识及收益管理

酒店基础知识及收益管理2目录酒店基础知识酒店分类及品牌价格金字塔组织架构预订流程专业术语酒店收益管理什么是收益管理收益管理组成部分酒店基础知识—类别（星级）按星级分类由国家（省级）旅游局评定，根据建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平而形成的比较统一的等级标准五星酒店/豪华设备豪华，设施完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。四星酒店/高档设备豪华，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。三星酒店/舒适设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。二星酒店/经济设备一般，具备客房、餐厅等基本设备3酒店基础知识—类别（品种）根据客户群体、销售渠道、经营形式进行划分：星级服务酒店精品酒店、主题特色酒店商务快捷酒店度假酒店招待所家庭旅馆公寓酒店4按酒店品种分类酒店基础知识—品牌6酒店基础知识—品牌（十大集团）1.洲际国际酒店集团（IntercontinentalHotelsGroup）2.希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）3.万豪国际酒店集团公司（MarriottInternational,Inc.Hotels）4.凯悦国际酒店集团（HyattHotels&Resorts）5.最佳西方酒店管理集团（BestWesternInternational）6.圣达特国际集团（CendantCorporation）7．凯宾斯基国际酒店集团（KempinskiHotels&Resorts）8．喜达屋国际酒店集团（StarwoodHotels&ResortsWorldwide）9．雅高集团（ACCOR）10．香格里拉酒店集团（SHANGRI-LAHotels&Resorts）7洲际国际酒店集团（IntercontinentalHotelsGroup）“洲际”旗下的酒店品牌包括：洲际酒店（intercontinentalHotels&Resorts）皇冠假日酒店(CrownePlazaHotels&Resorts)假日酒店(HolidayInn)假日快捷(HolidayExpress)Indigo品牌酒店（HotelIndigo）Candlewood品牌酒店,Staybridge公寓式酒店等品牌酒店基础知识—品牌（洲际）酒店基础知识—品牌（洲际）希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）酒店基础知识—品牌（希尔顿）旗下主要品牌：华尔道夫（WALDORFASTORIAHOTEL）康莱德/港丽（CONRADHOTELS）希尔顿（HILTONHOTEL）双树逸林（DOUBLETREE）大使套房酒店（EMBASSYSUITE）庭园旅馆（GARDENINN）汉普顿旅馆（HAMPTONINNANDSUITES）家木套房酒店（HOMEWOODSUITE）希尔顿度假俱乐部(HILTONGRANDVACATIONSCLUB）酒店基础知识—品牌（希尔顿）华尔道夫饭店（WaldorfAstoriaHotel）位于美国纽约曼哈顿第五大道49-50街，堪称世界上最豪华、最著名的五星级酒店之一，拥有42层楼。该饭店分为两部分，28楼以下为一部分，房价从每晚五六百美元至一千二三百美元不等；28楼至42楼为另一部分，通常为许多富翁设立的“永久住所”及总统套房都在此。华尔道夫饭店高楼拥有1245个房间，其中有197个套房，而国家元首下榻的华尔道夫塔楼只有180个房间，其中101个是套房。中间一条走道把两幢大楼连接在一起。酒店基础知识—品牌（希尔顿）旗下主要品牌：丽兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）J.W万豪（JWMarriottHotels&Resorts）万豪（MarriottHotels&Resorts）万丽（RenaissanceHotels&Resorts）万怡（Courtyard）万豪居家（ResidenceInn）万豪费尔菲得（FairfieldInn）万豪唐普雷斯（TownePlaceSuites）万豪春丘（SpringHillSuites）万豪渡假俱乐部（MarriottVacationClub）酒店基础知识—品牌（万豪）万豪国际酒店集团（MarriottInternational,Inc.Hotels）Marriott广告语：Thinkingofyou!全心为你！酒店基础知识—品牌（万豪）酒店基础知识—品牌（凯悦）凯悦国际酒店集团（HyattHotels&Resorts）集团总部设在美国芝加哥，旗下主要品牌包括：柏悦（ParkHyatt）君悦（GrandHyatt）凯悦（HyattRegency）凯悦度假村（HyattResorts）凯悦假日俱乐部（HyattVacationClub）霍桑（Hawthorn）艾美丽（Amerisuites）山姆菲尔德（SummerfieldSuites）君悦及柏悦全部属于五星级酒店，以豪华驰名Hyatt广告语：时刻关照您！酒店基础知识—品牌（凯悦）最佳西方酒店管理集团（BestWesternInternational）酒店基础知识—品牌（最佳西方）最佳西方酒店管理集团经营特色，主要采取的是一种建立战略联盟的方式最佳西方国际酒店的经营运作：酒店联号的费用一般包括四项：初始费、特许费、市场营销费及客房预定费。旗下主要品牌：最佳西方BestwesternBestwestern广告语：Ourworldwidestandardforserviceandamenities.我们国际化的标准服务为的是您的满意。旗下主要品牌：豪生（HowardJohnson）戴斯（DaysInn）温德姆Wyndham华美达Ramada速8Super8温盖特WingateInnTravelodgeUK帕迪尤卡酒店BaymontInn骑士旅馆KnightsInnAmeriHostInn圣达特国际集团（CENDANTCorporation）酒店基础知识—品牌（圣达特）凯宾斯基国际酒店集团（KempinskiHotels&Rosorts）Theaccesstosuccess.总部设于德国，是欧洲最古老的豪华酒店管理公司酒店基础知识—品牌（凯宾斯基）喜达屋国际酒店集团（StarwoodHotels&ResortsWorldwide）酒店基础知识—品牌（喜达屋）旗下主要品牌：瑞吉斯(St.Regis)至尊精选(TheluxuryCollection)W酒店(WHotels)，威斯汀(Westin)美丽殿艾美（LeMERIDIEN）喜来登(Sheraton),福朋(FourPoints)酒店基础知识—品牌（喜达屋）雅高集团（ACCOR）索菲特（Sofitel）铂尔曼（Pullman）诺富特（Novotel）美居酒店（Mercure）雅高套房饭店（Accorsuite）宜必思（ibis）一级方程式汽车旅馆（hotelF1）酒店基础知识—品牌（雅高）酒店基础知识—品牌（雅高）香格里拉酒店集团(SHANGRI-LAHotels&Resorts)品牌：香格里拉Shangri-La商贸饭店Trade酒店基础知识—品牌（香格里拉）酒店基础知识—其他品牌24•费尔蒙特：费尔蒙特、莱佛士、瑞士酒店•凯德置业来福士：雅诗阁、盛捷、馨乐庭•千禧：千禧、国敦、君门、M此外还有：四季集团、香港东方文华、半岛酒店集团25酒店基础知识—酒店价格体系OTA、BARrate散客协议客户/corporate展会/MICE团队/group批发商价格Wholesale政府、员工、特殊价格/specialrate26酒店基础知识—酒店组织架构总经理/GM驻店经理/RM房务部Rooms预订部Reservation市场销售部Marketing&Sales餐饮部、财务部、人事部、保安部客房部Housekeeping前厅部FrontOffice销售部Sales市场公关部PR前台FrontDesk礼宾部Concierge房务总监DOR•收益总监/经理RevenueDirector/Manager•预订员市场销售总监DOSM•行政管家•客房主管•前厅部经理FOM•副经理AFOM•大堂经理•销售总监DOS•销售经理•销售文员总机Callcenter行政楼层EF27酒店基础知识—预订流程酒店分销渠道CRS28酒店基础知识—预订流程客人订单流程Ctrip酒店预订部酒店财务酒店前台电话、手机、网页短信、邮件确认电话、传真、ebooking确认预订客人信息录入酒店操作系统客人在前台报名字查找预订并办理入住酒店系统显示客人已入住每月进行佣金结算29酒店基础知识—专业术语•Hotel酒店•Checkin入住•Checkout退房•Reservation预订•Cancel取消•Guarantee担保•Noshow预订未到店•ADR（AverageDailyRate）平均房价•OCC（Occupancy）入住率•Revenue收益•RevPAR（RevenuePerAvailableRoom）每间可售房收入•Travelagent旅行社•OTA（Onlinetravelagent）在线订房平台•MICEMeetings（会议）、Incentives（奖励旅游）、Conferencing/Conventions（大型企业会议）、Exhibitions/Exposition（活动展览）的第一个字母大写组成，是会展的英文缩写。•Corporation合作方、协议公司REVPAR/OCC%=ADRADRXOCC(%)=REVPARADROCCREVPARREVPAR/ADR=OCC%30酒店基础知识—专业术语•GM（GeneralManager）总经理•DOSM（DirectorofSalesandMarketing）市场销售总监•DOS（DirectorofSales）销售总监•ADOS（AssistantDirectorofSales）销售副总监•Sales销售•Callcenter呼叫中心•Upsale上销•Wholesale全包销售•Package打包、包价•Pickup接机•Seeoff送机•Prepay预付31酒店收益管理收益管理组成部分点击这里添加标题收益管理重要指数什么是收益管理1232收益管理的运用33必要条件RelativelyfixedCapacity相对固定的库存量Time-perishableInventory非耐久性产品Time-variableDemand季节性需求量AppropriateCostStructure合理的成本结构SegmentedMarket市场细分化AdvanceBooking预订34什么是收益管理酒店收益管理SellingtherightPRODUCTfortherightPRICEtotherightPEOPLEattherightTIMEthroughtherightDISTRIBUTIONCHANNELinordertoMAXIMIZEREVENUEforthehotel在适当的时间、通过适当的分销渠道、以适当的价格、向适当的客户销售适当的产品，以此最大化酒店的收益。35什么是收益管理PRODCUT:RoomTypes,RoomNights,F&B,MeetingSpace产品：房型，房晚,餐饮,会议设施PRICE:Group,Transient,Wholesale,etc价格：团队价、散客价、批发价及其他PEOPLE:Corporate,Leisure,etc客户：商务客、休闲客及其他TIME:Seasonality,Weekdayvs.Weekend,LOS、lastmint时间:季节性，周中vs.周末，住客时间长短DISTRIBUTIONCHANNEL分销渠道CallCenter电话预订中心Onproperty酒店直接定房GDS(GlobalDistributionSystem)全球分销系统Brand.com品牌网站