营销操作手册(营销发展修改版)

山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-1-前言市场竞争日趋激烈，尤其是当整个市场竞争进入三足鼎立的情形后，形势更加严峻。竞争对手依靠资费政策倾斜的优势，通过各种方式大肆宣传其网络及业务品牌，使我们的新增市场遭受了前所未有的考验和影响，同时竞争对手还使用这个法宝，采取了拉网式战术，挖掘我网的成熟客户，使我们的高端客户的服务工作开展得更为艰辛。另外，我中心还肩负着青岛移动网上近100万客户的业务受理及售前、售中、售后的服务工作，为了使我们的服务更加到位、便捷，截止2004年年底青岛市区新建23处自办服务网点。面临如此庞大的客户规模、如此巨大的竞争和工作压力，中心的管理模式、服务要求、考核手段、绩效指标体系已经不能满足未来工作的要求，甚至将阻碍市场开拓、客户发展、业务推广及客户服务工作，不利于重点客户维护及保网工作的开展。为此，从2004年5月起，营销中心已对下设的重客部、营业部、营销部三大部门进行重组，设立了5个区域营销服务部，即北部区域营销服务部、中北部区域营销服务部、中部区域营销服务部、西部区域营销服务部、东部区域营销服务部，由中心副主任及主任助理担任区域中心负责人，其区域中囊括了原重客、营业、营销三部门的工作职能，对渠道、集团客户维护、代收费网点及自办营业厅、合作营业厅业务受理及服务实行区域化管理，同时为做好区域各项支撑工作，营销中心对其职能部门进行重新调整，成立了综合办公室、业务服务管理部及帐务室。新的管理运作模式的启动，带动着我们团结一致，谱写更加美好的移动篇章。山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-2-营销服务中心体制架构综合办公室辅助厅合作厅代理商市西区营销服务部辅助厅合作厅代理商市东区营销服务部辅助厅合作厅代理商市中区营销服务部辅助厅合作厅代理商市中北区营销服务部辅助厅合作厅代理商市北区营销服务部客户业务服务管理部帐务管理室中心副主任中心主任山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-3-第一部分综合办公室山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-4-第一章综合办公室主要工作职责青岛移动通信公司营销服务中心设立综合办公室，其主要工作职责如下：一、协助领导做好日常行政管理工作二、制定并监督执行各类规章制度、通知等三、负责相关文件拟定、打印、发放等工作四、负责内部工作协调和与公司及其他相关部门工作协调五、负责各类宣传及信息汇总、上报、反馈、保密工作六、负责进行经常性的检查、考核和评定工作七、负责所属员工档案管理等工作八、负责员工绩效、工资、奖金等的统计、核算和发放工作九、负责办公物品的采购、核销和供给工作十、负责劳保用品统计、发放工作十一、负责固定资产管理工作十二、负责所辖范围内设备设施维护、维修、工程改造等工作十三、负责仓储管理十四、负责车辆调度和管理工作十五、负责安全、卫生、消防等工作十六、协助领导抓好精神文明建设及党政工团工作十七、是营销、重客唯一对外联络部门山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-5-第二章综合办公室组织架构第三章综合办公室各岗位工作职责综合办公室主任工作职责在营销主任、重客经理领导下，开展行政事务管理工作。1.认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法规及公司、部门各项规章制度等。2.负责综合办公室全面工作。3.负责营销、重客行政事务管理工作。4.协助领导开展经常性的检查，督促各项规章制度的执行和落实情况。5.负责与公司各部门、其他相关单位及内部各部门之间的工作营销服务中心主任重客经理综合办公室主任内勤设备维护管理室外勤山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-6-协调。6.负责固定资产管理工作，督促相关人员按时清点物品，做到帐、卡、物三符合。7.负责车辆调度和管理工作。8.负责后勤保障工作，确保所属各部门的工作支撑和服务及时到位。9.协助领导抓好精神文明建设及党政工团工作。10.协助领导做好员工及家属沟通交流工作。11.负责对外工作协调。12.按时完成上级领导交办的其它任务。综合办公室内勤工作职责在部门主任、综合办公室主任的领导下，负责内勤事务工作。1.认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法规及公司、部门各项规章制度等。2.协助综合办公室主任抓好精神文明建设及党政工团工作。3.负责拟定各项规章制度、文件、通知等。4.负责各种文件的收发管理及印章的使用、保管工作，做好记录。5.负责完成主任交办的各项规章制度、通知的草拟、文字打印及复印等工作。6.负责员工绩效、劳资管理等工作。7.根据部门工作安排做好人员调配。8.协助综合办公室主任进行经常性的检查并做好记录，下发考核通报。9.负责员工档案管理工作。10.负责日常接待及会议室日常管理工作。11.负责接听电话，并及时传达和记录。山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-7-12.及时督促外勤人员、设备维修维护人员完成未尽事宜。13.负责整理和转达各类文字信息上报工作，保证信息传递畅通。14.负责考勤统计、审核并依照规定按时上报公司人力资源部。15.负责员工通信费、交通费等的报销、发放工作。16.协助外勤进行固定资产的微机录入、核实工作。17.负责备用金保管、理帐及定期进行财务报帐事宜。18.负责办公用品的及时发放，做好贵重物品、门锁等登记、保管工作。19.按时完成领导临时交办的其它任务。综合办公室外勤工作职责在部门主任、综合办公室主任的领导下，负责外勤事务工作。1.认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法规及公司、部门各项规章制度等。2.负责各部、室办公用品的采购，做好记录，对所购用品质量负责。3.负责会议室、培训室、活动室等的日常管理工作。4.负责仓库的进出库登记和日常管理工作。5.负责所有刊物的订阅及分发工作。6.负责安全、卫生、消防保卫等工作7.负责协调和支撑室外路演、临时促销等大型活动。8.负责各类文件及其他资料的及时传递工作。9.负责辖区内办公场地、生产设备、房屋等的日常管理工作。10.负责电气、照明、饮水等设施的日常维护工作，发现问题及时汇报，并协调相关部门及时解决。11.协助综合办公室主任做好车辆的日常保养、用油等管理，做好登记、审核、统计工作，发现问题及时上报并协调解决，山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-8-完成车辆日检、月检、年审等工作。12.按时完成领导交办的其它任务。设备维修维护人员工作职责在部门主任、综合办公室主任的领导下，负责固定资产及其他设备、设施的维修、维护工作。1、认真贯彻执行党和国家的方针、政策、法规及公司、部门各项规章制度等。2、综合办公室设立设备维修维护管理室。3、负责固定资产及其它设备、设施的维修、维护和日常护养工作。4、负责通信设备及其他线路的维护管理工作，确保通信畅通。5、负责设备常见故障处理方法的汇编和适时讲座。6、负责按时进行设备维护、定期进行设备整改工作。7、根据部门组织架构实行区域化管理。8、设备维修员实行巡检制度。9、监督各部门设备使用情况，杜绝设备使用过程中的违章现象。10、按时完成领导交办的其它任务。山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-9-第四章综合办公室工作协调流程否已解决否可各部将需协调解决的问题提交综合办公室办公室判断可否独立解决？回复、处理自行解决回复并协调相关部门解决并给出解决时限时限内问题解决否？各部提交办公室解决结果，由办公室进行处结办公室与相关部门交涉督促解决并不予处结山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-10-第五章综合办公室各项工作制度第一节文件签批管理规定1、营销、重客所属部门内部形成的文件或通知，需填写文件签批表，经主管领导同意，方可加盖本部门印章并在综合办公室存档后上报或下发，文件责任人为文件执行人或监督执行人。2、各职能部门需在内部下发的文件或通知，填写文件鉴批表并经主管领导审批同意后，加盖印章，文件在综合办公室存档后可下发至各部、室，文件责任人为文件执行人或监督执行人。3、各部室所拟定并需报公司批准的各类文件，需经主管领导审批同意后，填写文件登记簿，加盖印章，综合办公室存档后方可上报公司，综合办公室负责登记并注明送稿人及批复情况。4、各部门形成的各类文件处理包括以下五个步骤：①拟稿人填制文件签批处理表并由综合办公室建立文件记录；②报请主管领导签批；③综合办公室加盖印章；④文件下发或上报；⑤责任人处理或监督处理结果，责任人将每周文件处理情况汇总上交主管领导。5、内部文件编码统一规定为：日常通知格式为[部门名称]+[年月编码]+[序号]，如综合办公室通知格式为：青移营销通字[2004]###号；如业务通知，格式可为：青移营销服字[2004]###号文件。若向公司申报文件则不需文件编码，综合办公室必须有存档、有记录。6、文件责任人应在主管领导指定的时限内完成或监督实现文件的预计效果。7、各部室重要文件或通知均应备份在中心办公室存档。山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-11-备注：《营销服务中心文件签批处理表》见附表第二节票据呈报管理规定为理顺票据报销流程，使财务透明化、规范化，特制定本规定。1.票据呈报必须填写《票据呈报单》，按要求填写“申报单位”、“商品名称”、“票据金额”、“购入价”、“市场价”、“经办人”、“日期”，并详细填写“用途”。2.报销票据必须按规定粘贴后及时交综合办公室报销。3.经办人（即持票人）在需报销票据上用黑色签字笔填写本人名字，并将票据及所填写《票据呈报单》交相关领导或部门主任签字。4.需提交票据用途报告的应另附已审批的相关报告。5.经办人将部门主任签字的票据（报告申请的应另附已审批相关报告）交综合办公室内勤人员。6.由内勤人员分类粘贴并详细登记，汇总后到公司财务部报销。7.公司票据报销后，由办公室于当日通知相关人员或商家进行核帐。第三节员工考勤管理规定考勤管理是保证劳动纪律得以执行的重要手段，也是保证生产秩序和各项任务按期完成的重要措施。为严肃考勤，特制定本规定。1.无特殊情况，应提前请假，做到有假条，有批准，有记录，有考核。2.请假半天以内由部、室主任签字批准；不满一天的，报部门主任批准，一天以上三天以内，报请分管副总经理批准，三天以上，报请总经理批准。3.职业假须提前申请，经部门主任同意后报请公司批准，安排一山东移动通信有限责任公司青岛分公司营销服务中心区域客户管理操作手册-12-次性休假，年内有效，经安排不休者，做自动放弃处理，不可转让或借用。4.病假须持公司指定医院医生证明或病历，上市员工每天扣除月奖10分，合同制员工每天扣除月奖10元，否则，按事假处理，病假3天以上，当月无奖金。5.事假须提前申请，上市员工每天扣除月奖20分，合同制员工每天扣除月奖20元，事假三天以上，当月无奖金。6.请假不足4小时为零星假，须写假条并注明起止时间，经部、室、厅主任批准并做考勤记录，每月1日报综合办公室。零星假每月累计8小时按事假1天计算；4小时按事假半天计算。7.产假按照国家相关文件执行，每月扣除月奖、交通费等，其余按国家相关规定发放。产前检查由综合办公室批准，按相关规定做出勤处理。8.婚、丧、工伤、探亲假均按公司文件规定执行。9.员工必须亲自打卡，以公司规定的工作时间考核。迟到1分钟，扣除2元，如途中遇特殊情况来不及请假迟到30分钟以内者，说明情况报部主任同意可按零星假计并扣除5元，每月不能超过3次，3次以上按事假一天考核，5次以上扣除当月奖金。10.未打卡一次扣50元，人未到代打卡，按未打卡处理，并视情节考核代打卡人。员工因事早退或因工作要求离开单位，且当天不返回者应在打卡前写明情况经室、厅主任签字后交综合办公室，才能打卡离开单位，否则按旷工处理。11.旷工：凡无故不出勤，或未请假而擅离岗位1小时以上者，均按旷工处理，当日旷4小时以内者，按旷工半日计算，扣发当月奖金的50%；旷工超过4小时，按1日计算，扣发当月奖金，并按照实际