酒店会议销售工作流程和技巧

广义的会议，是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形式多种多样，包括：销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。现在，国际酒店业通用一个词语“M.I.C.E.”来表示“会议”这一个酒店的重要细分市场，其含义如下：M---Meeting会议I---Incentive奖励旅游C---Convention研讨会E---Exhibition展览会会议团体由于其人数众多同时消费，消费额较大，一般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费，能有效的带动酒店整体经营项目，因为参加的人员身份较高或者会议议题重要，社会影响较大，能够有效地提高酒店的声誉。因而，会议是许多酒店的重要销售内容之一，甚至有些酒店以“会议中心”命名，以会议作为酒店的品牌。但是，会议团往往因为其规格较高，客人要求严格甚至苛刻，牵涉的部门多，会务细节繁杂，一旦某一个细小的环节出现失误，会影响到整个会议成功与否。所以，需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不苟，认真对待。对我们销售部的员工而言，招徕业务是我们的天职，其重要性更不必多提。会议团的基本工作流程如下：七、会后工作总结六、会议期间跟进协调五、会前沟通会四、发会议通知单三、签订合同、确认书二、销售谈判一、信息收集一）信息搜集1、寻找机会通过各种渠道，如销售访问、客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会议信息。2、紧密跟踪得到会议信息后，立即与对方联系，了解详情，介绍酒店，对电话查询，要在交谈中尽量多了解会议情况，主动介绍酒店设施和一般对外报价，对书面询问价，要在24小时内回复。3、建立联系设身于客户的位置，显得处处为客人着想，赢得客人信任与好感讲清自己的名字、电话、传真、呼机号码，方便客人联系。4、知已知彼了解活动的日期、时间、人数、国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊要求等。探听竞争对手的情况，旁敲侧击客人与哪些酒店联系过，报价情况及客人倾向。二）销售谈判1、资料充分预先准备客人需要的各种资料，如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时间等，熟记于心，遇有问询脱口而出，显得经验丰富、沉稳可靠。2、适当报价根据会议的需要，安排适当场地，同时兼顾公司会议预算，实力，参考对酒店支持多少，予以适当优惠。形式要符合星级规范，书面打印，严禁随意手写。3、摆脱折扣困扰这是销售中经常遇到的难题，客人常常以竞争对手的低价来压价，以消费总额高要求更多优惠，甚至以取消活动来要挟，遇到这种情况，不能显得厌烦，也不能动辄以权限范围为借口，将问题推给部门经理，而应有相应对策回答客人。1）引导客人关心产品的价值而不是价格例如：本酒店客房新、面积大、风景好、设施新，而某酒店开业近十年，未装修过，房间状况相差很大。2）向客人说明本酒店的独到之处例如：本酒店交通方便临近地铁1号线，交通停车方便，还有本市最好歌剧院和特色信阳菜餐厅等。3）把讨论引向深入，使价格不再是问题的焦点例如：爱立信在珠海只住本酒店，为的是选择最佳酒店，树立公司形象，您摩托罗拉公司当然要超过它了。4）从客户的立场出发例如：您的客人都是国内客人，吃中式可能会比较习惯，不如把自助午餐改成中式午餐，价格还可以从原来的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么样？5）坚持让酒店赢利例如：我们这次为您提供的MeetingPackage已经是我们最优惠的底价了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能够理解。6）判断客户是利用假象压价还是实情例如：客户说：“皇冠假日酒店报给我们的房价才干RMB350，你们酒店还要RMB450，太贵了。你们必须要低于RMB350，否则我们就把会议不放在你们酒店开了。分析：在目前的市场状况下，皇冠假日酒店不太可能报RMB350，因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多，客人说的不一定真实，如果信以为真就被客人利用了。反过来，如果它真的报这么低的价格，那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这一个会议团而言，与其过分和它压价，不如挖掘其它更好的、价格更高的客源。7）说明酒店优惠政策，让客人得到优惠您这次会议共12人，但预算又这么紧张。这样，与其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算，不如用我们最优惠的会议套餐，您看呢？4、考虑到意外事件例如，如果会议团房间较多时，须提前一周提供客人名单；如有数量变更，至少提前通知（如提前一天），且不得超过某一正常比例（如5%），要设立最低保证的房间数量。如果是露天烧烤晚餐，除了确认正常的餐饮安排外，还要考虑到天气因素，事先说明如果因为天气原因，用餐按照同样的标准改在室内进行自助餐。5、提供超值服务如果：提供的服务＜客人预期结果：不满意，投诉。提供的服务＝客人预期结果：感觉一般。提供的服务＞客人预期结果：满意，赞赏。结论：在必要的情况下，提供酒店原本不提供的服务，扩大酒店服务的内涵和外延，会使客人感觉物超所值，感到我们的工作无愧于星级标准。举例说明和讨论：旅游安排票务安排三）签订合约/确认书1、确认细节谈判中涉及的事项安排（例如日期、时间、人数、保证人数、地点、客房、餐饮、会议、娱乐、交通、旅游、价格、授权签单人、结帐方式等等），必须与客人逐一确认。2、签署合约准备会议协议书，明确双方达成的共识，由公司授权人签署。3、定金按预计消费总额的20%交付定金，会议开始前交预计消费总额的押金。（单单使用会议室的会议需会前结清费用）四）发会议通知单（IssueConference/EventOrder）注明公司、活动名称、日期、人数、联系人等，将详细的安排一书面的形式，通知各相关部门，并需要签收。前厅部订房部：房数、房类、日期、名单、果篮（有些酒店的订房部属于市场销售部）接待处：欢迎信、餐券礼宾部：接送、行李大堂副理：贵宾接待、延迟退房餐饮部宴会部：会议厅、时间、摆设、设备、茶点、留座卡餐厅：日期、保证人数、摆台、菜单、酒水娱乐：时间、人数、地点、收费财务部项目：各收费项目、价格结帐：付款方式、时间、签单人员及签名式样工程部：视听设备的安装、调试、悬挂欢迎横幅、酒店设备的正常运行保安部泊车、预留车位、维持秩序销售公关部美工：横幅/指示牌之内容、放置地点、日期公关：迎送、安排传媒采访、新闻稿客房部入住时：房间打扫结帐时：检查房间、酒水五）会前沟通会对于重要或复杂的会议，为了加强各部的沟通效率，增进对会议安排的理解，酒店必须在发放“会议通知单”后、客人抵达前，提前召开酒店内部的“会前沟通会”。沟通会由销售部主持，讲解会议团需要注意的方方面面，相关各部门的部门经理或执行主管参加。如果会议的组织者已经提前抵达酒店，可以邀请一起参加此沟通会，介绍组织者给酒店各部门经理/主管认识，显示酒店对他们的尊重和重视。六）会议期间的跟进与协调1、落实安排：在客人抵店前与各部确认各项安排是否落实。2、大堂迎接：客人抵店必须在大堂迎接客人，事先通知大堂副理，接待处、行李部。作好必要准备，致谢客户负责人，询问变更，留下名片，方便联络。检查现场：会议期间或茶歇时间，检查各部服务情况，询问客人是否存在不妥。4、投诉与补救：如遇客人投诉，应表歉意，通知相关部门，立即改进。如有困难，立即向销售部经理汇报，请示，重要变更须书面通知各部门。5、结帐：通知收银提前准备帐单，提醒其应准确无误。在客人付款时陪同客人，在客人需要时向客人解释帐单的内容，听取客人的意见和建议。6、送别：陪同酒店领导或部门经理在酒店门口送别客人，赠送酒店纪念品，致以感谢，欢迎客人再次光临，送至客人上车，目送客人远去。7、感谢：致电或传真给客人或者客人的公司领导，表示感谢，希望长期合作，欢迎再次光临。七）工作总结书面总结客人在整个会议接待过程中的意见和建议，客观地指出酒店在接待过程中存在的不足之处和值得改进的地方，交由市场营销部总监/经理审阅并签批后，发往各相关部门。以上的会议工作程序，销售部员工要仔细阅读、认真领会，最重要的是要理论联系实际，在工作中举一反三，灵活运用，以实际行动促进酒店会议市场的销售和接待工作。