09跨境进口-查催件及常见问题

跨境进口——查催件及常见问题进口服务线路大图清关下单/发货其他Contents目录进口-消费者-清关材料(清关问题)？进口-消费者-催派查件(物流催派)？进口-消费者-发货延迟(业务投诉)？进口-消费者-更改收件人信息(配送问题)？进口-消费者-派件员联系方式(配送问题)？进口-消费者-非正常签收(业务投诉)？进口-消费者-投诉快递员(服务投诉)？看清问题，看服务记录明确客户诉求，问单号使用智能引擎定位订单，查物流状态根据结果给出最优解决方案热线服务思路问看解查问法1：为什么一定要我上传身份证？问法2：商家通知要上传清关资料，要怎么上传？问题定位确定SOP多次提问确认需求关键词：清关材料确认用户的问题了解客户诉求核实是否异常，何时发货在线服务思路1下单问看解查定位SOP搜索关键字用户提问题解答及职能引擎操作进口-消费者-清关材料(清关问题)1下单进口-消费者-清关材料(清关问题)？若您购买的是【海外直邮】或【进口保税】商品，根据中国海关要求，从海外直购的商品需消费者提供收件人的身份证信息进行个人物品入境申报，这是正常流程。如果您不上传或者不及时上传清关材料，可能导致清关失败，为保障货物尽早送达到您手中，建议您及时上传身份证正反面照片。上传清关材料流程：电脑端：您可以点击【我的淘宝】—【已买到的宝贝】—找到对应订单，打开订单详情页面，在订单状态下方有【上传清关材料】按钮，点击开始上传或者查看即可。手机端：【我的淘宝】—【查看全部订单】—找到对应订单，点击【上传身份证用于清关】或【查看清关材料】即可。身份证上传成功后，页面会提示您的身份证信息已成功上传！您耐心等待货品清关到货即可。温馨提示：此收件人的身份证信息上传一次即可哦！【进口现货】商品已通过一般贸易进口形式完成清关，不需要消费者上传身份证。问法1：为什么还没有收到？问法2：什么时候能给我送达？问题定位确定SOP多次提问确认需求关键词：催派查件确认用户的问题了解客户诉求请您提供一下订单号，小二这边帮您尽快查询一下需要收到货？在线服务思路2发货问看解查定位SOP搜索关键字用户提问题解答及职能引擎操作进口-消费者-催派查件(物流催派)？订单查询链接：小二工作台查询物流状态（优先判断保税还是集货，发货后可根据LBX单号）案例：2279521687452260海外生命线（需用LP号）链接：=0.0.0.0.e9ZiIr集货流程：商家发货—海外仓入库—海外仓称重回传—海外仓通知出库—海外仓回传干线信息—清关预报关—回传审单—清关—国内派送。保税流程：保税仓接单—清关预报关—回传审单—通知保税仓打包—出库—清关—国内派送。保税订单下发方式1.自动流转：条件：商家订购了菜鸟保税服务；做了商品关联关系关联关系指：物流宝后台的SKU与前台销售商品建立对应关系，确保订单对应的商品正确出库。菜鸟保税订单再在符合绑定关联关系条件下都是自动流转，交易订单产生之后会自动触发信息至相应的保税仓库指令发货，无需商家手动发货。非自动流转情况（需联系商家手动推单）：商家未订购物流宝服务，系统不执行自动流转功能；商品对应仓库库存不足，系统不执行自动流转功能；订单金额超过2000元人民币，系统不执行自动流转功能；有买家留言订单，系统不执行自动流转功能：只要有买家留言，不管留言内容如何或多少，都不执行自动流转；商家解绑（解除关联）条件下产生的订单进口-消费者-催派查件(配送阶段催派)如果是晚到必赔订单，以晚到必赔的系统时间为准（保税的）亲亲，天猫国际为跨境购物平台，跨境商品因涉及海关申报和清关环节，整体时效会比国内商品稍晚一些哦，保税区发货的商品支付完成后一般为5-7天送达，较偏远地区时效会有一定增加（集货/GFC）天猫国际为跨境购物平台，跨境商品因涉及海关申报和清关环节，整体时效会比国内商品稍晚一些哦。海外发货商品支付完成后一般为14-22天送达，较偏远地区时效会有一定增加如果到达消费者当地站点之后：一般会在到达您的当地站点之后，当天或者隔天帮您安排配送的哦2进口-消费者-催派查件跨境的偏远地区：新疆、西藏、内蒙古、青海、宁夏、海南（upu的）天猫国际为跨境购物平台，跨境商品因涉及海关申报和清关环节，整体时效会比国内商品稍晚一些哦，一般会在付款之后2周左右送到哦2进口-消费者-催派查件2进口-消费者-催派查件进口-消费者-催派查件(清关阶段催派)进口-消费者-催派查件(干线阶段催派)进口-消费者-催派查件(配送阶段催派)进口-消费者-催派查件(仓库阶段催派)进口-消费者-催派查件(商家阶段催派)我们需要按照物流信息来选择相应的场景哦82进口-消费者-催派查件保税：您的订单开始处理，正在安排清关申报-----------------属于清关阶段您的订单开始清关，申报口岸[**海关]-----------------属于清关阶段您的订单清关完成，[菜鸟**保税仓]发货准备中---------属于仓库阶段您的订单打包完成-----------------------------------属于仓库阶段等待国内配送，配送公司：中通快递，运单号：**-------属于仓库阶段物流公司揽收---------------------------------------属于配送阶段集货：BTS海外旗舰店]已发货--------------------------------属于商家阶段【*国】您的包裹已抵达[菜鸟*国集货*号仓]-------------属于仓库阶段【*国】您的包裹已称重出库，等待国际干线运输---------属于仓库阶段干线物流商已提货，您的包裹正在安排国际运输----------属于干线阶段干线航班已起飞--------------------------------------属于干线阶段干线航班已抵达，等待清关公司提货--------------------属于清关阶段【**市】清关公司已提货，您的包裹正在安排清关申报----属于清关阶段【**市】您的订单清关完成，等待国内配送--------------属于清关阶段【物流公司】揽收成功--------------------------------属于配送阶段82进口-消费者-催派查件UPU：[天猫国际官方直营]已发货-----------------属于商家阶段【香港】[菜鸟香港GFC2号仓]接单作业中-----属于仓库阶段【香港】您的订单打包完成------------------属于仓库阶段【香港】您的包裹已出库，等待国际干线运输--属于仓库阶段您的包裹开始国际运输，请耐心等待----------属于干线阶段您的包裹已由物流公司揽收------------------属于配送阶段到达处理中心------------------------------属于配送阶段离开处理中心------------------------------属于配送阶段送交海关到海关放行------------------------属于配送阶段GFC【香港】[菜鸟香港GFC2号仓]接单作业中------------属于仓库阶段【香港】您的订单打包完成-------------------------属于仓库阶段【香港】您的包裹已出库，等待国际干线运输---------属于仓库阶段干线物流商已提货，您的包裹正在安排国际运输-------属于干线阶段干线陆运已出发-----------------------------------属于干线阶段干线陆运已到达-----------------------------------属于清关阶段【**市】您的订单清关完成，等待国内配送-----------属于清关阶段【**市】清关公司已提货，您的包裹正在安排清关申报-属于清关阶段市场部广州分部的海淘已揽件--------------------属于配送阶段2进口-消费者-催派查件催派查件提交离线场景保税链路：1.商家推单：未推单联系商家处理（下单后120小时之内），推单成功有异常提交离线2.仓库接单如超48小时没有回传审单的情况下，判断千叶是否有异常，异常情况提交离线3.回传审单如超48小时提交离线4.仓库打包如超48小时提交离线5.清关完成如超72小时未清关完成提交离线6.配送揽收如超48小时提交离线2进口-消费者-催派查件集货链路：1.商家推单/商家发货到中转仓：商家未推单或实际包裹未入中转仓（下单后120小时之内），建议消费者联系商家处理2.中转仓入库72小时之内出库，如超了提交离线3.中转仓出库48小时干线揽收，超了提交离线4.干线揽收72小时，航班降落，超了提交离线5.清关完成：48小时配送揽收，超了提交离线6.配送揽收物流停滞超48小时提交离线催派查件提交离线场景2进口-消费者-催派查件催派查件提交离线场景GFC：1.商家推单：商家未推单或者仓库未接单（下单后120小时之内），建议消费者联系商家处理2.仓库接单：24小时之内出库，超了提交离线3.仓库出库：48小时干线揽收，超了提交离线4.干线揽收:72小时航班降落，超了提交离线5.航班降落：72小时清关完成，超了提交离线6.清关完成：48小时配送揽收，超了提交离线7.配送揽收物流停滞超48小时提交离线2进口-消费者-催派查件催派查件提交离线场景GFC-UPU（香港E特快）：1.商家推单：商家未推单或者仓库未接单（下单后120小时之内），建议消费者联系商家处理2.仓库接单：72小时之内出库，超了提交离线3.仓库出库：48小时干线揽收，超了提交离线4.干线揽收:48小时快递揽件，超了提交离线5.配送揽件:物流停滞超48小时提交离线，没有停滞的安抚问法1：为什么还没有给我发货？一直没有给我发货怎么办？问法2：不是说好了120小时之内给我发货的吗？现在没送过来我的损失怎么算？问题定位确定SOP多次提问确认需求关键词：发货延迟确认用户的问题了解客户诉求请您提供一下订单号，小二这边帮您尽快查询一下需要赔付？在线服务思路3发货延迟问看解查定位SOP搜索关键字用户提问题解答及职能引擎操作路径：点击【已买到的宝贝】—找到该笔订单—点击【投诉商家】—选择投诉类型【延迟发货】进口-消费者-发货延迟(业务投诉)？3发货延迟进口-消费者-发货延迟(业务投诉)？延迟发货投诉后，商家将在48小时内做出响应，若商家拒绝您的投诉或者逾期未响应，天猫国际客服将介入，预计5个工作日左右给予处理保税发货节点：清关完成，物流公司已揽收。集货发货节点：包裹已到达集货仓，或者集货仓已入库GFC发货节点：干线物流商已揽收/您的包裹开始国际运输。发货延迟发货时效：【海外直邮】或【进口保税】商品，商家应在您付款后120小时内发货。【进口现货】商品，商家应在您付款后72小时内发货。官网直供商品，商家应在您付款后120小时内发货。投诉：晚到必赔和延迟发货可以同时投诉；投诉时间：您可以在超过承诺时效起，至交易成功的15天内或交易关闭的15天内发起投诉。商家无法发货：建议您联系商家双方友好协商。若商家仍无法给予发货，您可以在【我的淘宝】—【已买到的宝贝】—找到该笔订单—点击【退款/退货】—选择【我要退款】。问法1：我的东西超时了没有送到有没有相关的赔偿？问法2：不是说好了7天之内给我送的吗？现在没送过来我的损失怎么算？问题定位确定SOP多次提问确认需求关键词：晚到必赔确认用户的问题了解客户诉求请您提供一下订单号，小二这边帮您尽快查询一下需要赔付？在线服务思路4晚到必赔问看解查定位SOP搜索关键字用户提问题解答及职能引擎操作进口-消费者-晚到必赔(业务投诉)路径：（仅支持电脑端和手机的浏览器端投诉）【已买到的宝贝】—找到该笔订单—点击【投诉商家】—投诉类型选择【环球必达-到货不及时】—等待工作人员审核处理1、服务定义：晚到必赔：是指除中国及发货地法定节假日外，买家在天猫国际上购买带有“晚到必