酒店管理顾问详述管理顾问方法及技巧(叶予舜)

管理顾问方法目录•••••管理顾问概要分析与解决问题方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备附录目录•••••管理顾问概要分析与解决问题方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备附录•1870-第一次世界大战•提高生产率•ArthurD.Little•FrederickTaylor•第一次世界大战–60年代•组织，人的因素，运筹•EdwardDeming•60–70年代•市场营销，领导与激励，目标管理、质量管理engineering，Downsizing•MichaelPorter管理顾问的发展历史•90–•信息系统咨询，国际化•80–90年代•企业战略，Re-2012-11-295什么是管理顾问？以事实为基础，通过结构性思维，为企业解决问题•企业•市场管理顾问的前提2012-11-297流程组织信息系统企业管理顾问的分类战略2012-11-298提交/实施分析与结论项目进展企业管理顾问的工作信息资料收集报告解决问题的旅程2012-11-299解决问题的信心程度100%深度分析项目进展评估问题结论市场调研0%制定解决方案项目进展评估最后评估初步情况了解实施方案介绍项目进展评估实施计划/分析提交目录•••••管理顾问概要分析与解决问题方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备附录以问题作为关注点2012-11-29客户希望达到的位置明确问题客户目前的位置解决问题沟通解决问题的方案组织想法制定研究计划分析获得的信息11产生想法2012-11-29Issue-basedproblemsolvingtechniquescanbeusedtoteaseouttherealissuesandtheresearchneedsfromquestionslikethisone!12解决问题的思路•根据事实•以假设为导向•进行有结构的逻辑推理问题树（IssueTree）是帮助解决问题的最有效的办法之一2012-11-2913我们是否应该把首不同？是否使我们接近竞争对手？次购买电脑者作为目标客户之一？是否与品牌形象一致？是否使我们在市场上与众可否保持我们的竞争性？是否与我们的目标细分市场一致？增加的运营费用？问题子问题子-子问题首次购买者的战略是与企业总体相一致？总的市场规模是多少？潜在的销售额？我们可能的市场份额？首次购买者对我们是否是可获利的？增加的营销及销售费用？产生的费用？一棵好的问题树（IssueTree）2012-11-29MECE（独立、完全）逻辑性符合实际洞察力问题分解，直到清楚所需要的信息为止14假设会不断被否定，新的想法会不断出现2012-11-2915最终假设最初假设解决方案问题具有创意的解决方案的形成荒谬创新DifficultyofImplementation16ValueofIdeas明显2012-11-29Source:BusinessNotAsUsual头脑风暴（BrianStorming）可有效地帮助产生各种想法提前作准备了解背景2012-11-29ValueofIdeas准备/说明进行归类整理•••解释归类细化•••不批评多多益善延伸、组合、交叉••确认含义专人作记录17分析模型供应者购买者竞争对手替代品常见的分析模型五种竞争力量进入者成熟度初始成长成熟衰落常见的分析模型高竞争激烈度低常见的分析模型BCG距阵低高增长率明星类金牛类问题类瘦狗类市场份额(产生现金)高(耗费现金)10%低市场吸引力高常见的分析模型高企业竞争地位低低常见的分析模型价值链内向后勤采购技术开发人力资源管理公司基础设施生产制造外向后勤营效与销售售后服务优势机会劣势挑战常见的分析模型SWOT分析常见的分析模型7S模型结构战略技能共有价值观职员系统风格价格餐饮休息室舱位选择转机服务速度航班频率竞争要素分析模型高指标水平底“如果你手上拿的是把锤子，所有的问题都可能被看成钉子”2012-11-2927目录•••••管理顾问概要分析与解决问题方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备附录问题的解决依赖于事实的支持2012-11-2929问题假设所需要的分析数据及来源首先确定什么是你真正需要的信息会用于作什么？将会怎样来用？为什么会是这个信息？什么时候需要？需要花多少钱？这个信息有多么重要？2012-11-2930问题清楚后，开始考虑所需要的是怎样的资料资料31“FirstHand”2012-11-29第一手资料第二手资料2012-11-2932资料收集过程中，需要灵活并立即作出反应?所需要的资料找不到，怎么办？????尝试各种可能的资料来源对资料的真实性要有判断资料搜集是一个互动的过程确定你是需要描述与刻画某件事情，还是需要将其量化，或者两者都需要33需要了解的是态度、原因、行为等等定性分析人们做什么，为什么做，如何做？2012-11-29需要了解的是程度等等定量分析有多少人做什么，等等？时间是关键2012-11-29为资料搜集预留足够的时间定期了解进展情况明确轻重缓急34记住，资料搜集技巧与资料来源只是研究的工具，而不是研究的驱动力2012-11-2935访谈–帮助你掌握第一手资料访谈由两部分组成2012-11-2937访谈执行面对面或电话访谈访谈设计与安排2012-11-2938访谈设计模拟访谈与修改拟订问题大纲收集背景资料确定访谈方式确定目标2012-11-2939访谈进行结束与下一步提问与答复情况说明自我介绍会前准备2012-11-2940访谈日志主要记录访谈中获得的关键信息，这些信息将用于支持后面的分析与结论例如，访谈日志可包括:••••••••会议日志关键数据可改善领域强处未来计划变化的障碍竞争对手数据其它2012-11-2941访谈的四个重要文件•计划•提纲•笔记•日志2012-11-2942其它方法•抽样调查•小组座谈会（FocusGroup）财务信息财务报告通常包括什么？2012-11-2944计划运营投资融资•库存•土地•物业•贷款•企业债券•股东证券•员工•无形资产•研发•采购•生产•营销•人工财务报告不含哪些信息？2012-11-2945创新与学习方面客户方面公司是否在为股东创造价值？财务方面客户对公司的满意程度如何？企业内部公司主要商业流程的运作在质量、速度及生产效率方面表现任何？财务分析只是间接地度量其它方面公司在产品和服务方面有什么改善与创新？盲人摸象2012-11-2946目录•••••管理顾问概要分析与解决问题方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备附录报告格式2012-11-29主要论点支持论据48图表应用-定量分析2012-11-2949组成或列项时间序列或频率或关联或图表应用-定性分析2012-11-29流程相互作用50结构2012-11-2951图表应用11目录•••••管理顾问概要分析与解决问题方法信息与资料搜集方法客户交流与报告准备附录IssueTree练习某国际电讯公司希望明年进入中国呼叫中心外包服务市场。请完成2012-11-2953下面的IssueTree:该公司是否应该明年进入中国呼叫中心外包服务市场？项目管理2012-11-29项目范围项目成员时间安排项目预算质量控制项目沟通项目管理54项目管理项目范围2012-11-29最充分地了解客户的需求将项目范围细分后，再制定项目时间表让所有成员了解并承诺相应的项目范围，同时明确客户对最终报告的要求如项目范围变化，立即通知所有的成员，并确定其对最终报告的响应影响从项目成员获得所有的子项目报告，并对照项目范围检查。最后整合成最终报告55项目范围项目成员时间安排项目行政项目沟通项目预算项目管理项目成员2012-11-29挑选能胜任的项目成员确保所有成员在项目上的时间项目开始后，要十分慎重对待项目成员的调整。如不得不调整，必须充分得到客户的支持，并尽量减少对项目的影响项目完成后，给予项目成员评估。同时认真听取项目成员的反馈56项目范围项目成员时间安排项目行政项目沟通项目预算项目管理项目时间安排2012-11-29制定有明确时间段的项目时间表明确每个子项目需要递交的内容。同时保证子项目负责人的理解，并获得承诺如果出现任何项目延误的可能，立即与客户沟通如对项目时间表有任何修改，立即通知项目成员如果出现项目延误，对客户作出充分的解释57项目范围项目成员时间安排项目行政项目沟通项目预算项目管理项目预算2012-11-29按照项目范围细分，制定费用计划，将预算分摊到具体子项目，并与子项目负责人沟通、确认按费用计划，每周、月检查费用使用情况如项目预算超支，立即与客户讨论，解释其原因按时送发付款通知与发票，跟踪客户付款情况58项目成员项目范围时间安排项目行政项目沟通项目预算项目管理项目质量控制2012-11-29制定项目质量控制计划确保所有项目成员具备必需的技能培训明确数据管理、资料整理、报告母板等规定60项目范围项目成员时间安排项目行政项目沟通项目预算SPIN销售方式2012-11-2961情况了解提问问题探索提问可能后果提问价值探索提问隐含的需求明显的需求SPIN项目建议书项目背景与范围2012-11-2962项目方法项目时间与费用项目人员