第六章 饭店质量管理

第六章饭店质量管理饭店管理第一节饭店质量管理概述第二节饭店质量管理的意识第三节全面质量管理第四节服务质量的控制与评价学习目的了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。理解质量意识的内涵。熟悉现代饭店服务质量的管理原则和程序。掌握强化质量意识的方法。理解全面质量管理的概念。了解饭店服务质量评价体系。饭店管理第六章：饭店质量管理饭店管理重点与难点第六章：饭店质量管理重点：●饭店全面质量管理的内容、原则。●服务质量管理的方法。难点：●饭店服务质量的管理体系。●饭店服务质量的衡量标准。饭店管理案例分析第六章：饭店质量管理一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。行李员也能提高餐厅的服务质量案例分析问题本案例中体现了饭店质量管理的那些基本原理和意识？对你有何启示？第六章：饭店服务质量管理饭店管理第一节饭店质量管理概述一、饭店服务质量的含义二、饭店服务质量的内容三、饭店服务质量的特点饭店管理一、饭店服务质量的含义饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的五个构成要素，即设施设备、实物产品、劳务服务、环境氛围、安全卫生的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。含义：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店管理两种不同的质量观念：“达到标准”的质量观；“顾客满意”的质量观。饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。二、饭店服务质量的内容饭店管理主要包括：有形产品质量无形服务产品质量饭店质量服务产品质量安全卫生质量服务环境质量实物产品质量设施设备质量无形服务产品质量有形产品质量饭店管理1、饭店设备设施质量：方便、舒适、安全、完好。2、饭店实物产品质量：菜点酒水质量、客用品质量、购物商品质量、服务用品质量3、服务环境质量：饭店建筑和装潢、饭店服务设施和服务场所、装饰和风格、饭店环境和员工●有形产品质量饭店管理●无形产品质量无形服务的质量标准主要看其服务效率和服务效果。服务效率使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件；服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素；无形服务质量的标准，即提供优质服务质量的第三步便是微小服务或超常服务。员工质量：礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能技巧。服务产品质量：服务项目、服务效率、服务效果；安全与卫生。1、设施设备的质量客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服,方便,安全,美观2、实物产品质量菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口客用品质量——安全卫生、美观适用商品质量——物真价适、陈列美观服务用品质量——安全卫生、性能优良3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全•S-Smile微笑•E-Excellent出色•R-Ready有所准备•V-Viewing看待•I-Inviting邀请•C-Creating创造•E-Eye眼光、神态指向a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g)服务中表情自然，举止文雅；h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌BACK三、饭店服务质量的特点同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提（1）饭店服务质量构成的综合性，是无形服务和有形设施的结合。从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具体内容和劳务活动构成的，并具有综合性。主要注意三个方面：1、必须有整体观念既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量.2、必须进行多维评价由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量。3、必须重视学习和运用心理学知识服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务。（2）饭店服务质量对员工素质的依赖性。饭店服务是由服务人员来完成的。饭店服务是面对面的复杂劳动，较之其他劳动有更高的要求注意：1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力（3）饭店服务质量显现的短暂性。饭店的优质服务是由一次次的具体劳务活动完成的，每一次具体服务的显现时间都是短暂的注意：1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务（4）饭店服务质量评价的主观情感性和一次性。宾客的满意程度越高，他对服务质量的评价也就越高，反之亦然。注意：饭店员工应在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度，从而提高并保持饭店服务质量。（5）饭店服务质量内容的关联性，是服务意识和技术水平的统一。饭店的每一次服务活动都不是独立存在的。饭店规模越大，服务活动之间的联系越广泛。从整个饭店看，服务质量在保证设备设施和实物产品的前提下，又包括前厅服务质量、客房服务质量、餐饮服务质量等具体内容。这些内容以客人的活动规律为线索，互为凉席、互为条件、互为遗存，形成一条服务链注意：1、必须具有系统观念要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象，2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调饭店管理第二节饭店质量管理的意识一、质量意识的含义二、强化饭店员工质量意识的方法三、强化质量意识的意义饭店管理一、质量意识的含义质量意识可以理解为饭店员工在日常的服务工作中有意识的体现出要为顾客提供最优质的服务，从而让客人在生理上和心理上得到充分的满足。饭店宾客的服务需求：物质性需求和精神性需求。精神性需求：渴望得到尊重，希望置身于一个友好、温馨、亲切的环境里，希望自己的每个要求都得到重视。（微笑服务、个性化服务、超常规服务等）饭店管理二、强化员工质量意识的方法1、树立质量核心观念，突出“质量第一”思想；2、努力学习，提升自己的能力；3、处理好与宾客的关系；4、全面贯彻和执行饭店的服务标准和规范；5、积极开展自我检查的活动。饭店管理三、强化质量意识的意义1、增强员工的主人翁感；2、坚定员工的职业理想；3、增强饭店员工对顾客的认识和尊重。第三节饭店全面质量管理1、饭店全面质量管理的涵义2、饭店全面质量管理的内容3、饭店全面质量管理的原则4、饭店全面质量管理的方法饭店管理饭店管理1、质量检验阶段：泰罗（由不检验到检验）2、统计质量管理：休哈顿提出，强调预防为主。指出不能仅仅控制结果，更要注重过程的控制。3、全面质量管理(TotalQualityControl，简称TQC)：是质量管理发展的最新阶段，起源于20世纪60年代的美国，其概念是由费根堡等人提出的。如果原料不好，过程管理再好，结果是不可能好的。因此提出了全面质量的管理。这一概念首先运用于工业企业，后来推广于商业、饭店业等服务行业。●现代的质量管理发展经过了三个阶段●饭店全面质量管理的涵义基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以饭店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。由此可知：饭店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的全面满足宾客需求的系统的质量管理活动。重点：预防为主（不是事后检查）饭店管理●饭店全面质量管理的内容（1）全方位：指饭店的每一个岗位都要参与服务质量管理（2）全过程：指饭店每一个岗位的每一项工作，从开始到结束都要进行服务质量管理（3）全员性：指饭店所有员工都要参加服务质量管理（4）全面质量管理的多样化：要求饭店管理者能够灵活运用各种现代管理方法，从而提高服务质量。饭店管理●饭店全面质量管理的原则（1）坚持“预防为主，防范结合”的原则（2）号召饭店全体员工广泛参与的原则（坚持“以人为本，员工第一”）（3）实事求是，讲究实效（坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则）（4）坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则饭店管理四、饭店全面质量管理的方法PDCA管理循环—基本方法雇员以拒绝平庸，追求卓越为己任PDCA来源美国质量管理专家戴明博士首先提出，所以又称为“戴明环”。|它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。PDCA的含义PDCA的含义如下：P（Plan）--计划，根据任务的目标和要求，制定科学的计划；D（Do)--执行，实施计划；C（Check)--检查，检查计划实施的结果与目标是否一致；A（Action)—反馈，处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。PDCA的适用领域PDCA精神是发现、改善各种管理困难。循环理论存在于所有领域，大至企业的策略管理、环保污染管理，小到部门的项目管理、教育训练、自我管理等等。它被人们持续地、正式或非正式地、有意识或下意识地使用于自己所做的每件事和每项活动。PDCA简介PDCA循环作为全面质量管理体系运转的基本方法，其实施需要搜集大量数据资料，并综合运用各种管理技术和方法。如下图所示，一个PDCA循环一般都要经历以下4个阶段(图1所示)、8个步骤。如图所示：PDCA循环的步骤和方法PDCA8个步骤①分析现状，发现问题；②分析问题中各种影响因素；③分析影响问题的主要原因；④针对主要原因，采取解决的措施；Why--为什么要制定这个措施？What--达到什么目标？Where--在何处执行？Who--由谁负责完成？When--什么时间完成？How--怎样执行？PDCA8个步骤⑤执行，按措施计划的要求去做；⑥检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；⑦标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准；⑧把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。通常，七种工具是指在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法和统计分析表等。PDCA循环有以下四个明显特点大环带小环类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。应当指出，PDCA循环中的A是关键环节。若没有此环节，已取得的成果无法巩固（防止问