酒店管理概论

第一章酒店业概述学习目的●了解酒店的基本概念。●熟悉酒店的类型及酒店产品的特点。●掌握酒店管理的内容、原则及经营模式。●了解中外酒店业的发展历史。●知晓酒店业的发展趋势和酒店集团。重点、难点重点-----酒店管理的内容、原则及经营模式难点-----酒店业的发展趋势和酒店集团•截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。但是，2011年新版酒店星级评定标准实施后，2012年共有134家酒店被取消星级资格，包括121家二星级和13家一星级酒店。一、酒店的概念酒店（Hotel）一词来源于法语，其最初的含意为招待重要宾客的乡间别墅，是主人们款待宾朋、为之炫耀的场所，也是人们赞赏和向往的去处。（在我国酒店还有其他的称谓吗？）思考：酒店必须具备的要素是什么?作为酒店必须满足四个条件•1.硬件——特定的设施•2.对象——公众（国内外、外地、本地、特殊。旅游涉外酒店——经批准可以接待境外客人的酒店，现基本淡化•3.产品——服务（软件—食宿、娱乐、会议等）•4.性质——盈利（企业）酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。酒店—以接待型设施为依托，为公众提供食宿等服务的企业。二、世界酒店演进史•18c前至今•19c末20c50年代客栈时期大酒店时期商业酒店时期现代新型酒店时期古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。(二)大酒店时期或豪华酒店时期1.时间:18世纪末～19世纪初2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大酒店(CrandHotel)（英国）萨沃伊酒店(Savoy）5、人物——里兹（Theguestisneverwrong)。（三）商业酒店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。4.意义：是世界各国酒店业最为活跃的时代，是世界酒店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代酒店业的基础。人物——斯塔特勒（美国斯塔特勒酒店）（四）现代酒店时期1.时间：20世纪50年代至今2.社会背景：（1）服务对象：大众旅游市场；（2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近3.特点：规模扩大，酒店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；酒店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。绿岛酒店三、中国酒店业的发展历史（一）中国古代酒店设施1.古代官办住宿设施:住宿设施主要有驿站和迎宾馆(1)驿站始于商代中期,止于清光绪年间“大清邮政”的兴办，沿袭了3000多年，驿站堪称中国历史上最古老的酒店设施。（2）迎宾馆，最早见于清末，是古代馆般涌来安排外国使者，外民族代表及商客食宿的馆舍。2.古代民间旅店：在3000年前的周朝就出现了，它的产生与发展与商贸活动的兴衰和交通运输条件密切相关。（二）中国近代酒店业1.西式酒店：19世纪初由外国资本建造和经营的酒店的统称。（1）特点：规模宏大，装饰华丽，设备先进，管理人员多来自英、法、德等国，接待对象主要依来华外国人为主，也包括上层社会人物及达官贵人。（2）意义：是帝国主义列强侵入中国的产物，为帝国主义的经济、政治、文化服务但一方面，它的出现对中国近代酒店业的发展起了一定的促进作用。它把西式酒店的建筑风格、设备配置、服务方式、经营管理的理论和方法带到了中国。洲际酒店万豪酒店2.中西式酒店：由中国的民族资本投资兴建的得半中半西风格的新式酒店。实行酒店与银行、交通等行业联营。3.招商酒店：沿袭了民间客店的传统方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房费单列，除了房费外，还要支付被褥费、茶费、水费、饭费、菜费、灯火费、取暖费等费用。代表有：北京的六国酒店、北京酒店，天津的利顺德酒店和上海的理查德酒店等。利顺德酒店（三）中国现代的酒店业第一阶段(1978—1988年)——由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理由经验型管理走向科学管理第二阶段(1988—1997年)——吸取国际上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段。第三阶段(1997年至今)——我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进特点——实行多种形式联合、投资形式多样化、设施和服务日趋现代化、经营管理日趋先进第二节酒店的作用和特点一、酒店的作用1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、带动其他行业的发展5、酒店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志二、酒店产品的特点1）酒店产品是在经营过程中为宾客在使用酒店期间提供的各种使用价值的总和。2）酒店产品的构成：①位置②设施③服务④形象⑤价格⑥气氛3）酒店产品的特点①有形产品和无形服务②价值不能储存③生产与消费的同时性④文化性⑤无专利性⑥对信息的依赖性⑦质量不稳定，具有随机性⑧波动性（一）根据酒店市场及宾客特点分类，主要分为：•1、商务型酒店：（暂住型酒店）•（1）位于城市的中心地区•（2）接待商务客人、旅游客人及因为各种原因作短暂逗留的其他客人•（3）商务设施齐全第三节酒店的业态、级别和机构•2、度假型酒店•（1）以接待游乐、度假的宾客为主•（2）地理位置多在海滨、山区、海岛、森林等地•（3）开辟有各种娱乐体育项目•3、长住型酒店•（1）主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭。酒店与宾客之间鉴定租约•（2）建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食。服务亲切、周到、针对性强•（3）酒店的组织、设施、管理较为简单•4、会议型酒店•（1）主要接待各种会议团体。•（2）通常设在大都市和政治、文化中心或旅游区•（3）设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅•（4）必须具备各种规格的会议设备•（5）提供高效率的接待服务2.根据酒店规模大小分类：主要的依据示酒店用由客房数量的多少。小型酒店(smallhotels)300间以下中型酒店(mediumhotels)300～600间大型酒店(largehotels)600间以上3.根据酒店计价方式分类：（1）欧式计价酒店：酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。（2）美式计价酒店：客房价格包括房租以及一日三餐的费用。（最早在度假地,但限制活动范围)（3）修正美式计价酒店：客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用。（4）欧陆式计价酒店：房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐。（多种餐包配果酱和牛油、新鲜牛奶、酸奶及果汁、咖啡或茶）（5）百慕大计价酒店：房价包括房租及美式早餐的费用。早餐小常识5.新兴的酒店业态（1）.主题酒店主题酒店是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，体现特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时，也将服务项目融入主题，以个性化的服务取代刻板化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。补充：你去过哪些有特色的主题酒店？资料补充：世界十大主题酒店、国内顶级主题酒店•（2）分时度假型(TIMESHARE)•就是把酒店或度假村的一间客房或一套旅游公寓，将其使用权分成若干个周次，按10至40年甚至更长的期限，以会员制的方式一次性出售给客户，会员获得每年到酒店或度假村住宿7天的一种休闲度假方式。并且通过交换服务系统会员把自己的客房使用权与其他会员异地客房使用权进行交换，以此实现低成本的到各地旅游度假的目的。•（3）产权式酒店•是由个人投资者买断酒店客房的产权，即开发商以房地产的销售模式将酒店每间客房的独立产权出售给投资者。每一套客房都各拥有独立的产权，投资者如购买商品房一样投资置业，将客房委托给酒店管理公司分取投资回报及获取该物业的增值，同时还获得酒店管理公司赠送的一定期限的免费入住权。•（4）青年旅社•以安全、经济、卫生、隐私、环保为特点，室内设备简朴，备有高架床、硬床垫和被褥、带锁的个人储藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手间，有的还有自助餐厅、公共活动室。受到了青年人的广泛欢迎。•真正的青年旅舍住客采用步行或骑单车，自己动手做饭，放弃大而豪华的旅馆，选择简单而舒适的青年旅馆•（5）胶囊旅馆•胶囊旅馆大多只有在繁忙的都市地区才有，因为日本可怕的加班文化，促使了胶囊旅馆的诞生。这种旅馆是几十个整齐撂起来的“胶囊”。每个胶囊“盛放”一个顾客。有人说它很像宇宙飞船太空舱，也有人说像棺材。6.其他分类方法:按照营业时间的长短，分为全年性营业的酒店和季节性营业的酒店；根据酒店企业隶属形式的不同，分为单独经营的酒店和集团经营的酒店；根据服务的范围，可分为优先服务的酒店和全服务的酒店等。苏格兰爱丁堡希尔顿酒店（二）酒店的等级：1、酒店等级是针对一家酒店的豪华程度、设备实施水平和服务质量而言。在一般情况下，对于同规模、同类型的酒店来说，客房平均房价是酒店等级高低的客观标志。2、确立酒店等级的意义•1、有利于建立统一的酒店服务和产品质量标准。•2、有利于客人根据需求选择相应的酒店，维护客人的利益。•3、有利于政府部门对酒店的管理和监督，维护酒店企业的利益。•4、有利于创造一种平等、公平竞争的市场环境。酒店分级的方法：（1）星级制：比较流行的是五星级别星级标准（2）字母制：即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级。（3）数字制：用数字表示酒店的等级一般采用最高级豪华表示，继它之后由高到低依次为1，2，3，4。豪华间高级间标准间