酒店经营管理责任书

1总则酒店各部门经营管理责任书的确立，对提高酒店的管理，强化管理人员的主人翁意识和责任感，推动酒店的持续发展将起到不可估量的作用。同时，为今后各项工作的开展奠定了基础，并为达到高质量的出品，高效率的服务，高清洁的卫生提供了保障。考核目的：提高各级管理人员的管理水平，提升酒店的服务品质，实现全员增效。考核责任人：酒店各部门的第一负责人和酒店营销部销售经理。考核目标：一线部门：营销部侧重全年任务指标，老客户的维护，新客户的开发，会议、团队的开发，账款的清收，宣传活动和营销策划及各项政策的制定和实施。餐饮部侧重管理指标，提高服务水平、提高出品质量，提供个性化服务。房务部侧重管理指标，提高接待能力，提供高清洁的环境。二线部门：财务部、工程部、保安部、总经办、人力资源部等各部门给予后勤保障。后台服务前台，节能降耗，监督控制。2营销部经营管理责任书为了保证酒店经营目标的如期实现，增强酒店活力，调动部门员工的积极性，强化各项效益指标的考核，现决定实行部门经济效益与员工分配直接挂钩制度。经协商营销部责任人同意签订如下经营、管理目标责任书。一、责任期：自年月日至年月日二、你部门经酒店核定定员人。（附部门人事架构）三、各项考核指标：1、任务指标：（附指标完成统计表）1.1、销售任务指标（万元）（分解图表如下：）月份123456789101112合计收入（万元）9010011011310893931001001151081101240其中（房）252540454025253030453535400其中（餐）6575706868686870707073758401.2、分配：1.2.1、营销部销售经理考核办法：实行月薪制，每月工资按70%发放，剩余的30%作为绩效考核（绩效工资）。按照酒店当月任务指标的完成比例发放绩效工资。比如1月实际完成80万，完成任务指标的80%，绩效考核工资仅发放80%。1.2.2、营销部负责人考核办法：每月工资按70%发放，剩余的30%作为绩效考核（绩效3工资）。绩效工资其中10%作为当月管理指标（软指标）进行考核。（见2）绩效工资其中20%作为当月任务指标（硬指标）进行考核，操作办法同销售经理。1.2.3、部门文员不参与考核，如超额完成任务按超额部分的2%给予奖励部门。1.2.4.、部门责任人由职能部门按月汇总考核业绩情况，如连续两个月未完成任务，酒店给予严重警告，连续三个月未完成任务，酒店有权解聘部门责任人，年终考核未完成任务指标，部门责任人自动解聘，如发生重大违纪行为，按责任扣除相应得担保金。1.3、销售工作的考核和分配1.3.1、营销部门承担酒店全部销售任务，包括所有协议客户入住及协议在住就餐转房帐的客户，会议、团体及其它由营销部联系担保的散客及签单、挂账客户等，餐饮销售需提前2小时以上预定，会议及旅游团队的销售提前4小时预定；1.3.2、销售任务的确认严格按酒店全员营销方案执行，履行相关手续，分部门认真填写《销售预订单》，并得到营业部门责任人签字认可，月底交财务部汇总。不填不算，徇私舞弊者重罚；1.3.3、部门对专业销售人员销售任务的完成情况，可逐月进行考核，连续三个月未完成销售任务，营销部责任人有权解聘专业销售人员；1.3.4、酒店其他部门所介绍会议，统一由营销部接待，算销售任务。1.4、任务指标项目1.4.1、会议团队、旅游团队住房、用餐、会议室等消费；1.4.2、协议单位住房、用餐、会议等消费；1.4.3、签署担保的挂账单位住房、用餐、会议室等消费；1.4.4、充值卡销售（本部门销售的）、会议提留款。42、管理指标：（以全月综合评议）2.1、卫生状况2.2、服务质量2.3、投诉状况2.4、落实政策与否2.5、仪容仪表、礼貌礼节是否到位上面五项指标各占20%，由总经办和人力资源部联合检查评议。四、营销部及专业销售人员的工作权限：以总经理办公室《关于酒店管理人员折扣权限规定》文件为标准。五、严格遵守营销部负责人《岗位职责》1、根据总经理提出的经营方针，制定酒店对销售宣传策划，并为完成经济目标而确认实施细则，以达到较好的经济效益；2、掌握国内外旅游市场动态，提出开拓经营的可行性研究报告，制定销售推广计划；3、通过媒体与新闻单位建立良好的协作关系，搞好广告宣传报导，扩大与上级主管部门、中外旅行社、铁路航空公司及各酒店的纵横联系，并与各客户间建立长期稳定的良好关系。负责接待来酒店访问、参预的客人及介绍酒店概况，并陪同参观；4、通过媒体与新闻单位建立良好的协作关系，搞好广告宣传报导，组织制作录像、录音、幻灯等宴会资料，树立酒店的社会形象，以推销酒店产品的销售；5、主动征求客人意见，及时解决客人的投诉，对有关服务的质量问题，应立即向客人道歉，给予妥善处理，并反映给各有关部门经理，同时上报总经理；6、负责做好VIP（重要宾客）的接待工作，并负责拟定接待计划，在客人抵店前落实到人，负责检查，保证不出差错；57、组织员工培训，提高员工素质，评估员工工作表现，按奖惩制度实施奖惩；8、与其它相关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实；9、制定年度销售计划，策划广告、公关、促销费用的合理分配，拓展最大的客源市场占有份额；10、发展各分类市场的新客户，扩展销售网络，设计新的推销项目，提交总经理批准后付诸实施；11、努力掌握社会市场最新动态，及时向酒店领导提出可行性建议或有价值的参考资料，进行市场调查，及时反映市场信息，并将分析报告上交总经理；12、确保酒店各类标志及印刷品的规格符合金源规范，负责印刷质量把关。六、固定资产管理：（附部门资产明细表）1、营销部负责人即为该部门资产负责人。部门资产责任人对部门所管辖范围的各项资产负全责，并可委托兼职专人（即部门资产管理员）进行部门内各项资产的帐卡管理和盘点工作；2、部门资产负责人和资产管理员必须全面掌握所在部门固定资产的分布、使用情况；3、部门资产责任人应根据部门使用的资产状况，建立部门内部的资产管理程序和管理制度，并设立基层管理组织，以共同做好资产管理工作；4、严格执行酒店固定资产管理办法，若因工作不落实，管理不善，导致部门使用的资产出现人为损坏、流失，帐物不符等情况，将追究部门资产责任人的责任；5、部门资产管理员如有变动，应事先办理书面移交手续，并得到财务部认可后，人力资源部方可办理调动手续（包括部门内部工作变换）；6、部门资产应每月盘点一次并与财务账目核对，保证帐帐相符，帐物相符；7、添置固定资产时，根据部门填写的申请报告，在采购申请单上签署意见，报酒店相关6责任领导批准；8、调入（出）固定资产时，凭有关批件或协议，资产管理员应如实填制“固定资产调拨单”，以有关部门及人员签字确认后，报财务部调整有关帐务；9、对固定资产的内部转移，先填写“固定资产转移通知单”，以部门负责人签批后，报财务部进行帐务调整；10、固定资产的清理报废，由资产管理员填制“固定资产报废清理单”经有关技术人员鉴定，报财务部批准后，方可进行报废清理，并核销该项固定资产；11、部门资产负责人对部门资产负连带责任。七、惩罚及聘用解除：1、挪用公款者，一律解聘，本酒店并遵循法律途径向本人追究；2、与客人串通勾结者，一经查证属实，一律解聘；3、做私生意者，一经查证属实，一律解聘；4、凡利用公务外出时，违规操作者一经查证属实，以旷工论处，并记大过一次；5、挑拨酒店与员工的感情，或泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解聘。八、消防安全责任营销部责任人为金源大酒店营销部所管辖区域内安全、消防、食品卫生的第一责任人，有进行检查和监督的权力与义务，并承担相应的责任。酒店负责人（签字）：销售部责任人（签字）：大酒店（盖章）7二OO八年月日房务部经营管理责任书为了保证酒店经营目标的如期实现，增强酒店活力，调动部门员工的积极性，强化各项效益指标的考核，现决定实行部门经济效益与员工分配直接挂钩制度。经协商房务部责任人同意签订如下经营、管理目标责任书。一、责任期：自2008年月日至年月日二、你部门经酒店核定定员人。（附部门人事架构）三、各项考核指标：1、任务指标：（附指标完成统计表）月份123456789101112合计收入（万元）9010011011310893931001001151081101240其中（房）252540454025253030453535400其中（餐）6575706868686870707073758402、分配说明：房务部的考核不侧重任务指标，但酒店当月的任务指标的完成比例仍作为部门负责人当月工资收入依据。（重点考核部门负责人的管理指标）2.1、房务部责任人实行月薪制，奖金额与以上各项指标挂钩的办法，每月工资按70%发放，剩余的30%作为绩效考核（绩效工资），绩效工资其中10%作为当月管理指标（软指标）进行考核；（见3）绩效工资其中20%作为当月任务指标（硬指标）进行考核，按照酒店当月任务指标的完成比例发放绩效工资。比如1月完成80万，完成指标的80%，绩效考核工资仅发放880%。2.2、如超额完成任务按超额部分的2%給予奖励部门；2.3、部门责任人由职能部门按月汇总考核业绩情况综合评议，如连续两个月未完成任务，酒店给予严重警告，连续三个月未完成任务，酒店有权解聘部门责任人，年终考核未完成任务指标，部门责任人自动解聘，如发生重大违纪行为，按责任扣除相应得担保金。3、管理指标：（以全月综合评议）3.1、卫生状况3.2、服务质量3.3、投诉状况3.4、落实政策与否3.5、仪容仪表、礼貌礼节是否到位上面五项指标各占20%，由总经办和人力资源部联合检查评议。四、严格遵守房务部负责人《岗位职责》1、全面负责房务部的管理和服务工作，保证良好的社会声誉和经济效益，对总经理负责；2、主持房务部日常业务和领班级以上会议，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评；3、策划本部门的工作，制订周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，控制能源使用；4、负责对部属员工的管理，业务培训，严格选拔和考核大堂副理及领班工作。按客房服务员标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务；5、负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其它部门保持沟通，及时做好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证可用设施完好无损；6、配合保安部门做好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和9人身财物安全；7、清楚地掌握每天入/退房间的数量和客人人数，与前台接待核对清楚房间实租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务；8、定期召开员工会议，部署工作，及时了解属下员工的工作情况。督导各班组开展Q．Ｃ．(全面质量管理)小组活动,为提高服务质量献计献策；9、按照酒店管理当局要求，全面督导、管理房务部各部门之工作；10、制定房务部各部门运作程序及制度并确保其正确的落实、执行；11、管理客房之每日销售，特别是柜台销售，不断提高售房率及客房收入。与管理当局共同商定房价折扣政策之更改、调整；12、根据营运情况，分析及制定有关洗衣、客房酒吧，商务中心收费标准，长途电话收费标准等部门范围内之收费项目价格调整方案，使之达到合理要求的良好效果；13、了解本地区同等市场行情，并向管理当局提交有关资料；14、制定房务部每年营业预算及费用预算，并严格遵循“开源节流”的原则，控制本部门成本；15、保持房间状态准确无误，并为酒店提供其他有关营业资料。确保客房及酒店公共区域维护保养符合酒店管理当局标准要求；16、根据酒店营业需要，适时补充、改善客房用品；17、主持每日定期之房务部会议及酒店房务会议，解决房务运作上出现的问题，布置工作任务及落实有关执行情况。参加部门经理例会及酒店有关专题会议及行政会议；18、处理重大的客人投诉，并协助解决下属在工作中出现的困难；1019、负责协调解决各项紧急情况及意外事件；20、负责监督、协调对酒店贵宾接待工作；21、负责酒店常客，熟客的节假日、礼节性问候，经常征询客人意见，并跟进有关致意，解答及改进工作；22、培训、督导、检查部门员工按