酒店管理信息系统讲义

第一章酒店业的自动化一、数据处理：是将原始数据和孤立的数字转换成有序、准确和有用的信息的过程。由输入、处理和输出活动构成一个处理周期数据：是指一些文字、数字和图片等，用于被处理成有用的信息。信息：是对客观事物状态的一种反映，通常人们把描述事物运动变化的情报、账册、报表等都称为信息。是数据处理的结果，是酒店最有价值的商业资源之一。信息能提高管理者对酒店顾客、员工、服务、财务以及其它领域的认识；可以减少管理者面临决策时的不确定性；并且在决策制定后，还能给管理者回馈重要的决策效果，以便采取修正措施。数据处理周期输入处理输出第一章酒店业的自动化二、电子数据处理:采用计算机系统的数据处理过程。在基本数据处理周期中引入自动化以及存储器.电子数据处理周期输入处理输出存储器优势:计算机系统的大容量、高速、及时、准确第一章酒店业的自动化数据处理的目标将数据处理周期缩至最短（throughput)（缩短数据处理周期）将重复处理数据的次数减至最少（efficiency)（最小化数据处理）将无关紧要的输出量减至最小（streamlining)（简化输出）第一章酒店业的自动化数据类型字符型数字型字符数字型二进制编码是基于两个数字，0和1的编码一个位（bit）是电子数据的最小单位。所用的符号都可以用一个特定的二进制序列来表示，表示单个字符的特定序列的位叫做一个字节（byte）。Kb(kilobyte千字节)表示大约1000个字节(210=1024个字节)Mb(megabyte兆字节)表示大约100万个字节(220=1048,576个字节)Gb(gigabyte千兆字节）表示大约10亿个字节（230=1073,741,834个字节）第一章酒店业的自动化三、计算机类型以往计算机的分类依据：运行速度大型机部件大小小型机支持外围设备的数量微型机并行用户的数目便携机软件库的范围运算复杂性价格第一章酒店业的自动化四、饭店管理系统（PropertyManagementSystemPMS）计算机改变了酒店计划、协调、评价和控制运营的方式、改变了前台和后台的工作程序。从潜在顾客接触开始预订，到顾客结清账目为止，计算机可以监控和记录所有发生在顾客和酒店之间的事务。前台应用程序预订模块客房管理模块顾客帐务系统可用房/预测房态帐单管理预订记录登记信用监控预订确认客房分配事务跟踪第一章酒店业的自动化预订模块—使酒店能够快速地处理订房需求，并及时准确地生成关于客房、收入和预测的报告客房管理模块—是一个前台应用软件维护着最新的房态信息、辅助顾客登记时的客房分配，并协调帮助完成许多顾客服务工作。顾客账务模块—以电子化方式维护顾客账务的前台应用软件。它可以将顾客的各种费用自动记入相应的账单上，加强了酒店对顾客账务的控制，并极大地改变了传统的夜审方式。第一章酒店业的自动化饭店管理系统的接口程序POS系统电话计费系统电子门锁系统饭店管理系统能源管理系统辅助顾客服务设备顾客操作设备第一章酒店业的自动化五、计算机化的餐饮管理系统电子现金出纳机（ECRElectronicCashRegister)电子收款机（POSPointOfSells)六、销售和宴会应用软件收益管理（yieldmanagement)七、饭店财务应用软件记帐收费模块、记帐支付模块、薪资管理模块、库存管理模块、采购管理模块、财务报表模块第一章酒店业的自动化八、互联网与饭店业互联网应用软件万维网(WorldWideWeb)文件服务器（fileserver)超文本传输协议（HyperTextTransferProtocolHTTP)统一资源定位器（UniformResourceLocatorURL)第二章计算机系统基础一、计算机系统硬件基本结构输入/输出(I/o)设备外部存储设备键盘磁带触摸屏终端硬盘显示器软盘打印机中央处理器算术/逻辑单元控制单元操作系统*微机系统内部存储器（ROM、RAM)信息流控制流第二章计算机系统基础二、计算机系统软件操作系统：DOS、UNIX、LINIX、WINDOWS、OS/2应用系统：表示特定的计算机程序，它指示计算机硬件做什么、什么时候做以及如何去做。第二章计算机系统基础OFFICE软件数据库管理软件数据库—为特定目的服务而设计的相关事物和数据的集合。数据库字段—包含在数据库记录中的详细事物或数据。数据库文件—数据库记录和字段的集合。数据库记录—数据库字段的集合。层次型数据库结构—在数据库管理软件中，将数据文件、记录和字段排列成类似树根结构的形状。关系型数据库结构—在此数据库结构中，数据文件的格式是行列交错的矩形表，看上去像电子表格。第二章计算机系统基础三、计算机网络网络是多个工作站的一种设置，可以使用户共享数据、程序和输出设备。4个必须的构成要素是：计算机、传输介质、连接设备、通信协议。网络模式1、客户机—服务器模式，如windowsNT、NovellNetware、2000server等2、点对点模式，如WindowsforWorkgroups、Windows95/98/me/2000Professional等网络拓朴结构总线型、星型、环型网络通信协议NetBEUIIPX/SPXTCP/IP第二章计算机系统基础部分网络硬件名词集线器（HUB）、交换机（Switch)—在通信系统中，完成信息交换功能的设备。主机--连接到一个或多个网络的设备，它可以向任何一个网络发送和从其接收数据。网关(gateway)—为两个不兼容的网络提供通讯手段的Internet硬件。网关负责把发送端计算机的请求转化成接收端计算机可以理解的格式。路由器(router)—在Internet上不同区域间传递信息的硬件设备。一种专用的网关。网桥（bridge)—用于连接两个或更多的使用相同数据传输协议的网络的Internet硬件。内部网(Intranet)–Internet技术在公司里的应用，即创建一个内部网络以形成公司范围的信息系统。第三章计算机预订系统一、酒店级预订系统预订模块使预订员能对顾客未来的入住要求做出快速准确的反应；能在客人到达饭店前识别顾客和他们的需求，从而为每个顾客提供个人化服务及合适的日程安排；可以生成一系列的重要报告用于管理决策。它是整个饭店管理系统中的重要一部分。第三章计算机预订系统预订系统的典型活动包括：预订查询—抵达日期、所需房类型与房间数、间夜数、房费、团队人数等。可用房确认—接受或拒绝、后备房类型或房费建议、后备酒店建议。预订记录建立—顾客数据、抵达时间、预订分极、确认编号、预订者数据、特殊要求。预订确认—生成确认信函。预订记录维护—更新、取消预订记录等。报表生成—预订事务记录、预订抵达和离开名单、代理佣金报告、预订拒绝统计。第三章计算机预订系统预订确认—一般情况下在系统更新期间生成确认信。包括：客人姓名和地址抵达时间和日期房间类型、房间数和房费间房数人数预订级别客人的特殊服务要求确认编号保证金或预付费用要求初始预订更新（再确认、修正或取消）取消预订条款第三章计算机预订系统计算机预订系统与手工管理模式的对比：1．提高酒店前台经营管理的工作效率和工作质量2．直接促销增收，减少酒店的经济损失4．提高决策水平5．提高信息利用率的同时，又减少信息处理的工作量6．减少酒店的劳务成本7．确保管理体系的可靠性，减少员工流动的不良影响第三章计算机预订系统预订与市场销售客人需求客房基本信息客房远期动态信息预订预订信息（经济分析）入住客人预订报表前台预订环节的信息处理第三章计算机预订系统二、全球销售系统通常由多行业的相互联系以合资的方式创建。三、混合销售代理特指提供不止一个产品线的一种预订网络。四、中央预订系统会员制和非会员制的系统。会员制预订系统特指一种酒店连锁中央预订系统，所有参与的饭店都有合同联系。五、最新进展自助预订语音输出系统通过互联网实现预订返回第三章计算机预订系统全球销售系统混合销售代理业务部预订中心店内PMS预订模块第三章计算机预订系统中国酒店预订假日酒店白天鹅宾馆世界一流酒店全国酒店国内预订中心第四章总台接待模块一、总台接待模块主要负责为散客或有预定的个人、团体开房，创建宾客帐户、档案。并可提供各类信息查询。是客人信息、客房信息及客帐信息的主要来源。第四章总台接待模块执行功能：散客入住预定入住团体接待宾客换房、续住创建档案帐户创建、修改、查询客房状态管理综合查询第四章总台接待模块客人信息：客人预订信息—姓名、预订号、预订房间类型、间数等。客人档案信息—客人基本信息+专项记录。客人开帐信息—客人基本档案信息、入住日期、预离日期、房价、房租、付款方式、结算贷币、帐号等。第四章总台接待模块客房信息：基本信息—房间号、房间类别、房价。客房近期动态—已用客房信息、未用客房信息。客房远期动态—接受预订期内（数月或数年），被客人预订使用的客房的信息（包括基本信息、客人预订入住日期、预订离店日期）。第四章总台接待模块客帐信息：客人在店内所有消费的帐务信息.客人信息客房信息客帐信息第四章总台接待模块二、入住与客房状况控制非预订客人需求预订信息客房基本信息客房远期动态信息入住登记客房近期动态信息入住客人开帐信息（经济分析）客人信息报表（入帐）客房收入报表客人开帐信息第五章客房管理模块一、客房管理模块主要是维护最新的房态信息，在客人登记时辅助客房分配，并协助完成许多客户服务。是管理系统前台内部的一个重要的信息和通讯分支，主要用于加强前台和客房部的通讯连接能力。第五章客房管理模块二、执行功能：房态管理在客人登记时辅助分房住店宾客信息查询组织安排客房工作为管理生成各种有用的报告洗衣管理、MINI吧管理房态/可用房客房/房费分配客房部辅助服务住店宾客信息第五章客房管理模块第六章顾客帐务管理模块一、顾客帐务管理模块处理并监控顾客与饭店之间的财务事件。电子帐单的建立使得远程的POS终端可以将费用直接转帐至住店客和非住店客帐上。是前台系统中最关键的部分。它使管理层能在很大程度上对顾客服务周期的财务方面实现控制。第六章顾客帐务管理模块顾客帐务活动登记入住帐户建立帐户录入帐户转帐帐户更新帐户结算结帐离开第六章顾客帐务管理模块二、执行功能：交易管理散客、团体离店结帐在店费用转帐帐单管理自动挂帐显示/打印帐单收银员对帐财务审计和应收帐款管理生成各种报告夜审例行程序第六章顾客帐务管理模块三、入帐与审核餐饮费用（客人开帐信息）审核电话费用入帐房租洗衣费用其它费用客帐信息入帐和审校的信息处理（结帐）第六章顾客帐务管理模块帐单类型个人帐单主帐单非顾客帐单员工帐单控制帐单半永久帐单永久帐单第六章顾客帐务管理模块四、结帐离店和日营业处理（客帐信息）客房近期动态信息现金余额不为零入帐结帐客人帐单改房态余额为零离店退房退房信息客人历史档案客人结帐信息日营业（经济分析）处理日营业报表客人应收帐信息前台财务信息客人结帐退房离店信息（后台）第七章前台系统分析前台pms的分析1．信息的有效存贮和查询电脑海量的存贮能力和快速、共享能力。2．信息的高效处理入住登记、退房离店时的快速、准备。3．信息的预报控制前馈控制，有利于提高后续服务的工作效率、提高了后续服务的决策水平。第七章前台系统分析4．信息的反馈控制反馈信息作为今后信息的处理、经营决策调整的依据。5．信息的自动处理审核、电话计费、叫醒服务等6．信息的高速传递和共享有利于前台准确、快速结帐，有利于实现客房的高效共管。第七章前台系统分析7．信息的大量报告由客人、客帐、客房等基本信息生成营业数据、统计报表和预测分析报告等8．信息的深加工对大量数据进行统计、分析和预测，以更有概括性和规律性的形式和内容反映经济活动的本质。第八章饭店管理系统接口程序一、POS系统一个POS系统由一批连接着远程中央处理器的POS终端组成。POS终端具有自己的输入/输出部件，甚至可能拥有很小的存储能力，但通常不具有自己的中央处理器。放置区域：餐厅、礼品商店、客房服务中心、超市、美容店等。选择依据：业务规模和类型、通讯需求、安全因素、实际情况限制。可能引起的问题：第八章饭店管理系统接口程序二、电话自动计费系统一个CAS（cal