管理沟通-哈尔滨工业大学

管理沟通2第一章沟通概论第一节沟通的含义(一)一、沟通的含义（一）沟通是人和人之间进行信息传递的一个过程，是指信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程。在这个过程中，信息发出者和信息接收者都是沟通的主体，信息发出者同时也是信息产生的源泉。信息可以以语气、文字或其他表达形式为媒介，沟通的内容除了信息传递外，也包括情感、思想和观点的交流。3第一节沟通的含义(二)一、沟通的含义（二）对沟通的片面理解：•错误观点1：沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？•错误观点2：我告诉他了，所以我已和他沟通了。•错误观点3：只有当我想要沟通时，才会有沟通。4第一节沟通的含义(三)二、沟通的内涵（一）（一）沟通首先是意义上的传递（二）意义的传递是借助符号进行的（三）沟通是一定社会关系的体现（四）沟通是一种行为、过程和系统（五）沟通的内容是包罗万象的5第一节沟通的含义(四)二、沟通的内涵（二）沟通应该涵盖以下五个方面：想说的、实际说的、听到的、理解的、反馈的。其关系见下图：6第二节沟通的基本模型(一)一、沟通基本模型图示7第二节沟通的基本模型(二)二、沟通基本模型通路中各节点的解释（一）（一）信息源信息产生于信息的发送者，它是由信息发送者经过思考或事先酝酿策划后才进人沟通过程的，是沟通的起始点。（二）编码将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来就是编码。虽然我们很少能意识到编码过程的存在，但是编码过程的确十分重要。8第二节沟通的基本模型(三)二、沟通基本模型通路中各节点的解释（二）（三）渠道是由信息发送者选择的、用来传递信息的媒介物。（四）接收者接收者是信息发送的对象，接收者不同的接收方式和态度会直接影响到其对信息的接收效果。（五）解码接收者对所获信息的理解过程称为解码。9第二节沟通的基本模型(四)二、沟通基本模型通路中各节点的解（三）（六）反馈信息接收者对所获信息所做出的反应就是反馈。（七）噪音对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音。10第三节沟通的要素一、信息发送者（前已讲过）二、听众是沟通的对象。为了实现有效沟通，在沟通前，有必要对不同类型的听众进行分析。三、目的是指沟通的意图。四、信息（前已讲过）五、渠道（前已讲过）六、环境（背景）它是影响沟通效果的重要因素。七、反馈（前已讲过）11第四节沟通的方式(一)一、沟通方式示意图沟通方式的选择取决于两个方面的因素，即信息发送者对内容控制的程度以及听众参与的程度。12第四节沟通的方式(二)二、沟通方式的类型（一）告知告知是指听众参与程度低、内容控制程度高的方式，如传达有关法律、政策方面的信息，作报告，讲座等。（二）推销推销是指有一定的听众参与程度，对内容的控制上带有一定的开放性的方式，如推销产品、服务、自己、建议和观点等。（三）征询征询是指听众参与程度较高，对内容的控制上带有更多的开放性的方式，如咨询会方式、征求意见会、问卷调查、民意测验等。（四）参与参与是四种沟通方式中听众参与程度最高、控制程度最低的一种方式，如团队的头脑风暴、董事会议等。13第五节沟通中的障碍一、发送者的障碍(一)目的不明(二)表达模糊(三)选择失误(四)形式不当二、接收者的障碍(一)过度加工(二)知觉偏差(三)心理障碍(四)思想差异14第六节有效沟通策略一、使用恰当的沟通节奏二、考虑接收者的观点和立场三、充分利用反馈机制四、以行动强化语言五、避免一味说教15第二章管理沟通第一节管理沟通的含义及分类一、管理沟通的含义管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。二、管理沟通的分类管理沟通可以宽泛地分为组织环境下的个体沟通、人际沟通和组织沟通三个方面的内容。16第二节管理与沟通的关系（一）一、管理的职能与沟通的关系17第二节管理与沟通的关系（二）二、管理者的沟通角色（一）十大角色挂名领袖、领导者、联络员、监听者、传播者、发言人、企业家、危机驾驭者、资源配置者、谈判者。（二）十大角色与管理沟通类别的关系上述10种管理者角色可以进一步组合成三大类，即人际关系角色（包括挂名领袖、领导者、联络员）、信息传播角色（包括监听者、传播者、发言人）和决策制定角色（包括企业家、危机驾驭者、资源配置者和谈判者）。尽管这些角色各有特色，但又高度关联。18第三节管理沟通作用、影响因素一、管理沟通的作用（一）管理沟通是润滑剂（二）管理沟通是粘合剂（三）管理沟通是催化剂二、影响管理沟通的主要因素（一）组织内部因素（二）组织外部因素19第四节管理者类型及其沟通风格（一）一、约哈里之窗20第四节管理者类型及其沟通风格（二）二、约哈里之窗内容解释•第一扇窗：公众的我。这个区域反映互相理解与分享信息。•第二扇窗：背脊的我。这个区域包括了那些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。•第三扇窗：隐秘的我。这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。•第四扇窗：潜在的我。这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。21第四节管理者类型及其沟通风格（三）三、根据约哈里之窗的分析维度可以将管理者分为四种类型(一)双盲型(二)被动型(三)强制型(四)平衡型22第五节有效管理沟通的策略一、重构组织结构二、营造新型的组织文化氛围三、健全完备高效的沟通网络四、提升管理沟通能力23第三章组织沟通第一节组织沟通的含义及类型（一）一、组织沟通的含义是指影响组织中每个人的行为，使之与实现组织的整体目标相符，并最终实现组织目标的信息传递过过程。二、组织沟通的类型（一）（一）根据组织内外沟通划分1、内部沟通2、外部沟通24第一节组织沟通的含义及类型（二）二、组织沟通的类型（二）（二）根据不同的沟通路径和载体划分1、纵向沟通2、横向沟通3、斜向沟通（三）根据沟通形式划分1、正式沟通和非正式沟通2、书面沟通和口头沟通25第二节纵向沟通（一）一、纵向沟通的定义纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，它包括下行沟通和上行沟通。纵向沟通中，自上而下进行的下行沟通是纵向沟通的主体，而自下而上的上行沟通是纵向沟通的关键。26第二节纵向沟通（二）二、下行沟通（一）（一）下行沟通的主要形式1、书面的：如指南、声明、企业政策、公告、报告、信函、备忘录等。2、面谈的：如口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议（评估会、发布信息形式会议、咨询会、批评会）、小组演示乃至口头相传的小道消息等。3、电子的：如闭路电信系统新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等。27第二节纵向沟通（三）二、下行沟通（二）（二）下行沟通的障碍1、管理者的沟通风格与情境不一致2、接收者沟通技能上的差异3、沟通各方心理活动的制约4、不善倾听5、草率评判6、编码环节语意上的歧义28第二节纵向沟通（四）二、下行沟通（三）（三）下行沟通的策略•1.制定沟通计划•2.“精兵简政”•3.“去繁从简•4.授权•5.言简意赅•6.启用反馈•7.多介质组合•8.头脑风暴式会议•9.减少抵触29第二节纵向沟通（五）三、上行沟通（一）（一）上行沟通的主要形式•1.意见反馈系统•2.员工座谈会•3.巡视员制度30第二节纵向沟通（六）三、上行沟通（二）（二）上行沟通的障碍•1.封闭式企业文化•2.内部沟通机制不健全•3.信息失真31第二节纵向沟通（七）三、上行沟通（三）（三）上行沟通的策略•1.建立信任•2.采用走动管理32第三节横向沟通（一）一、横向沟通的概念和作用（一）概念横向沟通指的是沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。（二）作用•1.确保组织总目标的实现•2.弥补纵向沟通造成的不足33第三节横向沟通（二）二、横向沟通的形式•不同类型的横向沟通采用的沟通形式不同。跨部门的横向沟通常采用会议、备忘录、报告等沟通形式，其中会议是最经常采用的沟通形式。而这种跨部门会议根据目的不同可分为决策性会议、咨询性会议和信息传递性会议。•而对于部门内员工的横向沟通，更多地采用面谈、备忘录等形式。由于沟通双方相互熟知，并且有着相同的业务背景，此类沟通的效果通常比较理想。而对于部门员工与其他部门的管理者或员工的沟通，面谈、信函和备忘录等可能更合适。34第三节横向沟通（三）三、横向沟通的障碍（一）部门“本位主义”和员工短视倾向（二）“一叶障目”（三）性格冲突（四）猜疑、威胁和恐惧四、横向沟通的策略（一）树立“内部顾客”的理念（二）倾听而不是叙述（三）换位思考（四）选择准确的沟通方式（五）设立沟通官员，制造直线权力压力35第四节组织中的沟通网络（一）一、正式沟通网络形态图示36第四节组织中的沟通网络（二）二、正式沟通网络形态解释（一）链式沟通网络这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，网络中的其他人则可分别与其他两个人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，属控制型结构。（二）环式沟通网络这种网络形态可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示五个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。这个网络可以创造出比较高昂的土气。（三）轮式沟通网络这是一种纵向的沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这种网络集中化程度高。（四）全通道式沟通网络这是一个开放型网络，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。网络中的沟通渠道很多，组织成员士气高昂，合作气氛浓厚。37第四节组织中的沟通网络（三）三、非正式沟通网络及其特点非正式沟通不是根据组织结构、按组织规定程序进行的，其沟通途径繁多，且无定型。因此，非正式沟通形式也因其无规律性而被形象地比喻为“葡萄藤”。正是由于非正式沟通网络在形式上的这一特点，它能够及时、快捷地获得一般正式沟通渠道难以提供的“小道消息”。非正式沟通的具体特点：38第四章群体、团队沟通第一节群体沟通（一）一、群体的种类（一）结构型群体（二）协调型群体（三）决策型群体二、群体的形成和发展的阶段•第一阶段为区分群体的类型并形成群体。•第二阶段为群体按步骤发展，同时群体的发展受到了群体规模、规范和凝聚力程度的影响。•第三阶段为群体成熟阶段，能够形成群体决策，并与其他群体相互作用。•第四阶段为衰老阶段，并出现明显的消极特征。•第五阶段为死亡阶段，由于群体成员的目标差异，从而破坏了共同的规范，导致群体解体。39第一节群体沟通（二）三、影响群体凝聚力的因素（一）领导的要求与压力（二）成员的共同性（三）群体的规模（四）信息沟通的程度（五）群体与外部的关系（六）成员对群体的依赖性（七）群体的地位（八）目标的实现40第一节群体沟通（三）四、群体沟通中成员的角色（一）工作维护性角色（二）组织维护性角色（三）自我维护性角色五、群体沟通的过程（一）准则（二）决策的制定（三）群体决策中的障碍及策略41第二节团队沟通(一)一、团队沟通的定义所谓团队沟通，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员组成的团队中发生的所有形式的沟通。团队成员之间和谐的关系有利于团队任务的完成，而他们之间的沟通则有利于关系的建立和维持。42第二节团队沟通(二)二、团队的类型（一）项目团队顾名思义，项目团队是为了完成一些特定的项目、产品或服务而产生的。项目团队可分为三种：开发型、解决问题型和功能型。（二）工作团队是为顾客提供产品或服务的整个工作过程或部分工作过程负责的一群人所组成的团队。按照实际授权的程度，工作团队又可分为三种：最低授权型、中等授权型和最高授权型。43第二节团队沟通(三)三、团队沟通的要素（一）规范的制定（二）成员的角色（三）领导者的素质四、不同团队发展阶段的团队沟通（一）初创阶段（二）初见成效阶段（三）持续发展阶段（四）成熟阶段44第三节群体沟通与团队沟通的差异（一）一、群体与团队含义上的差异（一）群体是指为了实现特定的目标两个或者两个以上相互依赖和相互作用的个体的组合。群体的类型形形色色，程度有浅有深，目的多种多样，有的可能是为了某个倡议，有的可能是为了共同的志趣爱好，有的则可能只是为了聚在一起娱乐或聊天。45第三节