酒店系统培训之（28）完善酒店培训

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料完善酒店培训酒店应建立相应的培训体系，给合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。第一节完善培训体系酒店应建立相应的培训体系，结合本酒店的实际情况，逐步完善培训管理工作，避免声东击西，这里抓一把，那里抓一把的零乱状况，培训无所成效。每位酒店培训经理应懂得从全局出发，在开展自己的培训课程同时，懂得对酒店各类培训的组织与管理，而体系的框架建立则是对培训有序的管理。中国相当部分酒店培训往往只是进行新员工入职培训，偶尔进行外语培训，显得零星无序，这种缺乏整体规则的培训往往事倍功半。酒店的培训体系基本上包括：新员工入职培训体系、岗位技能培训体系、优质服务专题培训系列、领班主管晋升培训系列、外语培训体系、内部资源利用系列、外语资源利用系列等等。●新员工入职培训体系之所以称为一个体系是因为其是由于很多程序组成的，包括新员工入职时培训人员须了解该员工的基本情况（以决定培训方案）、准备新员工入职培训配套资料、拟定培训计划、发放新员工入职培训调查问卷、执行培训计划、培训后考核、建立员工培训跟踪表、培训效果调查、新员工到各岗位安排、跟踪新员工岗位技能培训、新员工入职后意见反馈座谈会、新员工试用期满后转正考核等等，这个体系确保新员工较快适应能酒店的环境，确保新员工接收充分的培训和得到充分帮助，确保新员工能撑握酒店所要求的各项工作能力，从而维护酒店的整体服务水平。●岗位技能培训体系酒店每个部门每个岗位都有很多岗位知、岗位工作政策与程序、岗位技能等等，这些都是很明确的，不管是新员工或在职员工都必须熟练掌握这些能力。岗位技能培训体系主要由两部分组成：其一是对新员工进行系统的培训；其二是对在职员工进行反复强化培训，不断提高。尽管在职员工都已经接受了这些培训，但在平时的工作当中往往又忽略了，如餐饮部员工在进行席间服务时常常会忘记询问宾客意见等等，或者对技能的掌握程度不足，如摆台的效率和效果欠佳等等，通过这些岗位技能培训可使在职员工的岗位技能得到不断的提升。●优质服务专题培训系列酒店是一服务行业，在软件方面并非每位员工都理解和尽心尽力地去服务宾客，因此每家酒店都应依此编制出优质服务专题培训，通过培训，让酒店的每位员工都能较好地理解宾客和服务的涵义，并且懂得在日常的工作当中如何将这种服务意识与态度表现出来。如尊重宾客就必须随时地向每位宾客打招呼，否则就是不尊重宾客；真心服务宾客就是永远不要对宾客说“不”，不要轻易拒绝宾客一些员工力所能及的要求，当宾客需要当地报纸时，当宾客需要上厕所时，当宾客需要你带其到哪里时，当宾客需要借用某些物品时，酒店员工是想方设法帮助宾客呢，抑或是以工作较忙，或不属于本部门本岗位的职责而对宾客说“对不起，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料我现在正在忙，暂时走不开”呢？优质服务除了服务态度之外，也应包括一些基本服务技能，如接听电话的技能技巧、怎样树立酒店职业形象、如何打招呼等等，这些都需要培训部给员工提供培训。优质服务专题可以通过形式来开展，如培训部可以到每个部门轮回培训，或者针对某些服务质量较差的部门来开展培训。总之，通过此类服务培训，通过提升员工的服务意识到来提升酒店的个性化、情感化的服务水准。●领班主管晋升培训系列作为酒店的基层管理人员，领班主管的作用慢慢引起了酒店管理当局的注意，因为在某些程度上，这些基层管理人员对普通管理员工的影响比其余管理层对普通员工的影响更大，同时这些基层管理人员对宾客也会产生较大的影响，因此如何提升部分员工的素质，也便面为大家所关注的焦点（可参照“第二部分酒店领班主管培训”）。对领班主管管理水平的评估与控制是很重要的，员工是否具备管理者的素质，是否能团结普通员工，是否能以积极、客观的态度看待出现的问题，是否懂得对管理工作的组织、规划和控制，在服务意识方面是否具备比普通员工更深刻的理解等等。为了对领班主管的管理水平和服务意识做更好的控制，酒店应注重对基层管理人员的培训，并且考核合格后才能有资担任此职，从而统一和提升基岐管理人员的一些基本素质，确保酒店管理的畅顺。●外语培训体系这个体系对涉外酒店或接待外宾较多的酒店较为用，它主要分为两部分：一是酒店岗位外语部分，要求每位在职员工都必须达到某些水平，如初级或中级或高级，同时明确要求不同级别人的员工必须到达的外语水平：如领班主管必须要通过中级，普通员工必须通过初级，而部门经理必须通过高级等，否则不给予提升或加薪，将外语作为员工素质的一部分，纳到酒店薪酬体系当中。当然这就要求培训部的外语培训资料是完善和客观的，对不同级别的外语培训资料、考核标准等必须是配套的。另一部分就是一般性的外语培训，同样可分为初级和提高两类，主要那些外语基础较差或较好两类的员工而设置。●内部资源利用系列培训部应充分利用酒店内部的各种培训资源，内部资源主要有两大类：第一类是酒店各部门工作技能，如酒店内部的交叉培训，管家部给餐饮部培训地毯清洗等方面的知识，可以使餐饮部员工与配合管家部公卫员工做好地毯的清洁与保养工作；电脑部门给各部门秘书或电脑使用人员培训电脑相关知识，可让一些基本的问题得以及进的解决，诸如此类的内部培训使酒店各部门更为融洽，工作效率更高。第二类是管理和服务方面的资源，酒店是一劳动密集型的行业，有很多部门经理，因此应利用这些管理人员的智慧，他们对管理和服务的独到见解本身就是酒店一笔财富，让这些部门经理来培训，不仅可以节约培训成本，而且调动了他们的积极性，激发其管理或服务潜能。因此培训部应有意识地去开发此内部培训资源，并及时进行汇总，聚集成具有本酒店特色的培训资源。●外部资源利用系列培训部必须清楚周围有些外部资源可以用，高等院校、文化传播公司、咨询顾问公司、行业培训机构、供应商、互联网的网站、报纸杂志等等，扫描一遍，看是否有使用的可能，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料然后将其分类汇总。总之，培训部的功能不仅仅在于其本身能为酒店带来一些对酒店有用的培训课程，更为重要的是它能从酒店发展的角度出发，整合一切它能整合的资源来服务酒店，为酒店积累文化和智慧，当然也包括管理智慧，为酒店的可持续发展提供动力。而完善酒店培训体系就是有效培训战略的一部分，它能使酒店培训工作稳步前进。第二节培训档案建立培训部门应远东自身文档的管理工作，不要让日常的文字工作困扰或浪费时间，如某位员工因晋升而必须考核情况，可将所有的培训文档柜都翻遍了，怎么都找不着，白费功夫。因此从一开始，培训部门就应规范档案管理。●培训资料档案◆专项培训此部分包括新员工培训教材（教师与学员教材、培训问卷、培训方案）、领班主管教材、优质服务培训教材等等，这些教材都是培训部依据酒店的实际情况结合相关的知识编制而成，属于酒店的内部使用资料，不外借，甚至不允许复印，全权由培训部管理。培训部对此资料进行分类管理，如每种教材使用独立的一本文件夹管理。◆各部门岗位培训资料酒店每个岗位都有自己的工作程序与政策，包括相应的岗位知识，如餐饮部的酒水知识、茶叶分类与辨别、洗衣房的清洗物品、清洗原理等等，而每个部门新员工应掌握哪些具体知识、技能等等都会在这些岗位培训资料中出现，很多酒店非常缺乏这类资料，因为这同样属于酒店的内部资料，本应由相应部门管理，但培训部门可以从培训的角度来这些资料进行整理，和各部门商讨最佳的培训方式、培训时间及培训效果控制。在个别部门经理或主管缺席时，培训部人员可以协助培训与管理。酒店外语培训资料分为两部分，即各部门相应的岗位外语资料与公共外语培训资料。岗位外语（一般是指英语或日语）是指相关部门岗位最常用的外语单词、句子，常用情景对话等等，将这些资料整理作为岗位培训资料的一部分，甚至可以将此部分外语资料进行划分等级，初级、中级和高级，以此作为晋升核指标的一部分。这部分资料可以参考一些书籍结合酒店实际来编辑。公共外语培训资料是对那些外语水平层次较低或较高的员工起家行培训而设计的，这些与岗位外语资料不一样，其内容更为广阔一些，如练习听力、表达能力等。公共课程培训资料精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料部门之间的义叉培训资料是公共培训课程的一部分，这里收录有两方面的内容：其一是酒店内部交叉的管理或服务知识培训资料，如某些酒店职员对某一服务或管理专题有独到的理解等等；其二是酒店内部不同部门之间的岗位知识培训如洗衣房给餐饮部宴会厅人员培训地毯知识，工程部给各部门文秘培训电脑的各种功能及其操作、财务部给各餐厅收银培训财务知识、培训部培训各部门人事政策等等。外部培训资料有关酒店方面的书籍、音像出版物，如各部门的专业书籍，酒店各部门运作培训音像出版物等等，培训部应将这些资料分类编号登记，因为有些培训项目就可以直接通过观看录像片来培训更为形象生动。还有一类外部培训资料就是其它酒店同行或其它行业的相关资料复印件等等。■培训记录档案◆培训活动记录档案对酒店举办的每项培训活动进行记录，包括培训计划、组织签到、执行情况、培训考核结果等等。◆各类试题档案包括各类考核试题题库，如各部门的岗位转正考核试题库，有时有的部门同样的考核城要多分试题保留于培训部，以便培训部门在对相关人员进行考核时进行重组，避免多次反复考核相同的试题。其次是各类考核答卷库，将考核之后的试题汇总在一起，存于此档案中。当然对于时间较长的答卷，培训部门可以对其进行处理，如何以放到相对较为偏僻的角落或将销毁，当成废纸使用。◆员工培训跟踪表从新员工入职酒店的第一天开始，培训部就为每位员工建立一个培训跟踪表，将员工受训的每次培训活动培训表现和培训考核结果都记录在内，按部门放置，这样一家有几百人和酒店就必须起码有几百张培训跟踪记录表，这份跟踪记录将记录员工和培训进程，有利于对员工工作能力跟踪，为酒店人力资源的使用的提供参考。◆培训部文档管理规定请参照第二章：培训档案管理规定第三节培训纪律与考核制度精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料培训应建立一个培训纪律形成约束，否则，员工想参加就来，不想参加就不来。因为培训是根据酒店的需要而设定的，也即希望员工能掌握酒店所要求的课程，因此培训工作在有些程度上体现了酒店的意志。那些认为培训工作开展起来比较难或者说要看部门的眼色（因为需要各部门的配合），从而使培训工作面临困难的局面，相当程度上是由于没有建立相应的培训纪律与考核制度。这些培训纪律与制度涉及到所有的培训工作，如新员工入职培训制度、领班主管培训制度、优质服务培训管理制度、公共课程培训管理制度、外语培训管理制度、网络培训管理制度、岗位培训管理制度、培训活动管理制度等等。●新员工入职培训制度♀每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程。♀每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核，否则人事部不能给予录用♀新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反纪律者，人事部门不能给予录用。♀新员工接受入职培训不准迟到、早退、不违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给录用。♀新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。♀新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。●领班主管培训制度♀每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。♀没有经过领班主管培训并考核及格者，不给予晋升或转正。♀受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及