酒店的突发事件及案例

抚州荣誉国际酒店管理精英突发事件和案例分析培训晋江市某某假日酒店的案例•海鲜池案例1-（张妈妈手镯事件）•海鲜池案例2-（六小龄童宝宝事件）石狮市绿“某”大酒店的案例•员工斟酒技术不过硬的事件。•员工随便承诺客人的事件（西洋菜的小虫）（外出）•保安打人的事件石狮市五某及建某大酒店案例•工程部电钻的事故•KTV洗手间的事故•给客人买药的事件我们集团某店的案例•1.林某某的安全事故•2.陈经理的安全事件•3.小燕子的安全事件•4.仓库的小火星事件•5.白开水事件•6.客房叫醒服务事件•7.阿拉伯客人事件•8.方助理的英语事件我们集团某店的案例•9.大闸蟹的投诉•10.芥末的投诉•11.浓汤浸东星班的投诉（2件）•12.吊灯罩砸伤客人的投诉酒店的服务忌语•要求：接待、服务人员，要学会说委婉的话，说得合宾客心，顺宾客意，入宾客耳，顺宾客情，不允许话语不当，刺伤宾客。•1、对高个宾客应说：“魁梧”、“强干”，忌说：“太高了”、“不和谐”。•2、对矮个宾客说：“小巧”、“干练”，忌说“个矮”、“不够尺寸”。•3、对腿脚残疾宾客应说：“不太灵便”，忌说：“瘸子”、“腿脚不好”。•4、对胖宾客应说：“富态”，体格强壮、忌说：“太胖了”、“像易拉罐”、“像保龄球”•5、对瘦宾客应说：“精干”、“机灵”，忌说：“太瘦了”、“竹竿”、“长得太细长了”。•6.对聋哑宾客应说:“不便言谈的”,忌说:“聋子”、“哑巴”。•8、对带小孩子的母亲说小孩时就说：“胖乎乎的”、“真乖”、“水灵”、“机灵”，忌说：“瘦”、“小”、“矮”、“讨厌”、“不懂事”。二、“服务忌语”•1.嘿。2.老头子•3.大兵。4.土老冒子。5.老黑。6.你吃饱了撑的呀!7.谁让你不看着点儿。8.嫌菜慢，别吃呀!•9.问别人去。10.听见没有，长耳朵干嘛使的。11.怕挤呀，有种就坐国宾楼啊12.瞧菜瞧菜，找死呀！13.我就这态度！14.有能耐告去，随便告哪儿都不怕。•15.有完没完。16.不吃、看什么。17、你买得起就快点，买不起就别来。18、到底要不要，想好了没有。19、喊什么，等会儿！20、没看正忙着吗，着什么急。