酒店系统培训之（38）酒店岗位网络培训员的培训

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店岗位网络培训员的培训学习目标☆了解酒店岗位培训运作概貌；☆正确使用岗位培训表格；☆学会对岗位培训效果的控制；☆学习如何开展岗位培训工作。第一节岗位网络培训员的基本要求酒店岗位培训就是将岗位的具体业务知识、业务技能和业务态度传授给员工，使员工能为宾客提供优质服务。这种岗培训旨在给员工灌输酒店正确的知识及改变员工对服务行为的态度，发掘员工的潜力和维护酒店的发展，而这种改变和发掘就是培训效果。酒店的岗位网络培训员应是各部门的主管或经理，如果这些主管或经理未能为员工提供良好的岗位培训，那么他们常会受控于他/她的这种无知和不称职的表现，常被下属所暗自嘲笑。为了全休员工都胜任自身的工作，酒店相应部门网络培训员必须为这些员工提供充分有效的培训，但并非每位管理者都能成为一名培训员。因为作为酒店岗位培训员，他必须是在工作岗位上培训别人督导别人的主管或经理。要成为一名培训员，他必须是一位指导者。他必须能够满足如下要求：A.较强的岗位工作实力。B.较强的工作计划能力，能有计划地按部就班地培训员工。C.有能引发员工不断持续学习的能力。D.能深入了解员工培训需求，了解员工各项能力，了解各项教授方法，同时能对培训效果进行反省。E.具有较强的毅力。F.具有良好的表现和表达能力、较强的自我表现欲望。因为作为酒店岗位网络培训员必须是本行业专业的专才，需具备一些基本的素质要求，如应整个部门的运作过程有全面了解，必须在酒店行业工作满一年以上，业务能和强，对本部门有丰富的经验；愿意接受的新额外职责，愿意承担此项工作；态度积极，外表成熟；热情洋溢、精力旺盛，能接受文化和习俗的差异；有良好的语言能力，外语水平较好；高中以上学历。实践设想您是一个培训员，请你完成如下两道题１．请你选择一个陌生的partner,然后花10分钟时间去和她/他交流了解下列信息；5分钟后交换角色。1）个人背景2）个人工作及工作职责3）对本课程的期待然后请你将其表达出来。２．请问，你对自己的员工了解多少？通过你平时和他们的交往，你是否了解你员工如精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料下因素：1）姓名；2）年龄；3）；毕业学校；4）职业经历；5）工作年限；6）知识工作方法、思考力、计划力、工作态度；7）性格（优缺点）；8）思想（现状、将来）；9）交友（酒店内的人）第二节酒店岗位培训需求酒店对培训工作的认识程度如何，对培训工作的需求程度如何直接决定了此酒店培训工作的开展情况。因为培训是管理的一部分职能，将培训工作独立主要在于加强此培训的职能，这当然在某些程度上加大了管理的力度，增加了相应的工作压力，必有部分部门经理反对或不愿意，这就存在协调问题。如果酒店管理阶层对培训工作不够重视，在协调过程中就会消弱培训工作的力度。因此在一家酒店推动培训工作时，首先要清楚本酒店对培训工作的认识与需求程度，然后才是具体的培训项目，有些酒店连复印培训需求调调查表都认为是浪费纸张，那就谈不上培训需求了。所以说酒店培训氛围是开展培训工作的先决条件。培训工作因培训需求的存在而存在。对培训需求的评估实质上是判断培训工作是否必要的过程。作为酒店高层管理者，他们经常考虑的问题是：培训与经营目标有什么关系？哪些部门需要培训？这些部门的员工需要掌握哪些知识和技能？而中层管理者常想到的则是：我愿意花多少时间和精力去培训？哪些人需要培训？在哪些方面需要培训？最后任务就是落实到培训者的肩上，而影响到这些培训员工的问题却是：培训是否有经费？经费是多少？怎样确定受训对象？需要受训的部门岗位有何特点（以便对有针对性进行培训，使培训能与实际工作相结合）？应选择怎样的培训方法？因此对酒店培训需求应作以上的分析，以便了解整个酒店包括高层和中层管理者对培训的认识，这样才能让培训工作更有所成效。●了解培训需求的方法通常了解酒店培训需求方法有如下几点观察法问卷调查法自我诊断法借览法面谈宾客意见表工作考核组织个人环境分析◇观察法以旁观者的身份去注意员工平时的工作表现，如可通过底部员工一些岗位业务知识观察其对各工作程序操作的正确性与效率，观察其为宾客服务过程的表情、语言姿势等等，并且将其记录下来，针对其做得不够的地方确定培训的内容（或项目），此时可使用日常观察登记表。实用酒店培训指南精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料岗位培训需求观察法观察日期：员工姓名：被观察分部：___如FL（楼层）观察编号：一、工作效率：二、工作规范细节：三、工作态度：四、改善内容五、改善方法观察人：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料◇主动征询宾客意见很多酒店都没有一些调查表格以供宾客填写，但这样的回收率是很低的，宾客一般没有心思去给自己增加额外的工作，因此各部门主管要主动出去，去询问宾客的意见，各部门可根据本部门的实际情况有目的的地拟出一些调查项目。如餐饮部门菜式的色、香、味，出菜的速度，员工服务态度等等，同时，这种方式也有利于增强酒店和宾客的沟通。◇问卷调查这种方法比较直观，特别是对于新来的主管要了解本部门员工的岗位业务水平时很有效，比较迅速，将岗位业务所涉及的业务知识、岗位技能操作及服务，服务以及员工所关心的问题列成问题，然后请员工填写。◇自我诊断培训员或主管须将了解员工的各项业务水平的情形向员工解释清楚，然后请每位员工依照自己的实际情况来做自我鉴定，并且让他们列出自己工作的优、劣势及期待。（对照自我诊断表）◇工作考核法工作考核包括理论知识考核、实际操作及角色模拟考核，主管或培训员可通过考核来鉴别员工业务水平，这些都是常用的培训需求确定方法。总之，在平时岗位培训需求的确认方面，往往通过综合使用、交叉使用各种方法，从多种渠道来了解员工。所需要的工作能力—实际工作能力=应该开发的能力（这就是培训需求）。培训增加员工应被开发的能力，以便他们能达到工作所需要的工作能力水平。其实很多酒店都已经开始意识到培训的重要性，因为在这些酒店，常会遇到如下问题。宾客对员工的服务行为或态度感到不满意甚至会投放。同部门内的员工不能友好相处，相互协作。员工对自己的工作不满意，常将个人情绪带到工作中来，致使工作效率低。员工经常旷工、迟到或借故相互调班。员工流动性大。员工工作过程中，成本消耗大，设备或物品常被损坏。酒店其它领导或同事投诉。等等。第三节制定酒店培训计划和其它行业一样，酒店的培训工和也是一个体系，是由很多环节构成，每个环节都很重要，作为培训员必须清楚其大体框架，那就是确实培训需求精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料制定培训计划实施培训评估培训检查、跟踪酒店岗位培训计划同样地包括地“wlh”，那普中：培训目的(Whytotrain)；由培训需求来确定其目的，满足需求，这里的目的愈详细，愈具体，愈可行，可衡量性命愈好。受精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料训人和授训人(Whoneedstrained):即给谁做培训？参加对象是谁？培训内容(Whattotrain):根据培训需求确定培训内容。培训时间(Whenorwhattime):确定培训必须安排好员工的排班，以确保每位员工都能来接受培训。培训地点(Where):在什么地方（点）培训。培训方式(How):对培训方法进行确认。如西餐厅的一个培训计划：培训目的：规范西餐零点摆台的各种操作程序标准（见标准摆台要求）。培训时间：2002年9月20日（星期四）下午14：30——16：00。授训人：西餐网络培训员。受训人：西餐厅全体员工。培训内容：西餐零点摆台培训地点：西餐厅营业区培训方式：现场演示◇培训目的为了突出培训效果的重要性，应对培训目的作清楚的阿述。即通过培训后员工能做哪些培训前做不到的事情。因为培训目的（标）给整个培训工作提供了一个方向、一种战略战术、给培训过程一个提醒、一种评估手段。如上面的增塑剂课程的目的是：培训本节课后，学员将会：1．掌握西餐零点摆台各种物品摆设顺序。2．各种物品的摆设标准（距离及方向）。3．零点摆台的效率达到12/桌，只须14分钟。4．各种动作符合要求。◇受训人在岗位培训中，需要接受培训的对象常有新员工入职岗位培训、转正员工（实际工作能力达不到岗位所要求的、在原基础上需要作进一步提升的员工）/因此在拟定培训计划时，应注意：针对不同的培训课程，有些员工需要接受培训，而有的则没有必要。宁愿少一些人员受训，也不必认为只给几位员工上课是一种浪费。如果员工对所上的课程已经是很熟悉时了，还强制性要求他来参加培训，那么对他才是一种真正的浪费。因为他听不进去，同时也会影响整个培训气氛效果，那样就会促使员工抵触培训工作。◇岗位培训内容和其它类型的培训一样，岗位培训也包括三个因素：岗位业务知识（如酒吧的酒水知识）、岗位操作技能技巧（如各类摆台）、岗位服务行为态度（如如何为宾客点菜）。同时，岗位培训还必须达到如下三个目的：首先是通过培训，员工知道如何对待和处理自己同宾客的关系。其次是通过培训，员工懂得如何对待和处理自己同上下级及同事的关系。最后是通过培训，员工清楚如何对待自己的工作态度等。◇培训时间为了确保培训效果，在各部门安排岗位培训时间时应该注意如下几个问题：利用营业淡季培训，这样员工精神较好。但这里所指的淡季并非是指10月份是淡季才进行培训。11月份是旺季就不进行培训。因为从大体1年12个月而言，有些月份确定生意很好，但即使是生意好的月份也有4个星期，总有个别星期相对淡一些，即使是较忙的一周之内也有几天是相对淡的，在较旺的一天之内总是会有空闲的时间，因此这就要培训员见缝插针，对时间具有可预见性，合理协调培训与营业时间。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料每课程要安排在1——2小时之内。尽量不占用员工周末时间。以免产生怨气，影响培训效果。◇培训场所选择培训志气要遵守如下三个原则：安静的环境、有学习氛围的环境和与教学方式内容相结合的环境。首先是要有安静的培训环境。在选择培训环境时需要注意一些影响环境的因素，如噪音，空调系统噪音，附近房间或建筑物等之外的噪音，噪音影响培训效果，最好没有噪音。另外房间结构也会影响培训效果，过于长或窄的培训场地常使学员彼此难以看见或听见，同时很难参与讨论（因彼此距离太远）。培训场所的照明，如要尽量使房间光亮，不能太暗，否则员工看不清白板的板书。培训场地的墙上只贴与培训有关的资料，其余的最好不用贴，以免分散注意力。同时还有一些因素需要注意，如培训使用的椅子最好有轮子，可旋转，同时有靠背可支撑腰部。培训场地的天花板不能太低，否则使人心态压抑。培训时应消除培训使用的白板、金属表面或屏幕等发生反光，否则学员无法看清板书，影响效果。培训时音响效果要避免产生反射太厉害，影响听觉效果，影响声音的清晰度和音量等等。以上为培训环境选择需考虑的因素，在进行培训环境选择时作参考。好的培训环境应该是安静的，不受干扰，同时让人感到舒服轻松，且能清楚地看到培训过程中所展示的人或物品。其次是有学习氛围的环境，其中最主要的是培训座位安排。座位的安排是依据授予训者与受训者之间对交流讨论程度的预