导购训练

导购为王决胜终端导论篇客户为什么会购买人们在交付一大笔钱之前，需要经历4个步骤注意兴趣需求急迫性比较行动满足购买心理了解欲望兴趣注意不购买的原因不相信不需要没有帮助不急其它消费心态的变化理性消费时代重视品质、性能与价格好、坏为判断感性消费时代重视品牌、设计及使用性喜欢、不喜欢为判断感动消费时代重视满足感、喜悦满意、不满意为判断没有卖不出去的商品，只有卖不出去商品的销售员好的销售员把黄土一样价值的东西卖出黄金一样的价格，不好的销售员把黄金一样价值的东西卖成黄土一样的价格顾客对产品的喜好和认识，取决于销售员对产品的喜好和认识技巧篇客户购买三、三、三前三秒前三十秒前三分钟销售十二字要决一看：看人、看物、看环境、看机会二问：了解需求、了解要求、了解喜好、了解预算、了解性格三说：介绍产品和服务欣赏：带领顾客从不同角度欣赏产品触摸：让顾客亲手触摸感受：让顾客操作商品，体验一下接待及接近顾客接待礼仪及注意事项仪表端庄，态度亲和接待顾客或一人，或一主一副，以两人为限，一般不要超过三个人即使购买意向不明确的人也要留下良好印象生意不成情谊在，即使不购买也要热情相送打招呼1、欢迎光临，请问先生（小姐）有什么需要帮忙的吗？2、欢迎光临美的生活电器，先生（小姐）看饭煲吗？这边请………3、欢迎光临美的生活电器，今天我们举办XXX活动，买电磁炉送XXX几种切入时机A、当顾客长时间凝视某一款时B、当顾客接触产品时C、当顾客抬起头来时D、当顾客走入店中东张西望好象在找什么时空间管理技巧正面理性空间背面恐怖空间右侧面左侧面情感空间情感空间其它注意事项统一服装、不穿拖鞋，不卷袖口，服装必须整洁干净。忌浓妆艳抹，女导购员可化淡妆。回答咨询时尽量避免出现诋毁同行的语言和行为。不要扎堆、不要闲聊。不要在抱胳膊，不要把手插在口袋里。不要当面化妆。不要把身子伏在桌子上，不要靠在展架上。不得在店内吸烟、吃东西、织衣服等做任何与工作无关，并影响品牌形象的事情。不得以衣着来取人，对穿得不体面的顾客不得不理不睬。当顾客已经进店观看时，不要在背后贸然大声打招呼，可灵活接近顾客。第一印象决定成败顾客对第一印象的判别来自三个方面文字——7%语调——38%视觉——55%情景训练一当客户进入店内时技巧一：打招呼欢迎光临美的生活电器……请随便参观选购请问有什么需要请问您是要选购紫砂煲吗先生您好，来看一下美的厨房新贵煎烤机动作规范→微笑→态度热情→声音洪亮技巧二：吸引注意力先生，给您推荐几款最流行的款式好吗先生，以您的眼光和喜好，您觉得哪一款比较好看呢先生，您需要什么样的电压力锅呢？让我来给您介绍一下好吗技巧三：赞美对方，获得好感小姐，您和我今天上午接待的一个顾客一样，你们都是那种眼光独到、品位非凡的人您真有眼光，您选的这一款地板是我们店最好的一款了很多像您这样成功人士都比较喜欢您选的这个色调情景训练二当客户自己在选购时技巧一：随机介入先生，您看的这个饭煲有几种颜色，您是喜欢深一点的颜色还是浅一点的小姐您真有眼光，您看的是今年的流行款，它倡导“乐观、健康、挚着”的生活理念，充分张扬了生活个性和健康的饮食文化先生，您现在正看的这一款的设计的非常独特的……技巧二:诱发兴趣先生,您看的是今年市场上最好的一款紫砂煲了，您知道这一款紫砂煲在材料和工艺上有什么特别之处吗您知道电磁炉的好坏要从哪个方面来衡量吗您知道不同的饭煲煮出来的饭营养大不相同吗了解客户需求哪种销售方式更好狗皮膏药式导游式医生式销售中的望、闻、问、切望：形象、气质、衣着、言谈举止、习惯闻：讲什么事情、提出什么问题问：预算、要求、问题切：试探和把握顾客需求饭煲销售发问三关开局关家里几口人吃饭希望有什么功能预算在什么范围有没有特别要求中场关先发问后推介先推介后发问异议关相关技巧在疑义处理中学习发问技巧训练技巧一：探询式提问先生，您想买个什么功能的饭煲呢先生，您家里是哪位做饭呢小姐，您有什么特别要求吗先生，您想买个什么价位的饭煲呢小姐，您家里几口人吃饭呢技巧二：二选一提问小姐，您是要规格高一点的还是大众化的小姐，您喜欢深色的还是浅色的小姐，您是喜欢功能多一点还是单一一点的呢技巧三：引导式提问小姐，对这款饭煲，您能提提您的看法吗先生，你对我们这个商品的功能满意吗技巧四：请教式提问先生，我非常佩服您在电器方面独到的见解，我想请教您一个问题，象您这样的成功人士，多数都对产品要什么样的要求呢产品介绍客户对商品知识的了解相当于7岁的儿童电饭煲方煲产品推介五句话1、这是一款会思考的智能电饭煲。2、它采用智能芯片来自动控制火候，三维立体加热。3、煮出来的饭特别有营养，容易吸收，特别香。很多关注健康的家庭都在用这样的电饭煲。4、像你这样的情况买这款就最好了，今天好几个跟您一样的人都在这里买了。5，您看需要给您拿一台吗？电饭煲圆煲产品推介五句话1、这款电饭煲实惠耐用，卖的非常好。2，（敲上盖）您看这塑料都是进口的，质量好又环保。这内胆材料好，（敲内胆）您听一下声音，您再来摸一下，不粘锅又好洗，一冲一抹就干净，刷都不用刷。3，（展示售后服务卡）美的是大品牌，全国联保，有问题打电话，保证您用的放心。4、很多家庭都选购这一款，今天都卖好几台呢。5，您看需要给您拿一台吗？电磁炉产品推介五句话1、先生，来看看这款专利电磁炉。2、防水防油易清洁（倒油倒水用抹布一抹）。3、高科技面板经久耐用，耐磨损（拿硬物刮面板）。4、大品牌，做工精良，使用寿命长（把电磁炉放地下，请客户或者自己上去踩一踩）。5、一键操作，非常简单，很多家庭都在使用这一款。先生，您来操作一下吧！煎烤机产品推介五句话1、（要主动打招呼）先生，看一下我们最时尚的厨房新宠——煎烤机2、营养早餐，一键搞定。3、自己动手，做烧烤，做披萨，煎牛排，都是非常的有趣。4、合起来（动作）上下加热，更有营养；打开后（动作），一锅变两锅，功能更多。在阳台、在花园、在餐桌，可以随时随地举行烧烤聚会。5、易清洁、不粘锅，很多时尚家庭都选用这种煎烤机。您看要不要实际操作感受一下？电压力锅产品推介五句话1，小姐，我们这款电压力锅特别好。为什么说它好呢？我们可以从以下几个方面来判断。2，首先，我们的材质好，（叫客户拎）你拎一下这个，是不是感觉特别重啊（等客户回答），材质好才能保证使用更安全。3，（导购自己拍）您听这个响声，多么浑厚，说明做工很精良。4，（用力按）您再按一下这个外壳，一点都不会变形。材质非常好，很结实。5，最后，您再来看一下我们的操作面板，功能非常多，又很智能化。操作起来非常简便，您看要不要操作一下？紫砂煲产品推介五句话1,小姐，您好。这是一台专门煲传统老火汤的紫砂煲，我们也叫它煲汤王。2,采用高档紫砂内胆（摸一下或者敲一下），可以自动调节火力。3,煲出来的汤比老火汤的口感、滋补效果还要好，非常的营养。4，很多酒楼煲汤都会选择这样一款。5，您看需要给您来一台吗？介绍时的相关销售方法右脑销售法——讲客户的需求转化为使用感受。小狗销售法——让客户先体验故事销售法——给客户讲解其他客户的行为和使用感受异议处理异议处理是导购员获得客户信任，调整客户心态，消除疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。两个要点异议不等于不买嫌货才是买货人不购买的原因不相信不需要没有帮助不急其它正面看待客户的拒绝(1)异议只是客户习惯性的反射动作；(2)准客户本能的反应或是想了解更多的资讯。(3)通过异议可以了解客户的真正想法；(4)直觉或用提问题来判断，一般前两次大半是假异议对异议问题的处理就是导入促成的最好时机异议处理的原则（1）永远不要和客户争辩（2）事前深入理解话术，倒背如流，实战时才能做到胸有成竹（3）实际运用时应把握客户异议的本质，站在客户角度（4）赞美认同客户观点，取得客户信任（5）不要恶语攻击竞争对手异议处理的公式之一认同+赞美+同理心+问题解决+反问四句认同语我很同意您的看法我很了解您的感受您的说法很有道理你说的很对四句赞美语您真有眼光您真的很专业我最欣赏您这种人了我最乐意为您这样的人服务了三句同理心很多客户刚开始都有这样的想法我没有接受专业培训之前也是这么想的很多客户在没听我讲解之前都和您的想法是一致的反问语您认为呢？相信您也会同意我的看法对吗？相信您也是这样想的对吗？异议处理实战见品类话术异议处理一、价格太贵1、认同我很了解您的感受。2、赞美您是个特别会过日子、非常实在的人，我最欣赏您这种人了。3、同理心很多客户在没听我讲解之前和您的想法是一致的。4、解决问题我们这款产品比其它功能的饭煲确实要贵那么一点，但它物有所值。它采用日韩进口高级材质，独有的5段加热曲线立体加热技术，温度最高可达106度，米饭充分受热，营养更加丰富，味道更加可口。这款产品的上盖可以很方便的拆下来清洗，确保了您的卫生安全。另外，预约煮饭功能可以提前设定煮饭时间，而这是其它功能饭煲都不具备的。而且，这款产品定位高端，针对的是像您这样的成功人士。您一看就是个有品位的人，这款电饭煲真是太适合您了。5、反问相信您也会同意我的看法对吗？异议处理二、操作太麻烦1、认同您说的很对，这款电饭煲看起来操作好像是有点麻烦。2、赞美您很细心，我最欣赏您这种人了。3、同理心很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一致的。4、解决问题有的东西我们看到第一眼觉得很难弄，可是亲自操作一次之后，就会觉得很容易了，我来亲自给您示范一次。您看这个液晶显示屏，左右各有几个按钮，您只要轻轻一按，就可以选择相对应的功能，如这两个按钮可以选择米饭的软硬程度，这个按钮可以预约煮饭时间，您只要提前按两下，回家就可以吃到新鲜可口的米饭。不如您来亲自试一下？5、反问现在您还觉得很难操作吗？异议处理一、其它产品可以用钢丝球刷1、认同您说的很对。2、赞美您很细心，我最欣赏您这种人了。3、同理心很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。4、解决问题您一般情况下会用钢丝球刷呢？我想主要是米饭粘锅的时候吧，可是我们这款产品根本就不会出现粘锅的情况，您觉得这还需要刷吗？而且能用钢丝球刷的内胆，一般是涂了一层化学物质，经过一段时间之后，会被刷掉，这些化学物质有可能混入您的米饭中，这样的米饭您还敢吃吗？5、反问现在您还想买个能用钢丝球刷的电饭煲吗？异议处理二、比别人的贵一点1、认同您说的很对，我们这款产品确实是贵一点。2、赞美您一看就是个很会过日子的人，我非常欣赏您这种人。3、同理心很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。4、解决问题一可是，您知道吗？我们的产品有最严格的质量控制体系，采用的是业内最好的零配件，返修率远低于同行，质量有保障，安全有依靠。更重要的是，万一真的出现了故障，我们的产品还有行业独有的售后上门维修服务。您想想，只要多花这么一点点钱，您可以省去很多烦恼，这不是一件很划算的事情吗？解决问题二您看得到的是电饭煲的内胆和外壳，可是还有很多东西是您看不到的，而我们贵的地方就体现在这里。我们的产品采用的是行业内最好的零配件，安全系数和质量系数最高，带给您最高的安全保障，免除您的后顾之忧。5、反问现在您还觉得贵吗？异议处理三、内胆不平1、认同您说的很对，我们这款产品内胆确实不一样。2、赞美您一看就是个很细心的人，我非常欣赏您这种人。3、同理心很多客户在没听我讲解之前，和您的想法是一样的。4、解决问题可是，您知道吗？这款产品的内胆正是它的特色所在。它采用蜂窝式内胆，可以有效聚能，加热效率比普通内胆高很多，煮饭速度更快。而且独特的加热技术，使米饭的营养更好，相当于您每餐都在进补。5、反问现在您会觉得不平的内胆不好吗？异议处理四、考虑一下1、认同我很了解您的感受，考虑是应该的，货比三家不吃亏嘛。2、赞美说明您是个很细心的人，我最欣赏您这种人了3、同理心很多客户买东西也是会考虑多方面因素了再做决定的。4、解