酒店的组织管理系统

酒店的组织管理系统现代酒店组织，就是为了实现酒店的经营管理目标，由许多相互联系的、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机整体。具有三个要素：（1）组织存在的目标。（2）分工与协作。（3）不同层次的权力、责任和制度。酒店的组织管理系统就是运用各种管理方法建立精干的、高效的酒店组织机构和严密的、科学的管理制度并使之正常运行。即由一系列形成酒店组织的成员（员工、部门）的岗位职能、行为规范以及在组织中所处的地位、享有的权力、承担的责任、相互的隶属、协作、制约关系所构成。具体表现在：（1）酒店组织的机构设置管理层次。（2）酒店的组织管理制度建设。酒店的组织管理系统建立的程序：（1）岗位设计---部门设计----职权结构（隶属关系）--------酒店的机构设置和管理层次（2）员工的行为规范------岗位职责-----部门职能----------------酒店的组织管理制度一、酒店组织的机构设置和管理层次（一）酒店的机构设置酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为营业部门和职能部门两大部分。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但不会有很大的差别。基本上是由若干个相互联系的工作岗位组成一个工作团队，若干个专业相近的工作团队组成一个部门。相互协作的部门组成一个酒店组织。这就是酒店组织设置的基本原则，专业分工与协作的原则。1、酒店营业部门是与酒店的日常经营活动相关并直接为宾客提供产品和服务的业务部门，又称营业创收部门。主要包括酒店的前厅部、客房内各部、餐饮部、营销部以及其他康乐部门等。2、酒店的职能部门不直接从事接待和供应业务，而是为业务部门服务、执行某种管理职能的部门。酒店的办公室、人事部、工程部、安保部、财务部、采购部等均属于职能部门。营业部门和职能部门两大类部门的划分形成了目前酒店业基本通用的直线职能制的酒店组织形式。（二）酒店的管理层次和管理原则1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层（执行层）主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经理管理层（协调层）部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对业主负责。2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。④时间管理原则酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。⑤沟通协调配和原则酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。任何一项接待服务都需要多个岗位和部门协作配合才能完成。⑥目标原则目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。二、酒店得组织管理制度建设酒店组织管理的一个主要特征就是家里科学的管理制度，即指导员工行为的行为规范。主要包括了员工手册、岗位职责说明书、部门职责和作业规范。（一）员工手册的制定每一个酒店的员工手册都具有自己的特点，它的制定主要有三个方面的依据：政府有关的人事劳动法规、酒店工作的特点和国际酒店的管理等。它涉及员工在酒店工作中的一系列权利、义务和责任。员工手册的具体内容包括：酒店的目标、组织机构、劳动管理规定和福利制度、规章制度及奖惩制度。下面是一个酒店的员工手册范本：**酒店员工手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。(5)服装整洁、大方。(6)参加培训的员工需认真做好笔记。(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。二、员工奖惩制度1.员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。(2)奖励行为①拾金不昧，为酒店赢得声誉。②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。④积极参加培训并获得优异成绩。⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。在技术考核方面成绩特别优秀。努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。在其它方面有突出贡献。2.员工纪律处分(1)口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡。④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。⑤上班迟到、早退。⑥不按指定的员工通道出入。⑦上班时打私人电话或私自会客。⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。上班时间吃零食、看报纸、聊天等。下班时间私自穿制服在酒店内消费。随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。工作时服务效率差，工作粗心。在非吸烟区吸烟。(2)书面警告①一个月内迟到、早退三次。②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。③对上级有不礼貌言行举止。④不服从上级的合法、合理命令。⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。⑦擅自动用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻动客人物品。⑨出示假病假条。⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。非工作需要，未经同意进入客房。擅离岗位。当班时打瞌睡。泄露酒店机密。工作时间喝酒或酒后上班。对可能发生的事情不汇报或隐瞒。违反酒店的安全条例与安全管理制度。将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。(3)严重警告①一个月内连续旷工三天。②在酒店内挑拨打架事件。③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。④未经许可擅自将酒店财产移到别处。⑤拒不接受上级或有关部门的调查。⑥损坏客人与酒店财产。⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。⑦管理不善，造成酒店严重损失。⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。⑨利用公职谋私利。⑩私自经商，倒买倒卖。向客人索取财物、小费等。偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。酗酒、赌博。(4)开除或辞退①当班时间在酒店内饮酒。②在酒店内销售私人物品。③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。④偷窃财物，未构成犯罪的。⑤私换外币。⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。⑦在酒店范围内打架斗殴。⑧蓄意破坏酒店设备设施。⑨未经批准，私自兼职。⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。丢失酒店重要钥匙、印章、单据。明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。经常违反酒店规定，屡教不改者。触犯《治安管理条例》及国家任何法律。备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。三、员工的基本福利1.医疗制度(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可以离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。(11)酒店员工一年内的限额报销医疗费用为3000元，超出部分自理，每年的限额不能累积。2.假期制度(1)法定假期酒店每位员工可享受国家规定的一年七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。(2)婚假①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共计13天。②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半年内申请，经本部门主管批准后方可休假，半年后申请无效。(3)丧假丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶