第七章消费者权益保护法案例

11第七章消费者权益保护法本章重点：本章要求掌握消费者的概念以及消费者的权利和经营者的义务、争议解决和法律责任。熟悉本法的原则，了解本法的概念。22第一节消费者权益保护法概述一、消费者和消费者权益（一）消费者的概念国际标准化组织（ISO）认为，消费者是以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体生活成员。我国消费者权益保护法规定为：消费者是为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受商品服务的，由国家专门法律确认其主体地位和保护其消费权益的人。33（二）特点1.消费者的消费性质属于生活消费2.消费者的消费客体是商品和服务3.消费者的消费方式包括购买、使用(商品)和接受(服务)4.消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位4案例1.知假买假者=消费者2013年9月，孙某和他的朋友来到盛泽某超市购买商品，但他们与其他的顾客行头略有不同，孙某的朋友手持摄像机，一直对着孙某拍摄。当天，孙某购买了辣椒酱、桂圆等食品，共计800余元。其间，孙某朋友用摄像机将商品名称、生产日期、件数等进行了细致的拍摄。两人等结完帐后即找到店长，以所售商品超过保质期为由，要求按十倍赔偿。双方协商未果，孙某于是向法院起诉，要求判令某超市按商品价格的十倍予以赔偿。审理中，超市对所销售的食品过期的事实予以确认，但认为孙某曾多次以相同手段要求该超市赔偿，因以往的金额较小，超市也自觉理亏，都协商解决完毕;但本次金额较大，故未同意孙某的索赔金额。最终本案以孙某到超市退货、超市赔款3315元达成调解协议。5“知假买假”者是否属于“消费者”，“职业打假人”的行为是否受法律保护，以往一直没有明文规定，实践中的做法也不统一。2014年1月，最高院发布《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》中明确：“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持。”这项规定明确支持了食品药品领域的“知假买假”行为，而且规定中的“购买者”范围比“消费者”更广泛。这意味着“知假买假”行为将不影响消费者维权。6（三）消费者权益消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。77二、消费者权益保护法的概念1概念：是调整消费者为生活消费需要而购买、使用商品或接受商品性服务过程中，以保护消费者权益为中心所发生的有关消费者、经营者、国家机关、社会组织等各方关系的法律规范的总称。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。1963年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利”82.立法概况：A.专门立法1987年英国的《消费者权益保护法》1968年日本的《保护消费者基本法》1993年我国的《消费者权益保护法》B.包含在其他立法中1906年美国的《联邦食品和药品法》99三、消费者权益保护法的立法原则消费者权益保护法的原则：（一）特别保护原则（二）经营者依法提供商品和服务原则（三）社会监督原则（四）公平信用原则1010第二节消费者的权利和经营者的义务一：消费者的权利（一）安全保障权（第7条）包括人身安全权和财产安全权。1.人身安全权。（1）健康不受损害；（2）生命安全有保障。11112．财产安全权（1）主观标准，人们制定的标准。（2）客观标准，即实践标准，是在正常使用的情况下，所应达到的安全标准。1212案例2案情：严先生和教委同事到大兴参加会议。入住某酒店的当晚，严先生去酒店一层游泳馆游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角处的一体重秤绊倒摔伤，被送往医院治疗。经医院诊断为右股骨颈骨折。严先生认为，自己入住酒店，就和酒店形成了合同关系。1313酒店在通道拐角处放置的体重秤，没有设置任何警示标志，并导致自己受伤，应赔偿自己的全部损失。据此，严先生起诉到法院。酒店否认严先生的摔倒受伤与自己有关，却提不出证据加以证明。问：本案如何审理？14第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。1515（二）知悉真情权中华人民共和国消费者权益保护法第8条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。16案例3：王辛诉小米科技有限责任公司网络购物合同纠纷案2014年4月8日，小米科技有限责任公司（以下简称小米公司）在其官方网站上发布的广告显示:10400mAh移动电源，“米粉节”特价49元。当日，王辛在该网站上订购了以下两款移动电源:小米金属移动电源10400mAh银色69元，小米移动电源5200mAh银色39元。王辛提交订单后，于当日通过支付宝向小米公司付款108元。同月12日，王辛收到上述两个移动电源及配套的数据线。同月17日，王辛发现使用5200mAh移动电源的原配数据线不能给手机充满电，故与小米公司的客服联系，要求调换数据线。小米公司同意调换并已收到该数据线。此后，王辛以小米公司对其实施价格欺诈为由向北京市海淀区人民法院起诉，请求撤销网络购物合同，王辛退还小米公司两套涉案移动电源，并请求小米公司:1、赔偿王辛500元;2、退还王辛购货价款108元;3、支付王辛快递费15元;4、赔偿王辛交通费、打印费、复印费100元。17一审法院认为，涉案网络购物合同有效，小米公司的行为不构成欺诈，王辛的诉讼请求证据不足，故判决驳回其诉讼请求。王辛不服，向北京市第一中级人民法院提起上诉称，小米公司提前一周打出原价69元电源“米粉节”卖49元的广告，欺骗消费者进行排队抢购，销售当天广告还在，但商品却卖69元，小米公司为网购设定了定时抢购，抢购时间不到20分钟，其行为已构成价格欺诈。二审法院认为，涉案网购合同有效，消费者拥有公平交易权和商品知情权。由于小米公司网络抢购此种销售方式的特殊性，该广告与商品的抢购界面直接链接且消费者需在短时间内作出购买的意思表示。18王辛由于认同小米公司广告价格49元，故在“米粉节”当日作出抢购的意思表示，其真实意思表示的价格应为49元，但从小米网站订单详情可以看出，王辛于2014年4月8日14时30分下单，订单中10400mAh移动电源的价格却为69元而非49元。小米公司现认可小米商城活动界面显示错误，存在广告价格与实际结算价格不一致之情形，但其解释为电脑后台系统出现错误。由于小米公司事后就其后台出现错误问题并未在网络上向消费者作出声明，且其无证据证明“米粉节”当天其电脑后台出现故障，故二审法院认定小米公司对此存在欺诈消费者的故意，王辛关于10400mAh移动电源存在欺诈请求撤销合同的请求合理，对另一电源双方当事人均同意解除合同，二审法院准许。据此，该院依法判决王辛退还小米公司上述两个移动电源，小米公司保底赔偿王辛500元，退还王辛货款108元，驳回王辛其他诉讼请求。1919（三）自主选择权《中华人民共和国消费者权益保护法》第9条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。2020（四）公平交易权消费者享有公平交易的权利。(第10条）消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。21案例4：商户侵害消费者公平交易权案2014年2月9日，李先生在银川北环批发市场一蔬菜零售摊位购买了辣椒、西红柿、蒜苗等价值57.60元的7种蔬菜。经复称，缺少5.2千克。经市场监管局执法人员调解，经营者当面向李先生赔礼道歉，并赔偿现金500元。2222（五）获得赔偿权消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。2323（六）依法结社权（第12条）消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。（七）知识获取权（第13条）消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。2424（八）维护尊严权（第14条）消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。（九）监督批评权（第15条）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。25案例52011年10月18日，消费者汪毓兰在家乐福光谷店购物，结账时与收银员为没有粘贴赠品标签的4袋麦片是否应付款发生争执。超市保安对汪毓兰及选购的商品拍照，并要其在一张表格上签名。次日，汪毓兰发现超市办公室内《每日抓窃记录》的“窃嫌姓名”一栏有自己的名字。汪毓兰要求超市道歉被拒绝，后起诉至法院，请求经营者消除影响，恢复名誉并赔偿其精神损害抚慰金5000元。法院审理认为，超市行为侵犯了汪毓兰的人格尊严，判决经营者向汪毓兰书面赔礼道歉，在店内张贴向汪毓兰的道歉信，并赔付精神抚慰金5000元。2626案例6今年3月29日、30日是21岁的女孩小王做新娘的日子，在这天，小王和新郎以及自己的亲朋好友，特别是与平时很少见面，特意从外省赶来参加她婚礼的同学照了不少合影，共拍照4个胶卷。3月31日，小王迫不及待地到住家附近的某人像摄影工作室冲扩了4个胶卷，交纳了72元的冲扩费，当时该人像摄影工作室也出据了取照片的凭据，凭据上说明4月1日中午可以取胶卷。2727但4月1日，当小王来到人像摄影工作室取照片时，却被对方告知，4个胶卷均已丢失。自己在喜庆的日子里所留下的倩影永远不再有了，愤怒的小王将该人像摄影工作室告到法院，要求被告赔偿她8个胶卷，并鉴于被告的过错给她造成无法弥补的损失，她要求法院判决赔偿精神损害费8000元。问：本案如何审理？2828二、经营者的义务经营者指以营利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他经济组织和个人。29（一）依法或依约履行义务经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。30案例7：酒店不履行订购承诺案2014年3月26日，山东青岛游客肖女士通过拉手网，团购了解放西街某快捷酒店98元住宿券，当肖女士消费时，被告知只能提供原价188元房间入住。经市场监管局执法人员调解，酒店负责人亲自向游客道歉，同意肖女士按照98元标准入住188元房间。3131（二）听取意见和接受监督的义务经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督3232（三）保障人身和财产安全的义务（第18，19条）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行