第八章护理工作中的语言沟通

第一节语言沟通的类型和方式第二节护理人员应具备的语言修养和沟通技巧第三节成功交谈的过程和要求第一节护理语言沟通的类型和方式一、护理语言沟通的类型（一）评估性沟通目的：获取或提供信息，沟通双方关注的是信息的内容，较少强调关系和感情（二）治疗性沟通目的：为患者解决健康问题分类：指导性沟通非指导性沟通二、护理语言沟通的方式（一）个别沟通与小组沟通（二）口头沟通、书面沟通和电讯沟通掌握各种沟通的特点第二节护理人员应具备的语言修养和沟通技巧一、护理人员应具备的语言修养（一）语言的规范性1、语义准确2、语音清晰3、语法规范4、表达口语化（二）语言的治疗性致病性和治病性（三）语言的原则性1、以目标为导向的原则2、平等尊重的原则3、亲切友好的原则4、因人而异的原则5、灵活应变的原则6、适当保密的原则倾听技巧所问的问题会大范围没有限制将病人的应答限制在特定的范围内的提问开放式提问封闭式提问思维同步勿急于定论语言具体明确不做虚假保证基本原则1、尽可能全面了解病人的基本情况。2、尽力理解病人发出的信息内容和情感。3、将需要解释的内容用通俗易懂的语言阐述给病人。4、用委婉的语气，病人有权选择和拒绝作用1、有助于病人自我价值的保护2、有助于呼唤沟通的准确性。定义指护士站在病人的角度上，通过倾听、提问等交流方式理解病人的感受。作用是一种超越语言的沟通方式，能起到无声胜有声的作用。具体作用如下1.表达对病人的同情与支持2.给与病人思考与回忆的时间3.使病人感到护士在用心倾听讲述4.有助于病人宣泄自己的情感5.缓解病人的过激情绪与行为。对病人是一种心理支持，可以增强病人战胜疾病的信心。（一）开场的技巧1、问候式2、关心是3、夸赞式4、言他式（二）提问的技巧1、提问的形式开放式提问和封闭式提问2、提问的技巧(1～4)p66二、护理人员应具备的沟通技巧（三）倾听的技巧1、做好充分的准备2、注意礼貌3、集中注意力4、适时作出情感及语言反映5、注意患者所表达的非语言信息（四）反应的技巧p67～681、良好的反应2、不良的反应二、护理人员应具备的沟通技巧（五）移情的技巧解释：移情1、移情在护患沟通中的作用2、移情的层次3、移情的注意事项（六）阐释的技巧（七）沉默的技巧1、沉默的意义2、沉默的作用3、沉默的注意事项（八）鼓励的技巧二、护理人员应具备的沟通技巧三、护理工作中的礼貌用语护理人员应请字当先，谢字不离口。常说对不起，避免使用刺激性和破坏性语言。护理服务中的七声？p71四、护理工作中的语言禁忌1、过多使用专业术语病人理解困难2、说话含糊其辞影响信息的准确性3、语调冷漠会使病人处于拘谨状态4、语速不适当太快，影响语言的清晰度不利于病人理解和记忆；语速太慢，病人怀疑病情被隐瞒，增加心理负担。5、方式欠灵活影响交谈效果。6、态度不坦诚破坏了护患间的信任关系，影响相互合作。一、成功交谈的过程一个完整的交谈过程一般要经过准备、起动、展开、结束四个阶段。（一）准备阶段1、内容的准备2、护士的准备3、病人的准备4、环境的准备第三节成功沟通的过程和要求（二）启动阶段1、启动交谈的目的（1）建立彼此的了解与信任（2）调动病人说话的热情（3）了解病人的基本情况（4）确立一个谈话的基调启动交谈的注意事项1、问候语要符合情景习惯2、态度要温和、自然3、要有礼貌的称呼4、要适可而止5、调整好关系三、展开交谈1、灵活运用各种交谈策略2、围绕主题达到交谈目的四、结束阶段1、选择恰当结束时机2、为下次交谈作准备（一）沟通的影响因素1、个人因素（1）生理因素（2）情绪因素（3）知识、经验水平的差距（4）社会因素2、环境因素（1）物理环境（2）社会环境二、成功沟通的要求1、充分了解患者2、提供适宜的环境3、把握恰当的沟通时机4、真诚坦率的态度5、尊重和理解6、积极的倾听，敏锐的询问7、适当的保密8、恰当应用非语言信息（二）沟通的策略