第一章--航空服务心理学概述(第二、三节)

第一章航空服务心理学概述请添加文本一、考试方式：笔试二、课时每周6节三、评分标准：总分=卷面分的60%+平时分的40%四、平时分评分标准：1、每节课堂上积极回答问答，配合老师2、按时完成作业（每周2到3次作业）3、上课睡觉玩手机不带课本的教学目的11、了解心理学的基本概念及其本质，了解航空服务的概念和特征。2、掌握航空服务心理学的研究对象和本质特征3、明确心理学的知识运用于民航服务中对于提高民航服务质量的重要意义。第一节：心理学知识简述（4课时）第二节：什么是航空服务第三节：航空服务心理学概述3二、走进心理学3二、走进心理学案例导入P1一、为什么要学习心理学？1、民航服务为旅客提高服务，除了满足旅客最基本的需求外，还要给旅客带来精神上的安慰和享受。案例导入P1一、为什么要学习心理学？2、了解、把握旅客的各种心理特点，了解不同国家、民族的文化背景及差异。案例导入P1一、为什么要学习心理学？3、根据自身的心理和行为，培养自己良好的心理素质。一、心理学的产生和发展心理学是一门以解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为，揭示人的心理活动规律的科学。双重性质：自然科学与社会科学性质第一节心理学知识简述3第一节心理学知识简述一、心理学的产生和发展（一）、心理学的产生第一节心理学知识简述一、心理学的产生和发展（一）、心理学的产生1、的《灵魂论》是世界上第一部心理学专著。2、1879年在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为一门独立的科学。著作《生理心理学原理》是心理学史上第一部真正的心理学专著。第一节心理学知识简述一、心理学的产生和发展（二）、现代心理学主要派别1、构造主义2、行为主义3、格式塔心理学4、精神分析第一节心理学知识简述一、心理学的产生和发展（二）、现代心理学主要派别1、构造主义第一节心理学知识简述一、心理学的产生和发展（二）、现代心理学主要派别2、行为主义代表人物：华生和斯金纳；主要观点：不应研究意识，只应该研究行为。第一节心理学知识简述一、心理学的产生和发展（二）、现代心理学主要派别3、格式塔心理学图上：苛勒做的黑猩猩吃香蕉实验第一节心理学知识简述一、心理学的产生和发展（二）、现代心理学主要派别4、精神分析代表人物：弗洛伊德代表作：《梦的解析》《精神分析新引论》《精神分析纲要》人格理论：本我（快乐原则）自我（现实原则）超我（理想原则）第一节心理学知识简述一、心理学的产生和发展（三）、心理学的发展第一节心理学知识简述二、心理学的含义和心理的实质（一）、心理学的含义心理学是研究人的心理现象或心理活动发生、发展及其规律的科学。（p5）第一节心理学知识简述二、心理学的含义和心理的实质（一）、人的心理的实质脑是心理的器官，心理是脑的机能，心理的实质是脑的机能，是对客观现实的反应。(机能指的是某器官的活动能力)个体心理大发展和脑的发育相联系左半脑与右半脑的区别1、左半脑控制“语言能力”，如，听、说、写等；主要是逻辑思维2、右半脑控制“视觉能力”，如形，色等；主要是形象思维3、右半脑控制左手4、左半脑控制右手，胼胝体起着关键作用第一节心理学知识简述二、心理学的含义和心理的实质（二）、人的心理的实质1、客观事物是心理的源泉和内容脑是心理的器官，心理是脑的机能，没有脑就没有心理，但只有脑而没有客观事物对它的作用，也不会产生心理。第一节心理学知识简述二、心理学的含义和心理的实质（二）、人的心理的实质2、心理支配行为，又通过行为表现出来例如：情绪不佳时，沉默不语，独自喝酒。3、人的心理具有意识与无意识的特点例如：你知道此刻你自己在做什么——有意识晚上睡觉时做梦——无意识第一节心理学知识简述二、心理学的含义和心理的实质了解：有损大脑的生活习惯（p9）1、长期饱食2、轻视早餐3、甜食过量4、长期吸烟5、睡眠不足6、蒙头睡觉7、不愿动脑8、带病用脑9、少言寡语10、空气污染第一节心理学知识简述二、心理学的含义和心理的实质狼孩卡马拉：社会生活对人的心理起着决定作用狼孩卡马拉：最著名的狼女是1920年10月在印度加尔各答西部米德纳波尔附近发现的两个女孩，当时人们营救她们时两个女孩正处于多只狼的包围之中。在一位英国传教士的带领下村民成功地射杀了母狼，他们将两位女孩命名为卡马拉和阿马拉，估计她们的年龄分别为8岁和2岁。依据这位英国传教士描述，这两个狼女长着畸形下颚，牙齿变得很长，她们的眼睛在黑暗里像猫和狗一样释放出野性的眼光，阿马拉在营救后的第二年就死了。然而，卡马拉却一直活到了1929年，到那时她已不再吃腐烂的肉，能够直立行走，并学会说50个单词。第一节心理学知识简述三、心理学研究的目标研究人类的行为与心理活动规律，找到某种行为与某种心理活动的相关联系，总结，将结论服务于应用心理学，实现为人类实践活动服务！也是航空服务心理学这门学科的最终目标！第一节心理学知识简述四、总结（一）、心理学的生产与发展1、的《灵魂论》是世界上第一部心理学专著。2、1879年在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为一门独立的科学（二）、心理学的含义与实质1、心理学是研究人的心理现象或心理活动发生、发展及其规律的科学。2、脑是心理的器官，心理是脑的机能（三）、心理学的目的研究人类的行为与心理活动规律，找到某种行为与某种心理活动的相关联系，总结，将结论服务于应用心理学，实现为人类实践活动服务第二节什么是航空服务案例导入第二节什么是航空服务案例导入《阿联酋航空服务》1、阿联酋航空（阿拉伯语：الإمارات‎；Emirates），是阿拉伯联合酋长国的一家航空公司，于1985年成立，提供来往迪拜的民航服务。阿联酋航空为阿拉伯联合酋长国其中一家国家航空公司。2、2020年，迪拜预计将迎来2,000万游客，旅游年收益将达3,000亿迪拉姆。阿联酋航空将在其中扮演重要角色。阿联酋航空集团业务遍布六大洲，现有员工7,5000人，来自160多个国家。第二节什么是航空服务第二节什么是航空服务第二节什么是航空服务第二节什么是航空服务第二节什么是航空服务第二节什么是航空服务一、航空服务的含义1、航空服务是以航空旅客的需求为中心，为满足航空旅客的需要而提供的一种活动。2、总的理解：在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度接待中所营造的服务环境。第二节什么是航空服务二、航空服务的特点1、即时性2、一次性3、无形性4、灵活多样性5、系统性6、不可转让性7、差异性第二节什么是航空服务三、航空服务的服务标准（一）、航空服务的基本要求可以用英语单词SERVICE(服务)来诠释S，即smile(微笑)E，即excellent(出色)R，即ready(准备好)V，即viewing（看待）C，即inviting（邀请）E，即eye（眼光）第二节什么是航空服务三、航空服务的服务标准（二）航空服务专业人员的职业素养要求（重点）1、热爱自己的本职工作2、有较强的服务理念和服务意识3、有吃苦耐劳的精神4、刻苦学习业务知识5、学会沟通第二节什么是航空服务三、航空服务的服务标准（三）航空服务的特征和标准1、良好的乘务员形象，就是航空企业的外表所在2、服务标准（姿势，态度）3、机上餐饮等问题4、有一个优秀的管理、决策者活动一、邀请同学上台展示航空服务姿势标准第二节什么是航空服务三、航空服务的服务标准活动二：与旅客交谈时需要注意哪些细节？（重点）与旅客交谈时1、态度应诚恳，亲切；2、表情要自然、大方、要注意与旅客在眼神上的交流；3、姿势应大方、得体。（图下：海南航空乘务员）第三节航空服务心理学概述一、航空服务心理学的含义及研究对象含义：是为了满足航空旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究航空旅客及航空服务人员的心理活动及其变化规律的科学。研究对象：1、航空旅客的消费心理和行为2、航空服务人员的服务心理和行为第三节航空服务心理学概述二、航空服务心理学的研究内容1、旅客心理第三节航空服务心理学概述二、航空服务心理学的研究内容2、航空服务人员的心理（情绪的调节和控制；态度的把握和端正，个性的完善与培养等）第三节航空服务心理学概述二、航空服务心理学的研究内容3、航空服务人员的工作艺术（沟通技巧，客我交往技巧，言语技巧等）第三节航空服务心理学概述三、航空服务心理学的任务P18（了解）首要任务：为了航空公司的发展增加经济效益，满足航空旅客的需要，达到让航空旅客满意。第三节航空服务心理学概述四、总结1、航空服务的含义2、航空服务人员的职业素养要求3、航空服务的服务标准4、航空服务心理学的含义第一章作业布置一、查找我国主要有哪些航空公司，每家航空公司的航空服务理念是什么？依次列出来。（周五之前交，可以是电子版）发群文件，编辑自己的名字+航空服务心理学第一次作业谢谢请添加文本