酒店大堂副理 绩效考核

酒店大堂副理绩效考核广州新世纪酒店一、企业背景介绍•广州圣地集团·新世纪酒店是花都区唯一由国家旅游局授牌的四星级旅游饭店、花都标志性酒店。•酒店位于花都区行政、商业中心，地理位置优越，交通非常便捷，距广州白云国际机场仅十五分钟车程，机场穿梭BUS和香港、澳门专线BUS均在酒店设有专用候车站。酒店拥有豪华客房，中餐厅，西餐厅，多功能宴会厅，国际会议中心，康乐室，游泳池等。酒店秉承着“以人为本、宾客至上”的管理理念，积极进取，努力打造具有新世纪特色的企业文化。目前酒店按照五星级旅游饭店标准进行全面升级改造装修，由国际知名设计师别具匠心设计的客房，温馨惬意、独具个性。•酒店为员工提供系统完善的培训课程及晋升调薪制度，为员工提升自我、发挥潜能创造良好的环境,酒店福利待遇优厚：免费提供食宿，同时建立员工娱乐活动中心（设有乒乓球、影视厅等设施）。每月可享受5天的假日，每年可享受11天的法定假期，购买社保。二、酒店组织结构图三、酒店前厅部组织结构•前厅部（FrontOffice）又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。•前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服务的•开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。四、大堂副理职位说明书单位名称广州新世纪酒店岗位名称大堂副理直接上级前厅部经理部门前厅部直接下级总台领班、公卫领班、商务文员、大堂吧服务员、商场销售员、行李员下级人数工作概述大堂副理是酒店的高级业务主管，协助前厅部经理主持日常工作。大堂副理应熟悉酒店的基本运作情况，站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，具有较强的处理问题能力和较高的英语听、说、写水平。大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事，直接向前厅部经理负责。主要工作职责工作内容1.协助前厅部经理贯彻酒店及本部门工作计划,掌握经营情况,具体落实各项销售工作。2.每天当班前要认真阅读营业部、房务部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到步情况，客房入住率情况、宴会预定情况或其它重要的信息，做好一切工作安排。3.阅读交班日志，跟办上一班未完成的有关工作。4.安排当日重要宾客,大型团队的房务安排及迎送接待工作。工作内容5.对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。6.进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。7.负责维护前厅秩序,保确大堂环境整洁、卫生、美观、舒适，并始终保持前厅服务良好的距离纪律和秩序。8.负责处理宾客的问题及受理客人投诉,与相关部门沟通合作，积极予以解决,做好详细记录并定期向前厅汇报。9.完成上级分配的其它工作任务。工作要求1.熟悉酒店、宾馆的各项管理工作流程和管理规范。2.能使用流利标准的普通话,有较强的英语听说读写能力。3.形象气质好，仪表端庄，热爱酒店工作，综合素质好,服务意识强。4.善于交际且具有较好的组织、管理、协调能力。5.注重细节，工作责任心重，执行能力较强。任职资格性别不限年龄22——35岁资格证学历本科学历或同等学历以上自然条件身体健康，相貌端正，仪表端正经验两年以上同档星际酒店前厅部工作经验知识流利标准的普通话，英语口语水平较好技能职业道德诚信、廉洁、敬业、严谨、执着坚韧、事业心强、严守公司秘密五、绩效考核方案•（一）考核目的•为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性。•（二）考核原则•1、以提高被考核者绩效为导向。•2、行为考核（定性）与业绩考核（定量）相结合。•3、多角度考核。•4、坚持公平、公正、公开的原则•（三）、考核周期•1、月度考核•每月进行一次，考核大堂副理当月工作业绩。•考核时间：下月1日——10日。•2、年度考核•一年展开一次，考核大堂副理当年1——12月的工作业绩。•考核时间：下一季度1月10日——1月20日。六、酒店大堂副理绩效计划表工作要项指标内容完成期限衡量标准评判来源权重客户服务质量1.做到礼貌、热情、微笑服务。2.仪表端正，着装严格按照酒店要求3.了解客户需求，及时满足客户需要日常客户满意度、营业额客户调查20%工作能力1.熟悉掌握本行业及岗位所具备的专业知识。2.具备较强的沟通能力，与客户关系融洽，赢得客户的肯定赞誉。3.具备较强的灵活应变能力，能及时处理突发事件，满足客户要求。4.及时有效完成上级交代的任务.日常客户满意度、客户投诉情况客户调查、客户投诉、工作记录45%管理能力1.能够协调好各部门工作，使各项工作有序、顺利的进行。2.团队协作能力，员工工作积极性。日常各部门满意度上级、各部门和员工评价20%部门协作能力合理处理员工纠纷，安排娱乐活动，营造和谐氛围日常各部门、员工满意度各部门和员工评价15%七、酒店大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店GOP值达到▁万元以上2客房营业额20%考核期内客房营业额达到▁万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到▁万元以上4前厅工作记录差错率10%考核期内差错率不得超过▁%以上5客人有效投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过▁件序号KPI指标权重绩效目标值考核得分6紧急事件处理速度15考核期内紧急事件处理率达▁%以上7下属员工技能提升率10考核期内下属员工技能提升率达▁%以上8部门协作满意度10考核期内部门协作满意度在▁%以上本次考核总得分绩效考核指标说明序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1酒店GOP值月/季/年度GOP=酒店营业总收入—酒店营业总支出财务部序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源2客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部3客人对前厅服务的满意度评价月/季/年度考核期内接受调研的客人对接待工作满意度评分的算术平均值前厅部4前厅工作记录出错率月/季/年度考核期内前厅工作记录出错次数/考核期内前厅工作记录总次数×100%前厅部5客人有效投诉件数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部6紧急事件处理速度月/季/年度考核期内紧急事件处理总时间/考核期内解决的紧急事件总数×100%前厅部7下属员工技能提升率季/年度考核期内本部门员工提升人数占部门总人数比例前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均数总经办被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：八、考核结果与反馈•直接上级将最终考核结果反馈给被考核人，双方就考核结果面谈。•直接上级明确指出被考核人的成绩、优点及需要改进的地方，听取被考核人的意见并详细记录。•个人年度考核结果主要作为职务升降、工资等级升降、年终奖金发放、岗位职务聘任、培训等工作的依据。•被考核人如对考核结果不清楚或者持有异议，可以在收到通知日起三日内采取书面形式向人力资源管理部门申诉。谢谢观看！