服务运营管理

生产运营管理第八章服务运营管理高盛私人财富管理中国区副主席暨首席投资策略师哈继铭做客中欧国际工商学院“高朋满座”论坛，断言：在经济增速放缓之后，消费反而会相对稳健，服务类消费领域会产生新的投资机会。钢铁过剩，水泥过剩，但为什么中国老百姓还去日本买马桶盖呢？说明有些领域在中国的需求很强，供应不上。产能过剩问题、投资率过高的问题、人口结构问题，还有资源问题，解决这些问题，经济增长速度下降就是一个不可避免的、很正常的现象。经济增速放缓后，投资和出口的增长速度会明显回落，消费反而会相对稳健。需要关注消费领域，尤其是服务类消费领域的投资机会，包括教育、医疗、养老、旅游休闲、互联网、影视、体育健身等行业。服务运营管理8.1服务需求与能力管理8.2服务供应关系8.3服务质量管理知识点回顾服务产品的特性？1）无形性；2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点；3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，顾客参与其中；4）异质性：即可变性或波动性。服务产品的特性无形性问题：无形服务如何有形化？“着装法则”“微笑法则”同步性生产的同时被消费：顾客参与问题：如何保证服务人员与消费者服务在传递过程中的接触效果？对雇员的培训服务场所的设计对消费者的教育合理安排顾客等候不可储存性不能够被存储问题：如何充分利用服务能力？稳定需求调整服务能力让顾客等候异质性服务是变化的问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？检测服务质量标准化流程定制化服务8.1服务需求与服务能力管理服务供需管理面临的挑战服务需求管理策略服务能力管理策略等候心理学小组讨论请各小组描述你所了解的服务产品的需求量随时间变化的例子。最大需求量和最小需求量之间的大概比例。绘制需求量随时间变化的草图。如果你是服务提供商，如何应对这种变化？服务供需管理上面临的挑战大部分服务有位置限制某些服务系统的能力不具有弹性服务时间的多变性许多服务需求很难预测服务供应与服务需求同步1、服务供应与服务需求同步：由于生产和消费的同时性，服务能力必须与需求保持一致。但顾客愿意等时，推迟服务是可能的。2、许多服务需求很难预测：很多消费决策是临时作出的，随机性很大。3、服务时间的多变性：由于服务人员的服务能力的差异性以及每个顾客的个体需求的多样性，对同一种服务的服务时间很难预测。银行为一名顾客服务所需的时间取决于这名顾客要求交易的数量和种类。3、一些服务系统的能力不具有弹性，譬如宾馆客满时不能增加房间，但有些服务场所可以延长服务时间。4、大部分服务有位置限制：对于一个在多个地点有多个服务设施的组织，当一个设施超负荷时，可能意味着其他地点的设施没有被充分利用。0时间最优产能利用区域最大产能线生产能力过剩供求平衡需求超过最优产能需求过剩服务需求与服务能力的关系进行供需管理的基本思路服务需求服务能力Howtobalance?供需管理进行供需管理的基本思路从需求的角度影响和调节需求管理和应对需求从能力的角度利用服务能力弹性和增加服务能力弹性服务需求与服务能力管理服务供需管理上面临的挑战服务需求管理策略服务能力管理策略等候心理学影响和调节需求价格杠杆促进非高峰期的需求发展互补性服务促销和宣传利用价格杠杆旺季航班的价格；工作日白天去K歌；电影院的日场实行降价；位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价；······促进非高峰期的需求寻找需求的不同来源，如在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或企业的培训场所；百货商店鼓励顾客“提前购物以避免圣诞节的商场购物高峰”。风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务；案例介绍银行对不同客户需求划分发展互补性服务等待室里的食品、咖啡和电视服务餐馆正餐前的酒吧饮料服务机场的购物餐饮服务商店和快餐店的儿童游戏设施如果互补的需求周期与原先服务的需求是反向的，此时，这种方法具有特别的吸引力。促销和宣传与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间，通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等待。公园、博物馆等场所的预先提醒车站、航空公司公布的客流量信息广告、减价等销售信息和其他形式的促销活动管理和应对需求预约和预订调整服务时间和地点预约和预订预定等于预先提供了潜在服务。当预定作出之后，额外的服务需求就会被转移到其他适宜服务时间或转移到其他服务设施上。减少顾客等待时间和保障服务的可供性。预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客超订策略来避免no-show和cancellation导致的损失宾馆为那些因为超额预定而未能入住的客人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。在闲置服务能力的机会成本和超售的期望成本之间寻求平衡。调整服务时间和地点改变提供服务的时间应对顾客对不同季节、时间的偏好。剧院周末白天举行音乐会；夏季咖啡馆、酒店延长营业时间······在靠近顾客的新地点提供服务。利用新技术同时改变提供服务的时间和地点。服务需求与服务能力管理服务供需管理上面临的挑战服务需求管理策略服务能力管理策略排队策略什么是服务系统的能力？小问题：如果一所本科学校有1000名学生，每8名学生安排一间宿舍，共需要多少间宿舍（暂不考虑性别、班级、年级差异）？50名学生编一个班级，需要安排多少间教室授课？生产能力的表示企业类型生产能力计量单位汽车制造厂辆炼油厂吨或桶发电厂千瓦时造纸厂吨航空公司客位数旅店客房数超级市场出口收款台数仓储服务公司平方米网球俱乐部网球场数商超平方米服务生产能力一个服务系统提供服务的能力，是服务组织按设计标准所能提供的服务的量，通常定义为服务系统的最大产出率。因素时间人力资源顾客参与设备和工具服务设施课堂活动请各小组尝试描述学校内大巴车的客运服务能力（假设每辆大巴车有42个座位）。银行有10个柜台窗口餐厅有100张桌子医院有1000个床位航班有300个坐位这样定义能力有什么不足？服务能力管理的内容能力规划：可利用多大能力人员时间设备基础设施能力排定：如何利用能力职员安排状况管理物资管理课堂活动请各小组尝试描述一家银行服务网点的服务能力利用率和顾客满意度之间的关系。能力规划能力和等候时间银行能力规划等候时间与顾客满意度最大服务能力指服务资源被最大程度利用时的服务供应能力，它代表了服务供应能力的上限。最大能力取决于瓶颈因素瓶颈因素是服务工具和设施:最大供应能力很明显。瓶颈因素是时间或劳动力:由于人的能力和效率的可变性，最大服务供应能力很难预测。最佳服务能力最佳服务能力指在保证正常服务质量和服务资源被充分利用条件下的服务供应能力。两种供应能力的比较最佳供应能力代表最优的服务产出，是在保证顾客满意前提下的服务满负荷运转；最大供应能力代表最大的服务产出，是超负荷运转。在大多数服务类型中，最佳供应能力要小于最大供应能力。（请各组列举三个例子）有些服务的两种供应能力非常接近。（请各组列举三个例子）需求与服务能力的不同组合需求过剩即服务需求超过最大服务供应能力；需求超过最佳能力需求高于最佳供应能力而不超过最大供应能力；理想状态指服务需求等于最佳服务供应能力；能力过剩指需求低于最佳服务供应能力。0时间最优产能利用区域最大产能线生产能力过剩供求平衡需求超过最优产能需求过剩服务需求与服务能力的关系能力规划准则长期观点：服务能力必须大于需求能力排定工作班次安排增加顾客参与创造可调节能力分享能力交叉培训员工雇用临时工工作班次计划需求预测转化为对供应能力要求计划班次例：电话接线员的轮班调度SchedulerprogramassignstourssothatthenumberofoperatorspresenteachhalfhouraddsuptothenumberrequiredToplineprofile122468101224681012Tour12246810122468101205001000150020002500时间呼叫051015202530时间接线员数量休息时间有限制的每周工作班次计划每周工作5天、连续休息两天，但是不一定是周六和周日休息决定一周内每天需要的员工人数。例：医院急诊室急诊室的运营时间是每周7天，每天24小时。每一工作日被分成3个班次，每班8小时，白班需要3-6名护士、其它班次需要一名护士，需要的护士总数及班次安排？WEBONE创鸿智能预排班与排班超级排班提高顾客参与程度快餐业自助餐厅超市ATM创造可调整供应能力航空公司：可调式舱位分隔餐馆：餐桌座位的合并与分解旅店：标准房、商务房、套房的合并、调配和升级酒店客房等级的季节性分配第一等标准级经济级60%50%30%20%50%旺季一般淡季一般(30%)(20%)(40%)(10%)夏季秋季冬季春季不同季节的产能分配比例30%20%20%10%30%50%30%不同服务等级的产能分配比例共享能力飞机的租用及协议公交车辆的租用交叉培训员工超市员工的多种技能和职能培养团队精神雇用临时工、兼职工和合同工•1/4的美国劳工为临时工，兼职工，或合同工•减少成本•提高就业机会7．4排队策略受到成本和资源要素（如营业场所）限制，服务组织不可能无条件地增加能力以适应需求。当能力和需求无法一致的时候，顾客无法避免等待。能力过剩：无聊的空闲能力不足：今天你排队了吗排队心理：期望与现实同样排队20分钟，哪个感觉经历的时间长？欧巴带着女儿有说有笑欧巴独自一人课堂活动请描述自己印象最深刻的一次排队时的心情。多数消费者过高估计实际等待时间银行78%消费者高估30%等待时间等待心理DavidMaister揭示出以下普遍存在的等待心理：空洞无聊的感觉使等待过程更难熬转移顾客注意力过程前的等待比进入服务过程后的等待感觉更难熬制造已经入服务的错觉焦虑使等待感觉更长告知等待时间不公平的等待比公平的等待更难熬公平单独等待的时间比群体等待的时间感觉更长在排队的顾客中创造群体氛围服务价值与顾客可容忍的等待时间成正比入口B单列排队单列排队结构顾客排成一条蜿蜒曲折的队伍。先到先得的原则，一旦有服务窗口出现空闲，排在队伍前面的顾客就接受服务。优点：先到者先原则，保证公平性。只有一条队伍，顾客别无选择，避免因计算各条队伍的移动速度而花费多余的精力和感到焦虑。只有一个入口，插队变得很困难。当顾客接受服务时，没有顾客紧挨着他，提高了服务的私密性。缩短了顾客的平均排队时间。多列排队多列排队结构多条队伍，顾客必须决定要加入哪条队伍，也可以再转移到另一条队伍的尾端。特点：可以提供差别服务，超级市场可以设置快速结账口。可进行劳动分工。顾客有一定控制权，可选择自己偏好的特定服务窗口或服务人员。也可以自己决定是否退出。取号排队结构用电子排队系统取代隔离带和钢柱的一种单列排队系统。顾客有充分的自由，坐在椅子上休息甚至出去办事。顾客必须警觉轮到自己号码的时间。排队的优先权顾客的重要性。常客和大量购买的客户可以获得优先权，特殊对待、更好的排队环境和独立的排队窗口。紧急程度。可以对那些急需获得服务的顾客优先服务。医院急诊部、机场、火车站设有绿色通道。空调商的服务支持部门。支付溢价。额外支付的旅客（如航班的一等舱和火车的软卧）将得到优先权。服务供应关系服务供应关系服务供应的双向关系服务外包服务供应关系服务供应的二重性服务设计者服务提供者顾客供应商单层双向服务供应关系服务种类消费者-供应者投入和产出服务提供者意识学生意识和知识教授身体病人牙和补牙牙医财产投资者金钱和利益银行信息客户文件和纳税报告咨询公司双层双向服务供应关系服务种类消费者-供应者投入和产出服务提供者投入和产出辅助服务者意识病人混乱和治愈临床医生处方和药药房身体病人血和诊断内科医生血样和化验结果实验室财产司机汽车和修理修理工发动机和更换生产商信息卖房者房产信息和中介合同房产中介公司位置和房产评估报告资产评估事务所双向关系的管理启示服务供应关系是一个网络而不是链条