第2部分 典型运营支撑系统设计V2

第二部分运营支撑的典型架构设计与案例陈方友[e-mail]苏州2013年4月14日2/22提纲案例：典型运营支撑系统解析课堂实践：宽带开通场景模拟3/22电信业务场景实践角色分工：10000号座席：业务受理、投诉受理、客户预约、客户回访社区经理：负责上门施工，包括宽带固话的安装和障碍维护；综调中心：开通过程管控、障碍维护过程管控、考核IT部：BSS/OSS支撑系统的设计、建设和运营；客户家有一部固定电话，恰逢春节电信推出“我的e家”套餐，客户打了10000号，表示想加装一个宽带，请模拟省电信公司的整个业务开通的全过程，完成该客户的宽带安装。据此设计场景，要求角色有5个，包括：客户、10000号座席、社区经理、综调中心、IT部；每个小组5分钟左右；4/22活动总结宽带开通场景模拟涉及环节：5个基本环节：受理、预约、测试、开通、回访；额外加分环节：预受理；客户交互：回答较为专业；态度和敬业精神：认真负责；涉及系统（参考，不评分）10000号门户、CRM系统、服务开通系统、资源管理系统、激活系统、施工调度系统、测试系统、计费系统；5/22实际场景：坐席如何接听客户投诉，并进行投诉预处理的6/22提纲某运营商典型运营支撑系统解析课堂实践：宽带开通场景模拟7/22总体背景参照ETOM流程，对现有流程进行分析，给出各流程的系统支撑情况、流程各环节的功能的支撑情况、各环节功能所需数据的情况。浙江江苏安徽湖北河北福建新疆广东湖南数据功能流程功能1环节1数据1数据2环节2功能2功能3环节3……ETOM现状流程8/228运营支撑流程（OPS）（eTOM）Level0Level1运营支撑(OPS)运营支持与就绪服务开通服务保障服务计费服务管理与运营客户关系管理供应商/合作伙伴关系管理资源管理与运营客户接口管理服务配置与激活服务问题管理服务质量管理服务和特定实例批价SM&O支持和就绪客户保留和客户忠诚度账单查询处理客户QoS/SLA管理问题处理销售订单处理营销实施反馈CRM支持和就绪S/P需求管理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P协议支付管理S/PRM支持和就绪资源供给资源问题管理RM&O支持和就绪资源数据采集与分发资源性能管理账单发票管理账单支付和应收款管理S/P接口管理Level2eTOM9/229测试系统施工调度自动激活资源管理CRM服务开通服务开通流程运营支撑(OPS)服务开通服务管理与运营客户关系管理供应商/合作伙伴关系管理资源管理与运营客户接口管理客户保留和客户忠诚度销售订单处理营销实施反馈S/P需求管理S/P接口管理eTOM服务配置与激活资源供给服务配置与激活方案设计资源配置工单跟踪管理服务配置端到端测试服务激活、竣工资源供给分配与提供资源配置与激活资源测试资源收集更新报告资源配置数据端到端测试服务激活、竣工定单接收服务设计资源配置服务配置服务测试服务激活资源方案设计资源配置管理自动工单激活人工工单施工测试订单管理流程管理业务单管理ETOM流程运营商实际OSS系统支撑的服务开通流程10/22服务开通流程（续）ETOM二级流程ETOM三级流程运营商实际流程支撑系统备注服务配置与激活方案设计服务设计服务开通资源配置资源配置服务开通工单跟踪管理业务单管理、流程管理服务开通服务配置服务配置服务开通端到端测试测试服务开通服务激活、竣工服务激活服务开通资源提供分配与提供资源资源方案设计、资源配置管理资源管理配置与激活资源自动工单施工、人工工单施工自动激活、施工调度施工调度需延伸到外包单位/合作伙伴测试资源测试宽窄带112、其它测试系统、测试设备部分省份考虑建设综合测试系统，支撑如：基础业务、IP、全球眼、增值业务测试等。收集更新报告资源配置数据资源配置管理资源管理11/2211服务保障流程（故障处理流程）eTOM运营支撑(OPS)服务保障服务管理与运营客户关系管理供应商/合作伙伴关系管理资源管理与运营客户接口管理客户保留和客户忠诚度客户QoS/SLA管理问题处理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P接口管理服务问题管理评估质量问题诊断问题计划于指派解决方案跟踪管理解决方案关闭问题与报告资源故障管理调查分析资源故障定位资源故障处理恢复自由故障跟踪与管理资源故障报告资源故障关闭资源故障资源数据采集与分发采集资源数据处理资源数据报告资源数据审计资源使用数据服务质量管理资源问题管理资源性能管理服务问题管理资源数据采集与分发ETOM流程12/22服务保障流程（故障处理流程）续ETOM二级流程ETOM三级流程运营商流程支撑系统备注服务问题管理评估质量问题预处理服务保障/电子运维故障测试诊断问题预处理服务保障/电子运维故障定位计划与指派解决方案派单服务保障/电子运维跟踪管理解决方案业务单管理、流程管理服务保障/电子运维关闭问题与报告消障、回访归档服务保障/电子运维资源故障管理调查分析资源故障告警数据采集与预处理综合告警/大客户网管定位资源故障告警影响分析、指令测试与端口重置、故障测试综合告警/大客户网管、自动激活、测试系统（宽窄带112、测试设备、综合测试系统）部分省份考虑建设综合测试系统，支撑如：基础业务、IP、全球眼、增值业务测试等。修理恢复资源故障局内障碍处理、外线障碍处理、客户私网障碍处理服务保障/电子运维、施工调度施工调度需延伸到外包单位/合作伙伴跟踪与管理资源故障业务单管理、流程管理服务保障/电子运维报告资源故障网络故障单生成与归档综合告警/大客户网管关闭资源故障网络故障单生成与归档综合告警/大客户网管资源数据采集和处理采集资源数据告警数据采集与预处理综合告警/大客户网管处理资源数据告警数据采集与预处理综合告警/大客户网管报告资源数据告警数据采集与预处理综合告警/大客户网管审计资源使用数据告警数据采集与预处理综合告警/大客户网管13/22服务保障网管系统测试系统综合告警服务开通大客户网管资源管理服务保障流程（服务质量管理流程）eTOM运营支撑(OPS)服务保障服务管理与运营客户关系管理供应商/合作伙伴关系管理资源管理与运营客户接口管理客户保留和客户忠诚度客户QoS/SLA管理问题处理S/P问题报告与管理S/P性能管理S/P接口管理服务质量管理监控服务质量分析服务质量改进服务质量识别与报告服务冲突资源性能管理监控资源性能分析资源性能控制资源性能报告资源性能资源数据采集与分发采集资源数据处理资源数据报告资源数据审计资源使用数据服务质量管理资源问题管理资源性能管理服务问题管理资源数据采集与分发ETOM流程开通管控数据上报保障管控数据上报告警数据上报服务数据采集性能数据采集测试数据采集服务质量监视服务质量分析客户服务质量报告告警数据采集性能越限管理服务能力分析故障客户影响分析性能数据上报测试数据上报资源信息共享14/22服务保障流程（服务质量管理流程）续ETOM二级流程ETOM三级流程运营商流程支撑系统备注服务质量管理监控服务质量服务能力分析、性能越限管理、客户故障影响分析、服务质量监视大客户网管系统仅实现大客户部分业务功能分析服务质量服务质量分析大客户网管系统仅实现大客户部分业务功能改进服务质量大客户网管系统无系统支撑？识别与报告服务冲突客户服务质量报告大客户网管系统仅实现大客户部分业务功能资源性能管理监控资源性能实时性能监视网络管理系统目前还无综合性能系统分析资源性能话务数据统计和分析网络管理系统控制资源性能网络管理系统无系统支撑？报告资源性能性能数据上报网络管理系统资源数据采集和处理采集资源数据性能数据、告警数据、测试数据等的采集与预处理网络管理系统、综合告警系统、测试系统测试系统含（宽窄带、大客户自身的测试功能，主要是软硬件探针测试及部分大客户行为模拟测试等）处理资源数据性能数据、告警数据、测试数据等的采集与预处理网络管理系统、综合告警系统、测试系统报告资源数据性能数据、告警数据、测试数据等的采集与预处理网络管理系统、综合告警系统、测试系统审计资源使用数据性能数据、告警数据、测试数据等的采集与预处理网络管理系统、综合告警系统、测试系统15/22某运营商根据eTOM剪裁出的OSS功能图企业管理－O企业数据架构－O运营管理OSS数据架构绩效考核成本管理知识管理供应商管理运维组织与人员管理公文流转工程管理档案管理日常事务管理数据质量公共管理数据共享数据整合数据应用代维管理门户OSS门户个人门户单点登录移动办公知识搜索运维协同专题论坛综合信息发布服务开发与运营规划运营支撑与就绪开通保障服务规划资源规划服务问题服务质量资源测试管理资源存量资源调整协议与流量服务故障服务性能服务开通资源开通网络激活资源问题资源故障资源性能施工调度网络配置管理生产指挥服务测试管理资源开发与运营备品备件服务问题服务故障服务性能服务质量报告服务质量评估服务质量分析接收与解析预处理与分析处理与修复验证与评估反馈与销障服务能力规划变更管理事件监视事件申告事件分析性能指标分析性能监视业务单接收服务方案设计资源配置服务配置服务激活测试工具测试执行生产任务管理重大事件上报测试工具测试执行网调方案设计变更数据调整资源设计与分配客户方案设计资源配置工单接收与解析预处理与分析处理与修复验证与评估反馈与销障性能指标分析性能监视性能控制备品备件激活过程管理协议/信令管理流量管理激活适配工作资源存量调度应用自动发现与同步资源规格管理码号管理组网管理设备实体管理地域管理数据采集故障、性能、参数数据适配资源能力规划资源设计事件监视事件申告事件分析配置适配用户数据配置运营就绪产品就绪服务存量运营管控运营管控产品能力规划16/22OSS功能与系统的映射规划开通保障运营基础支撑服务开发与运营门户企业管理－O企业数据架构－OOSS门户运营管理OSS数据架构规划运营支撑与就绪开通保障服务规划资源规划服务问题网络服务管理资源测试管理资源存量资源调整协议与流量服务故障服务性能服务开通资源开通自动激活资源问题资源故障资源性能装维调度网络配置管理生产指挥服务测试管理资源开发与运营服务问题服务故障服务性能数据采集运营就绪运营管控运营支撑门户OSS数据架构网络运维管理资源管理服务开通服务保障综合网管网络服务管理资源管理资源管理各系统共用资源管理网络运维管理资源管理业务测试资源管理装维调度自动激活综合网管17/22OSS系统架构OSS系统企业GIS平台门户公共平台专业网络管理和适配传输专业网管交换专业网管数据专业网管业务平台网管C网专业网管IT网管动环监控无线网优运营策略中心资源管理开通网络资源管理保障服务开通服务保障施工调度网络运维管理质量服务质量业务配置自动激活业务测试运营支撑门户综合网络管理综合网管OSS集成平台服务集成平台业务流程平台数据交换平台18/22案例分析：总体架构CRM计费服务开通资源管理人力资源管理工程与物资管理财务管理审计管理产品与套餐管理(PPM)CRM系统CRM服务总线(CSB)OCSHotBillingABMVC增值业务交付管理(ISDP)综合采集OAMSS核心系统工程管理人力资源财务管理审计管理企业信息门户ODSEDW开通服务开通保障服务保障施工调度网络运维资源管理网络资源管理服务及网络管理综合网管自动激活测试管理服务质量管理专业网络管理和适配各专业网管无线网优综合结算统一认证平台(UAM)智能交换平台业务运营门户业务交付监控(SFM)ETLESB13241234BSSOSSMSSEDA19/22分析：集团和省两级部署架构MSSBSSOSSEDA集团省本地网EDWCRMODSOAMSS核心系统工程管理人力资源财务管理审计管理开通服务开通保障服务保障网络运维资源管理网络资源管理服务及网络管理综合网管自动激活测试管理服务质量管理计费计费系统账务系统HSSVC结算系统智能交换平台ETLCRMOAMSS核心系统工程管理人力资源财务管理审计管理开通服务开通保障服务保障施工调度网络运维资源管理网络资源管理服务及网络管理综合网管自动激活测试管理服务质量管理专业网络管理和适配各专业网管计费无线网优OCSHotBillingABM/HSSVC