商务礼仪与职业形象提升培训

商务礼仪与职业形象提升职业化的形象所折射出来的展示企业形象体现个人品味提升能力自信烘托产品价值彰显文化修养蕴含气质风度前台待客礼仪规范前台岗位的形象要求前台岗位的职责范围如何接待来访客人前台接待的礼仪细节引领客人的礼仪前台电话接听礼仪重要的第一声接电话时的心情肢体语言与声音的表达力记录的原则挂电话前的礼貌前台人员的工作职责1.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；4.协助人事主管作好招聘的前期工作；5.接受行政人事经理工作安排；前台人员的形象要求职业化的着装面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。前台人员的形象要求禁忌：口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；穿低胸、超短裙等身体暴露的服装；女士岗位仪表礼仪套装衬衫丝巾鞋子饰品职业第一、美丽第二、相关禁忌整体不过三原则相关要求中性色、船鞋、禁忌：凉鞋、时装鞋打法丝袜颜色、禁忌：勾丝、破洞、三截腿整洁、熨烫、下摆扎入裙中岗位期间统一着行服、裙长工号牌位置：衬衫、套装化妆礼仪1、化妆的浓淡要视时间、场合而定；2、不能在公共场所里化妆；3、不允许在男士面前化妆；女士化妆的礼仪女士职业淡妆化法及技巧步骤1洁面：•将洗面奶在手中加水，打出泡沫•用双手按右图的步骤进行洁面女士职业淡妆化法及技巧步骤2润肤：•用化妆棉蘸取足够的化妆水•按右图的步骤进行补水，如皮肤干，可进行多次的补水，直至皮肤滋润即可•涂抹浮液保护皮肤，防止水分被外界吸收女士职业淡妆化法及技巧步骤3打粉底：•按右图的顺序涂抹隔离霜•选择适合自己皮肤颜色的粉底液按右图的步骤打粉底•T区及眼睛周围的三角区进行提亮•蜜粉定妆女士职业淡妆化法及技巧步骤4眼妆•下眼线：在眼框距眼角1/3处画上眼线，用棉签或眼线笔晕开•上眼线：在睫毛根部，画上眼线，用棉签或眼线笔晕开•眼影的化法如右图按眼影不同的颜色依次涂抹，有一种渐进的次序。女士职业淡妆化法及技巧步骤4睫毛•沿眼晴和眼球的弧度夹睫毛，分两次夹出有弧度的弯曲•睫毛液由睫毛的根部开始呈‘Z’字型刷睫毛液，最后像扇形一样张开女士职业淡妆化法及技巧步骤5眉妆：•眉头：从A点向内侧开始•眉峰：在B和C之间•眉尾：以C和D之间•E点：眉尾不低于眉头女士职业淡妆化法及技巧画腮红的位置：沿颧骨抹上腮红腮红渐变的范围：不超过瞳孔1/2至嘴角的延长线涂染的要点：基本为椭圆型，以颧骨边缘为重点，按照椭圆画出渐变的层次步骤6腮红女士职业淡妆化法及技巧步骤7唇妆•笔端蘸满口红，按右图的顺序涂抹前台工作人员的发型要求前台岗位的发型要求优雅发髻梳理步骤分解图公司内部礼仪要求离位与外出严守工作时间闲谈与交谈前台的接待方法前台的接待方法前台的接待流程1.注视客人,点头微笑说:“欢迎光临“,鞠躬.接待没有预约的客人.4.进行确认,”不好意思,请问您什么事?”接待已经预约的客人2.接过名片时微微点头,两手接住,向对方确认:“XX先生/小姐您好“.3.确认:“请问您有预约吗.“5.告诉对方需要转接电话进行确认,”我先向负责人确认一下.”6.如果客人能与负责人见面的话,则要说”让您久等了”.如果不能,则要解释”十分抱歉,不巧负责人不在”等,礼貌拒绝.4.告诉上司有客人来访,如”某某公司的某某来了.”5.打招呼,”让您久等了“6.要引导客人到会客室时,应说:”请您久等了,请跟我来.”如要让客人自己前去时,要带至电梯口,说:”请乘坐电梯到几层”21建立职业习惯——电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录电话礼基本原则:三三原则慎选时间谁先报家门谁先挂电话打手机的礼仪感谢您打来电话，我是某某公司某某部门某某目录信息对称的秘诀沟通篇职场沟通礼仪沟通语言非语言（肢体语言）口头、书面声音语气微笑眼神身体动作沟通礼仪—无声语言身体语言密码---仪态礼仪手势表情站姿目光微笑表情礼仪人际距离寻找最受欢迎的表情大方、热情的微笑笑不露齿？笑不露龈？微笑的方法技巧•微笑的分类•对镜训练法•情绪诱导法•口型对照法•含蓄训练法目光注视的部位：表情礼仪---目光礼仪目光注视的方向表情礼仪---目光注视的时间目光语凝视的时值：谈话期间目光对视的长短长久注视对方是不礼貌的行为避视的礼节对方拘束的时候对方说错话的时候对方无意做出不雅行为时距离产生美？？？沟通礼仪—有声语言说的技巧客户更在乎你怎么说，而不是你说什么据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；声音的表现力词汇是很小的一部分语调、音量、语速、重音38%的客户注重的是声音的表现力语言礼仪要求：语音——适度，强弱得体；语速——适中，快慢合理；语调——亲切自然；用词——准确，简明扼要。语言礼仪一般语言交际语言带领跟喝/吃等一会儿语言礼仪一般语言交际语言谁不能不好意思怎么样？说你叫什么名字？语言礼仪十字礼貌用语常挂嘴边塑造专业的声音问题：声音缺乏抑扬顿挫的美感音变生硬、不够热情一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。语气问题：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚音准客户在乎你说什么，更在乎你怎么说措词的技巧这并不比上次那个问题差你的名字叫什麽客户在乎你说什么，更在乎你怎么说措词的技巧如果你需要我的帮助，你必须．．．．．当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。你没有弄明白，这次听好了。优雅举止、仪态万方得体的手势目录以饱满的激情迎接新的一天晨会篇鼓舞士气布置工作班前自查：仪容仪表仪态训练其它主题的分享晨会目的晨会主持人特质指挥引导模范需要参加晨会的员工轮流主持由行政经理在每日下班前安排好第二日晨会主持人,并告之本人准备晨会流程场景：仪容仪表的互查口令：请相邻两位同事进行互查！要求：动口不动手、有则改之、好则赞美场景：仪容仪表的自查口令：下面请进行仪容仪表的自查！要求：要点:检查头发、衣领、衣扣、衣角、裤子、袜子、鞋子；场景：领导（主持人）及员工相互问好话术：各位同事大家早上好！话术：主持人早上好！（声音宏亮）场景：召集队伍！口令：向右看齐，向前看！要点：动作要快速，向右甩头45度，用眼睛的余光和前一排的同事对正，与右边的同事对齐。晨会流程场景：十字礼貌用语的练习口令：下面我们进行十字礼貌用语的练习,请大家跟我一起念:您好，请，谢谢，对不起，再见！要求：主持人带领大家练习，练习时面带微笑场景：微笑口令：下面我们进行微笑练习，请大家跟我说E...要求：相邻的两位同事互相指导对方场景：仪态训练话术：现在进行仪态训练，请听口令！要求：主持人按一定的顺序喊口令，并进行动作纠正场景：主持人抽检仪容、仪表主持适当的进行抽检，要求服饰统一、整洁，符合公司要求检查内容由上至下：头发、衣领、衣扣、首饰、指甲、衣角、裤子、袜子、鞋子晨会流程场景：结束口令：今天的工作就拜托大家了，请大家做好班前准备工作！要求：主持人及员工相互致谢。主持人向员工鞠躬、员工一起向主持人鞠躬。场景：布置当天的工作话术：今天工作的重点有...要求：员工记录重点场景：总结昨天的工作话术：在昨天的工作中...要求：以鼓励、表扬为主体验：实战接待技巧情景演练刚接到行政经理的通知，下午三点钟有重要客户来公司，届时公司高层会亲自接待，请前台也做好相关的接待准备工作……情景一1.模拟真实接待场景；2.时间不限。规则体验：实战接待技巧情景演练模拟全程早会情景……情景二1.模拟班前早会场景；2.时间不限。规则谢谢大家！