第一章导游服务介绍

导游业务相关知识第六章旅游者个别要求的处理第五章导游服务中主要问题和事故的预防处理第四章导游服务技巧第三章导游服务程序与服务规范第二章导游服务第一章第一章导游服务第一节导游服务发展史略第二节导游服务的性质和特点第三节导游人员第一节导游服务发展史略一、导游服务发展史略二、导游服务在旅游服务中的地位和作用三、导游服务的发展趋势一、导游服务发展史略1.奴隶社会时期:奴仆式服务eg.帝王巡游2.封建社会时期:向导式服务Eg.除帝王巡游之外,还有:士人漫游、教育旅行、疗养旅行、航海旅行、跨国旅行3.资本主义时期：导游式服务a.1841年7月5日英国人托马斯*库克组织的一次旅游标志着近代旅游活动的开端。b.1923年8月上海商业银行陈光甫创立旅游部，1927年6月旅游部独立出来成立中国旅行社c.1927-1937年又出现了不少类似组织eg.公路旅游服务社、中国汽车旅行社、国际旅游协会、友声旅行团等，同时出现了中国第一批导游人员4.社会主义时期：a.1949年11月19日厦门成立中国第一家华侨服务社，几年后相继自又在泉州、广东等地成立华侨服务社b.1954年4月15日成立中国国际旅行社总社，并在上海、天津、广州等地成立14家分社c.1957年华侨服务社增加“旅行”二字，成立华侨旅行服务社总社d.1974年成立中国旅行社，与华侨旅行社合署办公e.1979年成立全国青联旅游部，次年国务院正式批准中国青年旅行社成立。自此国旅、中旅、青旅三大全国性旅行社承担了绝大部分海外来华游客的招徕和接待工作以及国内游客的旅游业务。f.1984年以来中国旅游业快速发展，特别是20世纪90年代，到2000年底，旅行社总数已达到8993家，专职和兼职导游人员约16万人二、导游服务在旅游服务中的地位和作用(一)地位：主导地位1.旅行社、饭店、交通是现代旅游业的三大支柱。其核心是旅行社2.旅行社的业务a.旅游产品的开发b.旅游产品的销售c.旅游服务的采购d.旅游接待（二）作用1.纽带作用a.承上启下b.连接内外c.协调左右2.标志作用导游服务质量对旅游服务质量的高低其标志性作用。导游服务质量包括：a.导游讲解质量b.为游客提供生活服务的质量c.各项旅游活动安排落实的质量（三）经济作用1.直接创收2.节约开支3.促销商品4.扩大客源5.促进交流（四）政治作用1.代表家乡，宣传家乡2.做民间“大使”，交四海朋友三、导游服务的发展趋势（一）未来旅游活动的发展的主要特征1.国际旅游中，远程旅游将有较大发展，速度大于近程旅游2.各种旅游活动中，休闲旅游增长最快，要求有更大的灵活可变性3.在形式上，团队旅游比重下降，散客旅游继续增长4.旅游活动将以“可持续发展”为主题（二）导游服务的发展趋势1.导游内容的高知识化2.导游手段的科技化3.导游方法的多样化1841年7月5日，英国人（）包租了一列火车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为公认的近代旅游活动的开端托马斯·库克1923年8月上海商业储备银行总经理（）先生在其同仁的支持下，在该银行下创立了旅游部。陈光甫（）是现代旅游业的三大支柱，其中处于核心地位的是（）。旅行社饭店和交通旅行社（）是旅游接待服务的核心和纽带。导游服务（）对旅游服务质量的高低起标志性作用导游服务质量作业：1.简述导游服务在旅游服务中的地位和作用。2.简述；未来旅游活动的发展的主要特征以及未来导游服务的发展趋势。第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的概念导游服务—导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务1.导游人员是旅行社委派的，可以是专职，也可兼职2.导游人员的主要任务是从事游客的接待3.导游人员向游客提供的接待服务a.团体游客：按组团合同b.散客：按事先约定二、导游服务的方式与范围（一）方式1.图文声像导游方式：亦称物化导游方式2.实地口语导游方式：亦称讲解导游方式（二）范围1.导游讲解服务2.旅游生活服务3.市内交通服务三、导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性四、导游服务的特点（一）独立性强（二）脑体高度结合（三）复杂多变1.服务对象复杂多变2.游客需求多种多样3.接触的人员多，人际关系复杂4.要面对各种物质诱惑和精神污染（四）关联度高第三节导游人员一、导游人员的概念导游人员—是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。1.怎样的人员可以参加导游人员资格考试？2.那些机关可以颁发导游人员资格证书？3.如何取得导游证（即IC卡）？4.如何取得临时导游证？二、导游人员的分类（一）按业务分类1.海外领队2.全程陪同导游人员3.地方陪同导游人员4.景点景区导游人员（二）按职业性质分类1.专职导游人员2.兼职导游人员（三）按导游使用语言分类1.中文导游人员2.外语导游人员（四）按技术等级分类1.初级导游人员（一年）2.中级导游人员（四年）3.高级导游人员（二年）4.特级导游人员（五年）三、导游人员的职责（一）导游人员的基本职责1.根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客的参观游览2.负责向游客导游讲解介绍中国（地方）文化和旅游资源3.配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿，保护游客的人身和财产安全4.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题5.反映游客的意见和要求，协助安排游客的会见，座谈等活动（二）海外领队的职责1.介绍情况，全程陪同2.落实旅游合同3.组织和团结工作4.协调联络，解决难题（三）全陪的职责1.实施旅游接待计划2.联络工作3.组织协调工作4.维护安全处理问题5.宣传调研（四）地陪的职责1.安排旅游活动2.做好接待工作3.导游讲解4.维护安全5.处理问题（五）景点、景区导游员的职责1.导游讲解2.安全提示3.结合景物向游客宣讲环境生态和文物保护知识，处理问题也要灵活四、导游员的素质（一）良好的思想品德1.热爱祖国，热爱社会主义（首要条件）2.优秀的道德品德3.热爱本职工作、尽职敬业4.高尚的情操5.遵纪守法（二）涉猎广泛，知识全面1.语言知识2.史地文化知识3.政策法规知识4.心理学和美学知识5.政治、经济、社会知识6.旅行知识7.国际知识（三）较强的独立工作能力和创新精神1.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力2.较强的组织协调能力和灵活的工作方法3.善于和各种人打交道的能力4.独立分析解决问题处理事故的能力（四）较高的导游技巧（五）身心健康1.身体健康2.心理平衡3.头脑冷静4.思想健康（六）注重仪容仪表五、导游人员的职业道德（一）爱国爱企，自尊自强（二）热情友好，宾客至上（三）公私分明，诚实善良（四）文明礼貌，优质服务（五）不卑不亢，一视同仁（六）团结协作，顾全大局（七）遵纪守法，廉洁奉公（八）钻研业务，提高技能六、导游人员的管理（一）加强培训与考核，确保导游人员的素质1.培训方式：a.资格培训b.岗前培训c.岗位培训2.“ASK”原则：a.工作态度（Attitude）b.导游技能（Skill）c.导游知识（Knowledge）（二）实行合同管理，强化导游人员的素质（三）强化导游人员的检查，监督机制（四）落实导游人员等级评定制度人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。