平安保险礼仪讲师手册(DOC 19页)

课目：平安礼仪时间：240’提示时间内容备注幻灯1幻灯25’20’一、课程导入1、讲师自我介绍2、导言：中国向来被人们称为“礼仪之邦”。在中国几千年的历史进程中，礼一直是中国人全部政治、经济、文化生活的外在框架，是中国传统文化的重要组成部分。每一个炎黄子孙无不为祖国源远流长、丰富灿烂的礼乐文化感到骄傲和自豪。今天，我们在社会生活中提倡讲求礼仪，将礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，这是非常必要的。平安员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。平安礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态，规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。今天我们就从仪态礼仪、仪表礼仪、基本礼仪、公共礼仪和电话礼仪五个方面为大家介绍平安礼仪。二、仪态礼仪不论是在工作岗位还是在生活当中，我们大家总是处在某种特定的环境之中，总是在与他人交往，与公众交往。无论一个人、一个民族、一个国家，都不可能“天马行空，独来独往”。Q：那么我们在与人某面时，最能给人留下第一印象的是什么呢？A：表情。Q：是的，那么下面这些表情会给你带来什么样的感觉呢？Q：那么与人相处，你们希望看到一个什么样的表情呢？A：微笑。(一)、笑姿：1、微笑：是的。大家都知道珍藏在法国卢费尔博物馆里的达·芬奇名作《蒙娜丽莎》，蒙娜丽莎以其含蓄迷人的微笑，把人类的美升华到永恒的境界。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚，马明哲董事长曾说：“微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。”微笑是平安最基本的礼它应伴随着我们引导学员谈感觉渡过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事，还是对待家人，以及陌生人。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到他人的信任和尊重。人大概是表情最丰富的动物，而白领阶层最常用的表情也应是微笑。好莱坞的女演员这样练习微笑，她们把对着镜子念“CHEESE”的口形当作最佳笑容时的唇形练习，就象中国人多说“茄子”也能达到同样的效果。当然，真正甜美的，而非过于职业化的微笑只能发自于内心，这也正是对方所需要的。另外相信诸位也不会对各种各样的事情都是“一笑了之”。可能有人会担心，如果我对别人笑，别人不理睬我怎么办？这个不用担心，人类天生就具有一种潜意识的模仿语式。比方说，你和朋友坐在一起聊天，每人面前放一杯水，如果你的朋友不停地端起杯喝水，那你也会下意识地拿起杯子喝一口。这就是模仿语式，所以你不必担心别人对你横眉冷对。在日本有一个和尚，他出去云游的时候，总是对人笑个不停，别人起初以为他是傻子，看到他笑，也跟着笑起来，逐渐地，他走过的地方都给人们带来了笑意，后来这个和尚被人们称为笑佛。据官方美容统计，判断一个人年龄的基础有四个方面：表情、皮肤状态、姿态、着装。因此人的面部表情有着极其重要的作用。2、眼神：另外，眼睛是心灵的窗户，笑时的眼神也非常重要，在微笑时注意与对方保持正视的微笑，高于对方视线的微笑会让人感到被轻视，低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心。同时，我们说眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光，要坦率，而不是瞪，瞪着别人会给人一种要探别人隐私的感觉。礼仪规范称最得体的眼神为“散点柔视”，当然以交往对象的远近、多少不同“散”的范围会有所区别，通常两个人在社交距离上的交往中，目光是集中在对方两眼和鼻尖构成的倒三角形的中心，并以此向外扩散上至发际，下到衬衫的第二个纽扣，两边到耳朵这样的一个范围内，（以三角区域划分，眉毛和胸之间为平易形；眉毛和鼻子之间为商业谈判所用，额头和眉毛为长辈对晚辈使用的）可能这样的一种“专业”眼神一时还难以把握，但至少应避免偏视、俯视、斜视、窥视、幻灯3幻灯410’10’凝视等不受人欢迎的眼神。（二）、站姿：工作中注意自己的仪态，不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位平安人的工作态度和责任感。Q：大家认为标准的站姿是什么样的呢？A：抬头、挺胸、收腹。Q：大家有没有看过《出水芙蓉》这部影片？里面说到抬头、挺胸、收腹时，演员是怎么做的？——成了“S”型。人相联的运动关节是相反方向运动的。因此在抬头的同时要收颌，挺胸的同时要夹肩，收腹的同时要提臀，并且要目视前方。1、男士站姿：通常男士站姿：脚：两脚分开，比肩略窄，重心在两脚间；双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型。手：双手合起放于体前，左手压右手（男左女右）；双手合起放于体后，右手压左手；双手各垂放于体侧。2、女士站姿：脚：双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型；双腿并拢，脚尖呈“丁”字型（能够隐藏腿的弧度）。手：双手合起放于腹前，右手压左手。3、晨会站姿：男士两脚分开，比肩略窄，将双手合起放于体后，右手压左手；女士双腿并拢，脚尖呈30°—45°的“V”字型，双手合起放于腹前，右手压左手。（三）、坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。1、男士坐姿：男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。2、女士坐姿：女士入座前应用背对着客人的手理裙子，并将裙角向前收拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。3、错误坐姿：可请一位男学员和一位女学员上台演示他们平常的站姿。可请学员按照规范的标准展示，讲师指出缺点。可请学员演示以加深印象。幻灯4幻灯4幻灯5幻灯6幻灯710’10’25’（四）、行姿：标准的行走姿势，要以端正的站立姿态为基础。其要领是：以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松，手指自然弯屈，摆动时，要以肩关节为轴，上臂带动前臂，向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30°。前后摆动的幅度为30-40厘米。上体前倾，提髋屈大腿带动小腿向前迈。脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。以上行走动作，符合人体结构的机制，是最省力的。外八字、斜肩、猫腰、大肚的走法都是不美观的。（五）、蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。2、女士蹲姿：优雅的蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。（六）、身体语势：驼背动作会给人以无精神，有挫折感的感觉，挺肚的样子会给人以非常优越的感觉，经常把手插在口袋里的人是老于心计的人。1、抱臂坐：不开放，保守，自我保护意识强，不愿意与人沟通，抱臂时手放在外面好看一些，否则会给人以平静的外表下面有抗议的动作的表现。2、左右手十指接触：被称为指尖上的自信，给人以压力感，身份不同的变化，一般为领导式的训斥。3、坐位的角度图：与人交谈时面对面地坐着压力最大，表示非要知道对方想法不可；侧坐时，压力虽然可缓解，但腿线其实是一道隔阂线，不易与人沟通；三角形坐势最无压力，最好的角度是60°的角，让人感觉比较轻松。人事部招聘，判断应聘者的紧张程度，给无扶手的椅子，有扶手的椅子可使可请学员演示以加深印象。可请学员演示以加深印象。幻灯8幻灯9幻灯10幻灯11幻灯12幻灯13人在紧张时抓住，找到依靠点。4、老头手势向上张开图：用一个手指点人的手势叫“木棍式”，是敲人的手势，很不礼貌，会使人有被敲打的感觉；双手掌心向下是下压势的手势，往往用于比较争吵的场面，或长辈对晚辈的抚爱，对平辈和客户则不行；双手掌心向上的手势为坦诚式，比如：请某人上台演讲（演示）。5、坐跷腿、抱臂图：有意见但又不愿意发表，即对别人有排斥性，这时你变化话题即可制止。6、搓手动作图：一般人高兴时，搓手的动作就较快，也可表现出你的自信，犹豫时动作就较慢，业务员搓手速度可引导客户对你的兴趣。7、脚缠在一起、抱臂、托腮图：矛盾、自我保护，客户如为此状态，则是在想与不想做之间。8、挠耳朵图：对你的意见无兴趣，又不发表意识，可转移话题，有个学生在故事讲了一半的时候就挠耳朵，是因为想不起结尾了，就想编一个结尾混过去。肢体语言只是帮助判断一个人，如果你对他的外在表现有所怀疑，就可仔细观察，并加以证明。三、仪表礼仪一个人的仪表是他内涵的外在表现形式，我们虽然不能“以貌取人”，但一个人的仪表很大程度上影响了我们的判断标准。可以说：一个人的成功与否70%靠才干，30%靠包装。通常，着职业装要注意面料、色彩和款式三个方面的问题。虽然面料一般公认以纯毛、纯麻、纯棉、纯丝、五纯为佳，但也众所周知，如果一个员工穿皮短裙上班会是什么效果；至于色彩，要注意“三色原则”，即全身的服饰搭配不能超出三种色调，而且最好还有一种是属于无彩色（黑、白或灰）。款式更有一个众所周知的TPO原则，即一切以时间、地点、目的为转移。如果公司有统一着装，那么无论男士、女士都应在上班时间穿着工作服，不过要提醒的是，应该注意工作服的清洁，即使你是一名医生，一个大厨师或是服务员，那么可提问男学25’你也应该比洗自己的衣服还要勤快地清洗你的工作服。（一）、着装1、男士着装也有人说：不修边幅是男人的特权，巧装打扮是女人的家什。认为男士就不用打扮，这其实是错误的看法。现在我们就从男士着装开始讲起。穿起西装，会显得风度翩翩。然而西装要穿得得体，自以为是往往会贻笑大方。男士选择西装的要领是：肩宽：垫肩应比自身的肩膀略宽一点。胸围：穿一件薄的毛衣套穿西装比较合适。衣长：在手的虎口关节处或盖过臀部的4/5。裤长：就盖过鞋跟的2/3。西装扣子的系法：正式场合，双排扣的西装——扣子全系；单排2颗扣——系上面一颗；单排3颗扣——系上面两颗或中间一颗。（系上正规，不系潇洒，系下流气，全系土气。全系为参加葬礼）。领带被称为西装的“画龙点睛”之处，领带打好后的长度最重要，其下端在皮带1-1.5厘米处。领带的质地以真丝为最佳，领带的图案与色彩可以各取所好。可是打条纹领带或格子领带的话，就不应穿条纹西装、条纹衬衫或格子西装、格子衬衫。前一种搭配叫“斑马搭配”，后一种搭配叫“梅花鹿搭配”，均属搭配不当。在正式场合也不能打一色的明黄或明蓝的领带，这在国际上是同性恋的标志。在室外行走，可以不用领带夹。轻风徐来，领带随风飘拂，别有韵味。但在正式场合，例如进餐，领带夹还是要用的。不然最先“品尝”饭菜的就很可能是无拘无束的领带了。领带夹仅用于固定领带，并不起装饰作用。它的正确位置，在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方。在这里，西装上衣扣子扣上后就看不见的。最好不要把领带夹的位置太往上，特别是有意暴露在他人的视野之内。衬衫的领子应高于西装衣领约1.5厘米左右，袖子应在西装上衣袖口之外，露出1.5厘米左右，这样做主要是为了西装的保洁。最好不要忘了这一点，以免使人产生“衬衫领子、袖子太脏，怕人看见”的错觉。另外，还可以保护西装，从价格上看，换衬衫要比换西装便宜得多。要使西装显得挺括、合身，上衣里面除去衬衫和西装背心外，不应再穿其他东西。若是太冷，可以穿一件羊毛衫，色彩宜素，图案不要太抢眼。最好是鸡心领套头衫，既便于打领带，又显得协调。西装上衣外面的口袋原则上不可以装东西，钢笔、钱包之类最好放在上衣内侧口袋或是公文包里。上衣外面左侧胸袋仅能置放装饰手帕。在正式场合通常应当穿套装，员对选择西装的看法。幻灯14幻灯145’5’5’即同质、同色、款式相同的西装。穿西装套装，特别要注意使鞋袜、皮带与搭配。2、女士着装：特别还要提醒上班的女士们注意，不应认为把自己拾掇得分外妖娆，魅力很大，就能为自己的发展带来更多的机会，事实上效果可能相反，因为男士们在单位，更多的是关注业务，而你的女同事更是不希望看到谁太突出。在办公和正式场合，应避免紧、透和露以及过份花俏可爱的衣服。职业套装是职业女