酒店管理循序渐进

酒店信息应用平台（RIAP）宾馆管理系统V4.0上海恺度软件有限公司ShanghaicandosoftwareCo,.Ltd.前台流程•预订Reservation•接待Reception•收银Cashier•报表Report区分散客和团队•团队是指有一名以上宾客入住的、有领队的旅行团，或有会务组的会议•通常团队的费用全部或部分由某个人或单位支付•团队的房价享受团队折扣•否则，应当认定为散客，多名散客可以联房入住预订：散客与团队散客预订团队预订（团队包括旅行团和会议等）团队与散客在预订以及登记时处理是相同的，由客人类型和细分市场来区别。如果选错类型会导致数据统计和分析不准确。预订：散客与团队•发现“团队/散客”错误可以立即通过修改预订来订正•如何发现错误之一21预订：散客与团队•如何发现错误之二预订：预订类型•普通预订（也叫非保证类预订）–只预订到房型，不排房–远期预订可采用此预订–需要注意在超额预订时有可能在预订到店日与住店宾客冲突，导致无房可排–可在宾客到店日灵活安排房间•确定性预订（也叫保证类预订）–预订确定房型和房号（排房）–用于重要预订和预付定金的预订–基本上能保证入住，或者能保证这些房间的当日房租收入。预订：什么时侯排房•一般预订应只做普通预订，在宾客到店日早晨及时排房•每天早晨都应检查当日到店的预订有没有排房•当日到店的预订应立即排房•重要的预订、确定性的预订、有预订金的预订，不管是否当日到店，最好同时排房•排房也叫预排房、预分房预订：如何排房•在“2.房间预排”的页面上，点击【预排房间】按钮进行排房21预订：如何排房•同一房型预订多间时可一次性排房•空房、脏房优先排房，迫不得已才排在住房，并注意协调•排错可用左键双击，取消对该房的预排后重排•改变抵店日期、改变房间数或改变房型系统提示必须重新排房预订：取消和删除•原则上，已经做的预订如果遇到问题需要取消，应当使用预订取消来释放房间•晚上18:00前应当检查一次预订未到的宾客并与之联络确认预订是否取消，以便释放已经改变计划的预订所控制的房间•晚上夜审之前应再检查未到的预订，并予以取消•如果增加了一项预订，马上发现其是错误的预订，可立即删除该预订，删除的预订系统将不予保留，因而也不能查询，而取消的预订是可以查询的，删除同样也释放控制的房间预订：预订的冲突•每天检查可售预测表，如果当日可售房数为负数就要引起重视了。及时做好预定的确认工作。•宾客续住、当日到店的预订没有及时排房会造成前台接待的失误，应当尽可能避免•超额预订是被允许的，但需要控制尺度，不要超过太多，应以5%-10%为限（视具体情况）接待：房态图•房态图是接待的入口和核心•要区分预订登记和无预订登记两种情况接待：预订入住登记•预期当日到店的排房在房态图上有图标显示•预订入住登记只能登记预期当日到店的宾客•预订入住登记之前，该预订必须已经排房•双击排房标志的房间可进行登记•如果没有排房，双击表示无预订入住登记接待：预订登记•预订入住可以一个房间一个房间登记•双击排房标志的房间后，系统会提示是否按预排要求登记入住，如果选择“是”，则该预定单预排的所有房间立即全部自动登记；如果选择“否”，则该次登记只能一个房间一个房间登记接待：预订不能入住的情况•非OK房被排房后，在房态图上的表示如下•脏房应尽快清扫•占用房应当尽快处理，要么重新排房，要么重新安排已住宾客接待：无预订登记•在房态图上选择房间（当然首选是OK房）•然后在表示OK房的显示框上双击后，“快速登记”•如果是团队或散客联房的话，可以点击【房间多选】按钮，并继续在实际需要入住的房间上勾选，然后右键选择【接待登记】1接待：无预订登记—散客•散客可一间一间登记，点击【增开房间】按钮后输入房号•每个房间可登记多人，点击【增加客人】按钮后输入姓名•如果是联房，一般第一个登记的宾客的个人子账号系统默认为公费账号。可以另行设置公费账号和公费账的收费结算模式•可以直接输入预付金额、打印预付款收据（视版本配置而定），或取消退出接待：无预订登记—团队•团队登记应选择客人类型为团队•分房完成后，请重新填上每个房间入住的正确的宾客姓名，并修改宾客的其他资料•团队的预付款最好在账务处理中进行接待：团队或散客联房增加房间•团队和散客联房可以增加房间或者增加客人，登记新的成员宾客•选择一间原来散客组或团队的房间，单击执行修改登记•点击【增开房间】按钮后输入房号•每个房间可登记多人，点击【增加客人】按钮后输入姓名接待：脏房可强行入住•不是OK房，在必要时可以在脏房上登记宾客，系统会提出警告，但允许入住•此时应让宾客了解该情况，并通知客房中心紧急处理清扫该房间接待：修改宾客资料/续住•在房态图上，单击在住房间可修改宾客登记信息•宾客登记表除个人账号、入住时间、房号、团队号、接待人不能修改外，其他资料均可修改•修改离店日期向后即为续住处理，如要增加预付款则应到账务处理中进行•总台接待需要操作的处理还包括：房价修改、加床、换房等，可以在房态图上点击右键选择接待：换房•在房态图上选择要换的房间•直接拖动到要换入的房间后，松开鼠标左键•即可确认将该房间的宾客全部换至新的房间•注意：房间中的宾客不能单个换房，如有这种特例，应在新房间重新登记，将需要转的账转好后原账号做退房处理•注意换房后房价是否需要变动接待：常客、黑名单、退房未结•在填写宾客登记表，包括修改宾客资料时；•如果其姓名或证件号码出现在宾客历史档案中，则提示常客（或叫回头客），是否调入历史资料；•如果其姓名或证件号码出现在黑名单中，提示警告并显示原因；•如果其姓名或证件号码出现在离店未结宾客名单中，则提示离店未结宾客；•以上提示接待员应当作出相应的反应，包括致意、警惕、询问账务处理方法等接待：散客与团队成员的转换•在某种情况下，例如：团队成员当成散客输入、团队解散等，需要将宾客的角色转换•团队成员转散客或者散客取消联房：在房态图上选择该房间，点击右键，执行【账户拆分】。系统自动将其个人账号作为独立主账号，并脱离了该团队•联房可以拆分，不是联房不可以拆分•公费账子帐户不能拆（指定付钱的房间不能拆）接待：散客与团队或联房成员的转换•散客转团队成员或散客加入联房：首先确定团队或者加入联房的主账号，在房态图上的房间上，点击右键，执行【账户合并】，并在“新账户”输入框输入后确定保存就可以了，系统自动将其加入该团队或联房接待：长包房•长包房只针对散客•修改宾客资料中的客人类型选项即可转为长包或取消长包•长包房除统计外其他特性同散客一样接待：宾客速查•住店宾客可无条件查询，即全部住店宾客•条件可以是房号、姓名、地址或单位的一部分、证件号、客户号等接待：客户/协议单位•客户（协议）单位通常签订有关房价的协议。在菜单的“客户管理”中，双击该客户会得到其详细资料，包括基本资料、备注、和房价折扣等接待：客户/协议单位•在宾客登记表的“账户信息”中选择客户时，协议房价将被执行到宾客登记表的房价中•包括订房代理（营销），提供营销业绩统计接待：确定房价的因素•公开门市价•授权（比如贵宾）折扣价•门市的特价•客户/协议单位的协议价•团队折扣价•领导的临时批示价格接待：房价方案的设置•强烈建议设置完整的房价的折扣方案，以便管理和正确分析经营情况•通常的分类：–公开门市（全）价–贵宾优惠价–公司协议价–行业优惠价–旅行社报价–团体折扣价–钟点房–各种租赁、包价–免费接待：房价何时确定•预订时确定•登记时确定–直接修改房价，折扣率自动计算–修改折扣率，房价自动计算–根据客户单位的协议自动计算房价和折扣率•修改宾客资料中的房价–修改后，夜审将依此房价为依据过房费•团队或散客组的房价如何确定–通常建议按房间处理房价，不建议合并房价，因为合并后将难以进行审核–当然，可以在每个房间上处理各自的结账比较方便，也可以在总账上一起结账接待：预期离店宾客表•经常浏览接待：住客一览表收银：两个入口•房态图上的右键【账务处理】按钮•菜单上的“总台收银”列表中的【账务处理】按钮21收银：结账退房的标准流程•账务处理通过输入账号或选择账号调出宾客账务，房态图账务按钮是选择宾客房间调出宾客账务•选取宾客房号或账号后显示收银宾客账务，如果是散客联房或团队则显示所有成员的账务收银：结账退房的标准流程•点选右上方的总账账户•查看左下方的消费总额、预付和结账已收款、账户余额•账户余额为正数，表示要宾客补足该金额；客账余额为负数，表示需要退此金额给宾客收银：结账退房的标准流程•单击【结账】按钮，选择付款方式后双击，输入实际收款金额和收银单号（即发票号），然后【确定】213收银：结账退房的标准流程•打印账单收银：结账退房的标准流程•单击【离退】按钮，可以选择单个宾客退房或全部成员宾客退房，然后【确定】收银：4个账务处理方式•入账–按账目性质，主要分定金预付款入账和消费项目入账–按入账方式，分系统自动入账和手工入账•改账–只能改未处理的，当天手工入账的账目•转账–通常需要转房间账和转AR账–团队和联房内部子账户之间无需转账•结账收银：房费先结账的情况•房费没有过账，或者没有对应的消费金额时，不能结账，所有客人付的钱都只能算是定金，而且必须开具定金单或预付款收据•团队或联房散客，可以其中有几个房间单独结账，然后退房或者不退房；或者按科目选账，选择房费先结。这两种情况都是部分结账•当然，可以把当日前的所有费用都先结掉但不退房。长包房经常需要如此收银：部分结账和选账方式•在明细账目列表中点击右键，选择“选账方式”选择部分账目•或者按着【CTRL】，用鼠标左键点选•选好部分账目后，按【结账】按钮进行部分结账收银：先退房•单个散客先退房，如果账未结清将成为退房未结宾客•联房的某个散客成员允许先退房，如果其账未结清，可以留给其他成员来结账。若是所有成员都退房而账未结清，该联房总账户将成为退房未结帐户•团队的情况与散客联房相同收银：退房挂账问题•宾客未结清账务而离店退房也叫退房挂账，只不过把账务挂在前台的客账上•应尽量避免退房挂账的产生，如果需要产生挂账，应当获得授权或批准•退房挂账的账号选择可在“退房未结”列表中获得，选择后调出